L E G E

privind protecţia consumatorilor*

 

nr. 105-XV  din  13.03.2003

 

Republicat: Monitorul Oficial al R.Moldova nr.122-124/195 din 28.03.2024

Republicat: Monitorul Oficial al R.Moldova nr.61-63/88 din 09.02.2024

Republicat: Monitorul Oficial al R.Moldova nr.176-181/513 din 21.10.2011

Monitorul Oficial al R.Moldova nr.126-131/507 din 27.06.2003

 

 * * *

C U P R I N S

 

Capitolul I

DISPOZIŢII GENERALE

Articolul 1. Noţiuni utilizate

Articolul 2. Domeniul de aplicare

Articolul 3. Reglementarea juridică a raporturilor în domeniul protecţiei consumatorilor

Articolul 4. Acorduri internaţionale

Articolul 5. Clauze abuzive

Articolul 6. Drepturile fundamentale ale consumatorilor

 

Capitolul II

PROTECŢIA VIEŢII, SĂNĂTĂŢII, EREDITĂŢII ŞI

SECURITĂŢII CONSUMATORULUI

Articolul 7. Prevederi specifice privind protecţia vieţii, sănătăţii, eredităţii şi securităţii consumatorului

Articolul 8. Obligaţiile producătorului

Articolul 9. Obligaţiile vânzătorului

Articolul 10. Obligaţiile prestatorului

Articolul 11. Obligaţiile agenţilor economici în cazul produselor de folosinţă îndelungată

 

Capitolul III

PROTECŢIA INTERESELOR ECONOMICE

ALE CONSUMATORILOR

Articolul 12. Prevederi specifice privind protecţia intereselor economice ale consumatorilor

Articolul 13. Practici comerciale incorecte

Articolul 14. Competenţe şi drept de sesizare referitor la practicile comerciale incorecte

Articolul 15. Răspunderi şi sancţiuni pentru utilizarea practicilor comerciale incorecte

Articolul 16. Încheierea contractelor

Articolul 17. Conformitatea produselor cu specificaţiile cuprinse în contractul de vânzare-cumpărare

Articolul 18. Drepturile terţilor

Articolul 19. Stabilirea duratei de funcţionare, termenului de valabilitate, termenului de garanţie

Articolul 20. Drepturile consumatorului în cazul neconformităţii produsului

Articolul 21. Drepturile consumatorului în cazul neconformităţii serviciului prestat

Articolul 22. Acţiunea în regres

Articolul 23. Termene

Articolul 24. Garanţii

Articolul 25. Modul de depunere şi soluţionare a reclamaţiilor

Articolul 26. Înlocuirea şi returnarea produsului de calitate corespunzătoare

Articolul 27. Repararea prejudiciului

Articolul 28. Locurile de preschimbare a mărfii

 

Capitolul IV

PREVEDERI SPECIFICE PRIVIND PRESTAREA SERVICIILOR

(EXECUTAREA LUCRĂRILOR)

Articolul 29. Obligaţiile prestatorului (executantului) la prestarea serviciului (executarea lucrării)

Articolul 30. Prestarea serviciului (executarea lucrării) din materialul prestatorului (executantului)

Articolul 31. Prestarea serviciului (executarea lucrării) din materialul (cu obiectul) consumatorului

 

Capitolul V

INFORMAREA CONSUMATORILOR

Articolul 32. Dreptul consumatorilor la informare

Articolul 33. Obligaţiile agenţilor economici privind informarea consumatorilor

Articolul 34. Instruirea în domeniul protecţiei consumatorilor

 

Capitolul VI

ORGANELE ABILITATE CU FUNCŢII DE PROTECŢIE

A CONSUMATORILOR

Articolul 35. Autorităţile administraţiei publice centrale cu atribuţii în domeniul protecţiei consumatorilor

Articolul 36. Alte organe ale administraţiei publice abilitate cu funcţii de protecţie a consumatorilor

Articolul 37. Organele abilitate cu funcţii de control privind clauzele abuzive

Articolul 38. Autoritatea de supraveghere privind respectarea legislaţiei în domeniul drepturilor consumatorilor la încheierea contractelor la distanţă şi a contractelor negociate în afara spaţiilor comerciale

Articolul 39. Atribuţiile autorităţilor administraţiei publice locale privind protecţia consumatorilor

Articolul 40. Asociaţiile obşteşti de consumatori

 

Capitolul VII

ACŢIUNI PRIVIND PROTECŢIA DREPTURILOR

CONSUMATORILOR

Articolul 41. Acţiuni privind protecţia drepturilor consumatorilor

Articolul 42. Responsabilitatea vânzătorului, prestatorului pentru încălcarea termenelor stabilite

Articolul 43. Răspunderea pentru încălcarea prevederilor prezentei legi

 

Capitolul VIII

COOPERAREA PRIVIND ÎNCĂLCĂRILE TRANSFRONTALIERE ÎN

DOMENIUL PROTECŢIEI CONSUMATORILOR

 

Secţiunea 1

Cadrul instituţional referitor la cooperarea privind încălcările

transfrontaliere în domeniul protecţiei consumatorilor

Articolul 44. Autorităţile competente în domeniul cooperării privind încălcările transfrontaliere în domeniul protecţiei consumatorilor

Articolul 45. Atribuţiile autorităţilor competente în cadrul cooperării privind încălcările transfrontaliere în domeniul protecţiei consumatorilor

 

Secţiunea a 2-a

Mecanismul de asistenţă reciprocă

Articolul 46. Procedura privind solicitările de informaţii

Articolul 47. Procedura privind cererile de asistenţă reciprocă

Articolul 48. Refuzul de a da curs unei cereri de asistenţă reciprocă

 

Secţiunea a 3-a

Mecanisme coordonate de verificare şi control

privind asigurarea respectării legislaţiei

în cazul încălcărilor transfrontaliere

Articolul 49. Principii generale ale cooperării transfrontaliere

Articolul 50. Lansarea unei acţiuni coordonate şi desemnarea coordonatorului

Articolul 51. Măsuri de verificare şi angajamente în cadrul acţiunilor coordonate

Articolul 52. Măsuri de asigurare a respectării legislaţiei şi de încheiere a acţiunilor coordonate

Articolul 53. Rolul coordonatorului

Articolul 54. Regimul lingvistic

 

Secţiunea a 4-a

Activităţi de protecţie a consumatorilor în

cadrul cooperării transfrontaliere

Articolul 55. Alerte

Articolul 56. Alerte externe

Articolul 57. Coordonarea activităţilor de control al respectării legislaţiei în domeniul protecţiei consumatorilor. Schimb de funcţionari între autorităţile competente

Articolul 58. Utilizarea şi divulgarea informaţiilor. Secretul profesional şi comercial

 

Capitolul IX

SOLUŢIONAREA ALTERNATIVĂ A LITIGIILOR PRIVIND

PROTECŢIA CONSUMATORILOR

 

Secţiunea 1

Aspecte generale referitoare la soluţionarea alternativă

a litigiilor privind protecţia consumatorilor

Articolul 59. Dispoziţii generale referitoare la soluţionarea alternativă a litigiilor privind protecţia consumatorilor

Articolul 60. Competenţa autorităţilor publice în domeniul soluţionării alternative a litigiilor privind protecţia consumatorilor

 

Secţiunea a 2-a

Aspecte instituţionale privind înfiinţarea şi evaluarea

entităţilor de soluţionare alternativă a litigiilor

Articolul 61. Înfiinţarea entităţilor de soluţionare alternativă a litigiilor privind protecţia consumatorilor

Articolul 62. Înfiinţarea subdiviziunii structurale responsabile de derularea procedurilor SAL în domeniul protecţiei consumatorilor

Articolul 63. Procedura de evaluare a entităţilor SAL

Articolul 64. Cerinţele de calitate pentru entităţile SAL şi procedurile SAL

Articolul 65. Transparenţă

 

Secţiunea a 3-a

Aspecte privind iniţierea, organizarea şi desfăşurarea

procedurilor de soluţionare alternativă a litigiilor

Articolul 66. Cererea de iniţiere a soluţionării alternative a unui litigiu privind protecţia consumatorilor

Articolul 67. Iniţierea şi încetarea unei soluţionări alternative a unui litigiu privind protecţia consumatorilor

Articolul 68. Organizarea şi desfăşurarea procedurilor de soluţionare alternativă a litigiilor privind protecţia consumatorilor

Articolul 69. Efectul procedurilor SAL asupra termenelor de decădere şi de prescripţie

Articolul 70. Informarea consumatorilor de către comercianţi

 

Secţiunea a 4-a

Cooperarea în domeniul soluţionării alternative

a litigiilor privind protecţia consumatorilor

Articolul 71. Cooperarea şi schimbul de experienţă între entităţile SAL

Articolul 72. Cooperarea între entităţile SAL şi autorităţile abilitate în domeniul protecţiei consumatorilor

 

Capitolul X

DISPOZIŢII FINALE

Articolul 73.

Articolul 74.

 

Anexă. Lista produselor nealimentare de calitate corespunzătoare ce nu pot fi returnate sau înlocuite cu un produs similar

 

 

 

Prezenta lege transpune:

– Directiva 2005/29/CE a Parlamentului European şi a Consiliului din 11 mai 2005 privind practicile comerciale neloiale ale întreprinderilor de pe piaţa internă faţă de consumatori şi de modificare a Directivei 84/450/CEE a Consiliului, a Directivelor 97/7/CE, 98/27/CE şi 2002/65/CE ale Parlamentului European şi ale Consiliului şi a Regulamentului (CE) nr.2006/2004 al Parlamentului European şi al Consiliului (Directiva privind practicile comerciale neloiale), publicată în Jurnalul Oficial al Uniunii Europene L 149 din 11 iunie 2005, aşa cum a fost modificată prin Directiva (UE) 2019/2161 a Parlamentului European şi a Consiliului din 27 noiembrie 2019;

– Directiva 2013/11/UE a Parlamentului European şi a Consiliului din 21 mai 2013 privind soluţionarea alternativă a litigiilor în materie de consum şi de modificare a Regulamentului (CE) nr.2006/2004 şi a Directivei 2009/22/CE (Directiva privind SAL în materie de consum), publicată în Jurnalul Oficial al Uniunii Europene L 165 din 18 iunie 2013, aşa cum a fost modificată prin Regulamentul (UE) 2017/2394 al Parlamentului European şi al Consiliului din 12 decembrie 2017;

– Directiva (UE) 2019/771 a Parlamentului European şi a Consiliului din 20 mai 2019 privind anumite aspecte referitoare la contractele de vânzare de bunuri, de modificare a Regulamentului (UE) 2017/2394 şi a Directivei 2009/22/CE şi de abrogare a Directivei 1999/44/CE, publicată în Jurnalul Oficial al Uniunii Europene L 136 din 22 mai 2019;

– Regulamentul (UE) 2017/2394 al Parlamentului European şi al Consiliului din 12 decembrie 2017 privind cooperarea dintre autorităţile naţionale însărcinate să asigure respectarea legislaţiei în materie de protecţie a consumatorului şi de abrogare a Regulamentului (CE) nr.2006/2004, publicat în Jurnalul Oficial al Uniunii Europene L 345 din 27 decembrie 2017, aşa cum a fost modificat prin Directiva (UE) 2019/771 a Parlamentului European şi a Consiliului din 20 mai 2019.

Parlamentul adoptă prezenta lege organică.

 

Capitolul I

DISPOZIŢII GENERALE

Articolul 1. Noţiuni utilizate

În scopul aplicării prezentei legi se utilizează noţiunile din Legea nr.279/2017 privind informarea consumatorului cu privire la produsele alimentare, din Legea nr.235/2011 privind activităţile de acreditare şi de evaluare a conformităţii şi, adiţional, se definesc următoarele noţiuni principale:

acţiuni de verificare – activitate de verificare coordonată a pieţelor de consum în cadrul cooperării transfrontaliere prin acţiuni simultane de control coordonate pentru verificarea respectării legislaţiei ce protejează interesele consumatorilor sau pentru detectarea încălcărilor acesteia;

agent economic – orice persoană juridică sau fizică autorizată pentru activitate de întreprinzător, care fabrică, transportă, comercializează produse ori părţi din produse, prestează servicii (execută lucrări);

asociaţie obştească de consumatori – asociaţie obştească care are ca scop unic apărarea drepturilor şi intereselor legitime ale consumatorilor, fără a urmări realizarea de profit pentru membrii săi;

autoritate competentă – orice autoritate publică desemnată la nivel naţional care are competenţe specifice de asigurare a respectării actelor normative care protejează interesele consumatorilor;

autoritate solicitantă – autoritate competentă care formulează o cerere de asistenţă reciprocă;

autoritate solicitată – autoritate competentă care primeşte o cerere de asistenţă reciprocă;

birou unic de legătură – autoritate publică desemnată la nivel naţional, responsabilă de coordonarea cooperării privind încălcările transfrontaliere în domeniul protecţiei consumatorilor;

calitate – ansamblu de caracteristici ale unui produs, serviciu, care îi conferă aptitudinea de a satisface, conform destinaţiei, necesităţile explicite sau implicite;

cerinţe declarate – orice declaraţii publice privind caracteristicile principale ale produselor făcute de vânzător, producător sau reprezentantul autorizat al acestuia, în special prin publicitate sau prin etichetare;

clauză abuzivă – clauză contractuală care, nefiind negociată în mod individual cu consumatorul, creează, contrar cerinţelor bunei-credinţe, prin ea însăşi sau împreună cu alte prevederi din contract, în detrimentul consumatorului, un dezechilibru semnificativ între drepturile şi obligaţiile părţilor ce apar din contract;

cod de conduită – acord sau totalitate de reguli, neimpuse prin legislaţie sau prin dispoziţii administrative, ce definesc comportamentul comercianţilor care se angajează să le respecte în legătură cu una sau mai multe practici comerciale ori în unul sau mai multe sectoare de activitate;

comerciant – orice persoană fizică sau juridică care, în practicile comerciale ce fac obiectul prezentei legi, acţionează în cadrul activităţii sale comerciale, industriale, de producţie sau artizanale, precum şi orice persoană care acţionează în scop comercial, în numele sau în beneficiul unui comerciant;

compatibilitate – capacitatea bunurilor de a funcţiona cu componente hardware sau software care sunt utilizate în mod normal pentru bunurile de acelaşi tip, fără a fi necesară conversia bunurilor sau a componentelor hardware sau software;

consumator – orice persoană fizică ce intenţionează să comande sau să procure ori care comandă, procură sau foloseşte produse, servicii pentru necesităţi nelegate de activitatea de întreprinzător, industrială, artizanală sau profesională;

conţinut digital – date care sunt produse şi furnizate în format digital;

decizie de tranzacţionare – orice decizie pe care o ia un consumator privind oportunitatea, modalităţile şi condiţiile de achiziţionare a produsului, privind modalitatea de plată (integrală sau parţială) pentru un produs, privind păstrarea ori renunţarea la un produs sau exercitarea unui drept contractual în raport cu produsul, decizie ce poate conduce la acţiunea ori la inacţiunea consumatorului;

declaraţie de conformitate – asigurare scrisă, bazată pe o decizie luată în urma unei evaluări, prin care producătorul sau reprezentantul său autorizat confirmă cu certitudine că produsul este conform cu cerinţele specificate;

denaturarea substanţială a comportamentului economic al consumatorilor – folosirea unei practici comerciale ce afectează considerabil capacitatea consumatorilor de a lua o decizie în cunoştinţă de cauză, determinându-i astfel să ia o decizie de tranzacţionare pe care altfel nu ar fi luat-o;

diligenţă profesională – nivel de competenţă specializată şi de considerare pe care comerciantul poate să îl exercite în mod rezonabil faţă de consumatori, în conformitate cu practica comercială corectă şi/sau cu principiul general al bunei-credinţe în domeniul de activitate al comerciantului;

distribuitor – agent economic din lanţul de distribuţie, altul decât producătorul sau importatorul, care pune la dispoziţie pe piaţă produse şi asigură transferul titlului de proprietate asupra produsului de la producător la consumator;

durabilitate – capacitatea bunurilor de a îşi menţine funcţiile şi performanţa necesare în cursul utilizării normale;

durată de funcţionare – perioadă de timp, stabilită de către producător (agentul economic care fabrică un produs), în cadrul căreia produsele de folosinţă îndelungată trebuie să-şi menţină caracteristicile funcţionale, cu condiţia respectării regulilor de transportare, manipulare, depozitare şi utilizare;

executant – orice persoană fizică sau juridică, autorizată pentru activitate de întreprinzător, care efectuează lucrări în relaţiile cu consumatorii;

garanţie comercială – orice angajament din partea vânzătorului sau a unui producător (denumit în continuare garant) faţă de consumator, prevăzut în certificatul de garanţie sau în publicitatea relevantă disponibilă în momentul sau înaintea încheierii contractului, în plus faţă de obligaţiile legale care îi revin vânzătorului referitoare la garanţia de conformitate, de rambursare a preţului plătit sau de înlocuire, reparare sau întreţinere a produsului în orice mod în cazul în care acesta nu corespunde specificaţiilor sau oricărei alte cerinţe care nu este legată de conformitate;

garanţie legală de conformitate – protecţie juridică a consumatorului, rezultată prin efectul legii în raport cu lipsa de conformitate, care reprezintă obligaţia legală a vânzătorului sau a producătorului faţă de consumator, fără solicitarea unor costuri suplimentare, de a aduce produsul la conformitate şi care include restituirea preţului plătit de consumator, înlocuirea, repararea sau întreţinerea produsului;

ierarhie a produselor prezentate consumatorului – vizibilitate relativă conferită produselor, astfel cum sunt acestea prezentate, organizate sau comunicate de către comerciant, indiferent de mijloacele tehnologice utilizate pentru o astfel de prezentare, organizare sau comunicare;

influenţă nejustificată – folosirea unei poziţii de forţă faţă de consumator, de manieră să exercite presiune asupra acestuia, chiar fără a recurge la forţa fizică sau fără a ameninţa cu aceasta, într-un mod care limitează semnificativ capacitatea consumatorului de a lua o decizie în cunoştinţă de cauză;

interes economic – totalitatea cerinţelor înaintate de consumator faţă de vânzător, prestator privind remedierea sau înlocuirea gratuită ori obţinerea contravalorii produsului, serviciului necorespunzător şi privind repararea prejudiciului cauzat, precum şi alte cerinţe ce ţin de interesul material al consumatorului;

interesele colective ale consumatorilor – interesele unui anumit număr de consumatori care au suferit sau sunt susceptibili să sufere un prejudiciu din cauza unei încălcări;

interfaţă online – orice software, inclusiv un site sau o parte a unui site, ori o aplicaţie, care este operat de către sau în numele unui comerciant şi care serveşte pentru a oferi consumatorilor acces la bunurile sau serviciile comerciantului;

interoperabilitate – capacitatea bunurilor de a funcţiona cu componente hardware sau software diferite de cele care sunt utilizate în mod normal pentru bunurile de acelaşi tip;

invitaţie de a cumpăra – comunicare comercială în care se menţionează caracteristicile şi preţul produsului într-un mod corespunzător mijloacelor de comunicare comercială utilizate pentru aceasta şi care îl determină pe consumator să cumpere un produs;

încălcare pe scară largă:

a) orice acţiune sau omisiune care contravine legislaţiei ce protejează interesele consumatorilor şi care a adus, aduce sau ar putea aduce prejudicii intereselor colective ale consumatorilor care îşi au reşedinţa în cel puţin două state diferite de statul: în care îşi are originea sau a avut loc acţiunea sau omisiunea în cauză; pe teritoriul căruia este stabilit comerciantul responsabil de acţiunea sau omisiunea în cauză; în care se găsesc mijloacele de probă sau activele comerciantului care au legătură cu acţiunea sau omisiunea respectivă; sau

b) orice acţiune ori omisiune care contravine legislaţiei ce protejează interesele consumatorilor şi care a adus, aduce sau ar putea aduce prejudicii intereselor colective ale consumatorilor, care au caracteristici comune, cum ar fi aceeaşi practică ilegală, încălcarea aceluiaşi interes, şi care survin în acelaşi timp, fiind comise de acelaşi comerciant, în cel puţin trei state;

încălcare transfrontalieră – orice acţiune sau omisiune care contravine legislaţiei ce protejează interesele consumatorilor şi care a adus, aduce sau ar putea aduce prejudicii intereselor colective ale consumatorilor care îşi au reşedinţa într-un stat diferit de cel în care îşi are originea ori a avut loc acţiunea sau omisiunea în cauză, pe teritoriul căruia este stabilit comerciantul responsabil de acţiunea sau omisiunea în cauză sau în care se găsesc mijloacele de probă ori activele comerciantului care au legătură cu acţiunea sau omisiunea respectivă;

licitaţie deschisă – metodă de vânzare prin care comerciantul oferă produse sau servicii consumatorilor, care participă sau au posibilitatea de a participa în persoană la licitaţie, prin intermediul unei proceduri de licitare transparentă, concurenţială, condusă de un adjudecător şi în care ofertantul câştigător este obligat să achiziţioneze produsele sau serviciile;

litigiu intern – litigiu contractual care rezultă dintr-un contract de vânzare-cumpărare sau prestare de servicii în cazul în care consumatorul, în momentul în care comandă produsele sau serviciile, şi comerciantul au reşedinţa şi sediul în Republica Moldova;

litigiu transfrontalier – litigiu contractual care rezultă dintr-un contract de vânzare-cumpărare sau de prestare de servicii în cazul în care consumatorul, în momentul în care comandă produsele sau serviciile, îşi are reşedinţa într-un alt stat decât cel în care este stabilit comerciantul;

lucrare – ansamblu de acţiuni prin care se obţine un produs sau se modifică caracteristicile acestuia;

piaţă online – serviciu care utilizează software, inclusiv un site de internet sau o parte a unui site de internet ori o aplicaţie gestionată de către comerciant sau în numele acestuia, care le permite consumatorilor să încheie contracte la distanţă cu alţi comercianţi sau consumatori;

practici comerciale (practici ale comercianţilor în relaţia cu consumatorii) – orice acţiune, omisiune, comportament, declaraţie sau comunicare comercială, inclusiv publicitate şi comercializare, efectuate de un comerciant în strânsă legătură cu promovarea, vânzarea sau furnizarea unui produs consumatorilor;

prejudiciu – daună materială şi/sau morală adusă consumatorului prin distrugerea, deteriorarea sau diminuarea averii, precum şi daună cauzată vieţii, sănătăţii şi eredităţii lui în urma consumului şi/sau utilizării produselor, serviciilor necorespunzătoare ori în urma refuzului sau tergiversării neîntemeiate a încheierii contractului de prestare a serviciului;

prejudiciu adus intereselor colective ale consumatorilor – prejudiciu real sau potenţial adus intereselor unui anumit număr de consumatori.

prestator – orice persoană juridică sau fizică autorizată pentru activitate de întreprinzător, care prestează servicii;

producător:

- agent economic care fabrică un produs finit, o parte componentă a unui produs sau materie primă;

- agent economic care aplică pe produs numele său, marca comercială sau un alt semn distinctiv;

- agent economic care recondiţionează produsul;

- agent economic care modifică caracteristicile produsului;

- reprezentant, înregistrat în Republica Moldova, al unui agent economic al cărui sediu se află în afara Republicii Moldova;

- agent economic care importă produse;

- distribuitor sau vânzător al produsului importat în cazul în care importatorul nu este cunoscut;

- distribuitor sau vânzător al produsului, în cazul în care importatorul nu poate fi identificat, dacă acesta, în termen de 30 de zile de la depunerea cererii, nu a informat persoana prejudiciată asupra identităţii importatorului;

produs:

– bun destinat consumului sau utilizării individuale;

– orice obiect corporal mobil care include un conţinut digital sau un serviciu digital ori este interconectat cu acesta, astfel încât, în absenţa respectivului conţinut digital sau serviciu digital, bunul nu şi-ar putea îndeplini funcţiile („bunuri cu elemente digitale”);

– energia electrică, gazele naturale şi apa atunci când sunt puse în vânzare în volum limitat sau în cantitate fixă.

În cadrul practicilor comerciale se consideră produs orice bun sau serviciu, inclusiv bunurile imobile, conţinutul digital şi serviciile digitale, precum şi drepturile şi obligaţiile aferente;

produs falsificat (contrafăcut) – produs, fabricat din alţi componenţi, în alte proporţii sau în alte condiţii decât cele stabilite în specificaţiile tehnice, care este prezentat drept veritabil;

produs de folosinţă îndelungată – produs tehnic complex, constituit din piese şi subansambluri, proiectat şi construit pentru a putea fi utilizat pe durata de funcţionare şi asupra căruia se pot efectua reparaţii sau activităţi de întreţinere. Nu sunt de folosinţă îndelungată produsele care nu sunt constituite dintr-un ansamblu de piese, al căror schimb permite reparaţia şi întreţinerea, şi care, fiind utilizate conform destinaţiei, în cadrul termenului de uzură îşi pot schimba structura, culoarea, forma sau compoziţia, restabilirea acestora la starea iniţială necesitând un efort disproporţionat;¹

____________________

¹ Noţiunea modificată prin LP37 din 29.02.24, MO 108-110/22.03.24 art.169; în vigoare 22.04.2024

 

produs, serviciu inofensiv (sigur) – produs, serviciu care nu prezintă risc pentru viaţa, sănătatea, ereditatea şi bunurile consumatorilor sau mediul înconjurător;

produs, serviciu periculos – produs, serviciu care nu poate fi definit ca inofensiv;

produs, serviciu necorespunzător (defectuos) – produs, serviciu care nu corespunde cerinţelor stabilite în actele normative sau declarate;

punere la dispoziţie pe piaţă – furnizare pe piaţă a unui produs pentru distribuţie, consum sau utilizare în cadrul unei activităţi comerciale în schimbul unei plăţi sau în mod gratuit;

reclamaţie – declaraţie scrisă, susţinută de documente probatoare, prin care un comerciant a comis sau este susceptibil să comită o încălcare a actelor normative care protejează interesele consumatorilor;

reparaţie – în caz de neconformitate, aducere a unui produs în conformitate cu contractul de vânzare-cumpărare;

responsabil de codul de conduită – orice entitate, inclusiv un comerciant sau un grup de comercianţi, responsabilă de întocmirea şi revizuirea unui cod de conduită şi/sau de supravegherea respectării acestui cod de către cei care s-au angajat să îl respecte;

serviciu – activitate, alta decât cea din care rezultă produse, desfăşurată în scopul satisfacerii unor necesităţi ale consumatorilor;

serviciu digital:

– serviciu care permite consumatorului crearea, prelucrarea, stocarea sau accesarea datelor în format digital; sau

– serviciu care permite schimbul de date în format digital încărcate sau create de consumator sau de alţi utilizatori ai serviciului respectiv ori orice altă interacţiune cu aceste date;

suport durabil – orice instrument care permite consumatorului sau vânzătorului să stocheze informaţii ce îi sunt adresate personal, într-un mod accesibil pentru referinţe ulterioare, pentru o perioadă adecvată scopului informaţiilor şi care permite reproducerea neschimbată a informaţiilor stocate;

termen de valabilitate/dată de minimă durabilitate – perioadă de timp/dată stabilită de către producător (agentul economic care fabrică un produs) pentru un produs nealimentar, altul decât cel pentru care este stabilită o durată de funcţionare, în cadrul căreia/până la care produsul trebuie să-şi păstreze caracteristicile specifice iniţiale, cu condiţia respectării regulilor de transportare, manipulare, depozitare şi utilizare;

termen de garanţie – perioadă de timp, stabilită de prezenta lege sau declarată, care curge de la data livrării produsului, serviciului şi în cadrul căreia vânzătorul, prestatorul sau producătorul se angajează faţă de consumator, fără solicitarea unor costuri suplimentare, de a restitui preţul plătit, de a înlocui, de a repara sau întreţine produsul cumpărat, serviciul prestat ori de a se ocupa de produse, servicii în orice mod dacă acestea nu corespund condiţiilor enunţate în declaraţiile referitoare la garanţie sau în publicitatea aferentă;

vânzător – orice persoană juridică sau fizică autorizată pentru activitate de întreprinzător, care acţionează, inclusiv în numele sau în contul acesteia prin intermediul unei alte persoane, în scopuri ce ţin de activitatea comercială, industrială, artizanală sau profesională a persoanei juridice sau fizice respective în relaţiile cu consumatorii;

viciu (deficienţă) – defect al unui produs, serviciu, care le face necorespunzătoare cerinţelor stabilite în actele normative sau declarate şi care se manifestă şi poate fi constatat numai în timpul utilizării şi/sau păstrării acelui produs, serviciu;

viciu (deficienţă) ascuns – defect al calităţii unui produs, serviciu, care, existând la momentul livrării produsului, prestării serviciului, nu a fost cunoscut de către consumator şi nici nu a putut fi depistat prin mijloace obişnuite de verificare.

 

Articolul 2. Domeniul de aplicare

(1) Prezenta lege stabileşte cerinţele generale de protecţie a consumatorilor, de asigurare a cadrului necesar accesului neîngrădit la produse şi servicii, informării complete asupra caracteristicilor principale ale acestora, apărării şi asigurării drepturilor şi intereselor legitime ale consumatorilor în cazul unor practici comerciale incorecte, participării acestora la fundamentarea şi luarea de decizii ce îi interesează în calitate de consumatori.

(2) Prezenta lege se aplică practicilor comerciale incorecte ale comercianţilor faţă de consumatori, specificate la art.13, înainte, în timpul şi după o tranzacţie comercială în legătură cu un produs, cu un serviciu.

(3) Prezenta lege reglementează aspecte privind anumite cerinţe referitoare la contractele de vânzare-cumpărare încheiate între vânzător şi consumator, în special normele privind conformitatea produselor cu contractul, măsurile corective în caz de neconformitate, modalităţile de punere în aplicare a respectivelor măsuri corective, precum şi garanţiile comerciale.

Contractul dintre consumator şi vânzător pentru furnizarea de produse care urmează a fi fabricate sau produse, inclusiv conform specificaţiilor consumatorului, este de asemenea considerat contract de vânzare-cumpărare în sensul prezentei legi.

(4) Prezenta lege stabileşte aspecte privind condiţiile în care autorităţile responsabile de aplicarea actelor normative care protejează interesele consumatorilor cooperează la nivel transfrontalier pentru a garanta respectarea acestor acte şi buna funcţionare a pieţei interne şi pentru a îmbunătăţi protecţia intereselor economice ale consumatorilor.

(5) Prezenta lege se aplică conţinutului digital sau serviciilor digitale care sunt încorporate în produse sau interconectate cu acestea în sensul noţiunii de produs şi care sunt furnizate împreună cu produsele care fac obiectul contractului de vânzare-cumpărare, indiferent dacă conţinutul digital sau serviciul digital respectiv este furnizat de către vânzător sau de către un terţ. Dacă există dubii că furnizarea unui conţinut digital sau a unui serviciu digital încorporat sau interconectat face sau nu parte din contractul de vânzare-cumpărare, conţinutul digital sau serviciul digital se prezumă a fi acoperit de contractul de vânzare-cumpărare.

(6) Prezenta lege stabileşte cadrul legal privind soluţionarea extrajudiciară a litigiilor în domeniul protecţiei consumatorilor între un consumator şi un comerciant referitoare la un produs sau serviciu prin intervenţia unei entităţi de soluţionare alternativă a litigiilor, care propune sau impune o soluţie ori reuneşte părţile în scopul de a facilita o soluţie amiabilă.

(7) Capitolul IX se aplică entităţilor constituite în Republica Moldova şi procedurilor de soluţionare extrajudiciară a litigiilor interne şi transfrontaliere în domeniul protecţiei consumatorilor, în partea ce ţine de obligaţiile contractuale rezultate din contractele de vânzare-cumpărare sau prestare de servicii.

(8) Prezenta lege nu aduce atingere:

a) dispoziţiilor legale privind aspectele de sănătate a consumatorilor şi de siguranţă a produselor;

b) dispoziţiilor legale ce stabilesc competenţa instanţelor judecătoreşti;

c) dispoziţiilor legale ce reglementează probarea şi marcarea articolelor din metale preţioase;

d) prevederilor specifice în anumite domenii privind practicile comerciale incorecte. În cazul în care astfel de prevederi există în legile speciale, acestea se aplică ca cerinţe suplimentare celor prevăzute de prezenta lege, iar în cazul în care legile speciale conţin cerinţe mai restrictive privind practicile comerciale incorecte, se aplică cerinţele legilor speciale;

e) dispoziţiilor speciale privind produsele alimentare.

(9) Prevederile art.17, 20, 22–24 nu se aplică:

a) produselor second-hand care sunt vândute prin procedura licitaţiei deschise, la care consumatorul are posibilitatea să participe personal;

b) produselor vândute în urma confiscărilor, în cadrul procedurii de executare silită sau în baza unui alt act emis de instanţele judecătoreşti;

c) apei şi gazelor naturale, energiei electrice şi energiei termice care nu sunt puse în vânzare în volum limitat sau în cantitate fixă;

d) contractelor de vânzare-cumpărare de animale vii;

e) suportului material care serveşte exclusiv ca suport al conţinutului digital;

f) produselor vândute prin executare silită sau în alt mod, în temeiul legii;

g) contractelor privind furnizarea de conţinut digital sau de servicii digitale.

 

Articolul 3. Reglementarea juridică a raporturilor în domeniul protecţiei consumatorilor

(1) Raporturile în domeniul protecţiei consumatorilor se reglementează prin prezenta lege, Codul civil, alte legi şi acte normative în domeniul respectiv.

(2) Controlul de stat în domeniul protecţiei consumatorilor asupra persoanelor care practică activitate de întreprinzător se planifică, se efectuează, se înregistrează şi se contestă în conformitate cu prevederile Legii nr.131/2012 privind controlul de stat asupra activităţii de întreprinzător.

(3) În cazul în care o dispoziţie a prezentei legi se află în contradicţie cu o dispoziţie prevăzută într-un alt act normativ şi priveşte proceduri extrajudiciare iniţiate de un consumator împotriva unui comerciant, dispoziţia din prezenta lege prevalează, dacă prezenta lege nu prevede altfel.

 

Articolul 4. Acorduri internaţionale

Dacă acordurile internaţionale la care Republica Moldova este parte prevăd alte norme decât cele care se conţin în legislaţia naţională cu privire la protecţia consumatorilor, se aplică normele acordurilor internaţionale.

 

Articolul 5. Clauze abuzive

În conformitate cu prevederile Codului civil, se interzice comercianţilor a include clauze abuzive în astfel de contracte.

 

Articolul 6. Drepturile fundamentale ale consumatorilor

Orice consumator are dreptul la:

a) protecţia drepturilor sale de către stat;

a¹) protecţie împotriva discriminării privind accesul la bunuri şi servicii şi privind furnizarea de bunuri şi servicii;

b) protecţie împotriva riscului de a achiziţiona un produs, un serviciu care ar putea să-i afecteze viaţa, sănătatea, ereditatea sau securitatea ori să-i prejudicieze drepturile şi interesele legitime;

c) remedierea sau înlocuirea gratuită, restituirea contravalorii produsului, serviciului ori reducerea corespunzătoare a preţului, repararea prejudiciului, inclusiv moral, cauzat de produsul, serviciul necorespunzător;

d) neachitarea contravalorii serviciului de transport rutier de persoane în regim de taxi, în cazul neemiterii sau neînmânării de către conducătorul auto a bonului de casă pe suport de hârtie şi/sau în formă electronică;

e) informaţii complete, corecte şi precise privind produsele, serviciile achiziţionate;

f) instruire în domeniul drepturilor sale;

g) organizare în asociaţii obşteşti pentru protecţia consumatorilor;

h) adresare în autorităţile publice şi reprezentarea în ele a intereselor sale;

i) sesizarea asociaţiilor pentru protecţia consumatorilor şi autorităţilor publice asupra încălcării drepturilor şi intereselor sale legitime, în calitate de consumator, şi la înaintarea de propuneri referitoare la îmbunătăţirea calităţii produselor, serviciilor.

[Art.6 completat prin Legea nr.180 din 18.07.2024, în vigoare 05.09.2024]

 

Capitolul II

PROTECŢIA VIEŢII, SĂNĂTĂŢII, EREDITĂŢII ŞI

SECURITĂŢII CONSUMATORULUI

Articolul 7. Prevederi specifice privind protecţia vieţii, sănătăţii, eredităţii şi securităţii consumatorului

(1) Guvernul, prin organele administraţiei publice centrale, stabileşte norme şi reglementări specifice pentru protecţia vieţii, sănătăţii, eredităţii şi securităţii consumatorilor în următoarele cazuri:

a) producerea, introducerea şi/sau punerea la dispoziţie pe piaţă, conservarea, ambalarea, etichetarea, manipularea, transportul, depozitarea, pregătirea pentru vânzare şi vânzarea produselor;

b) furnizarea şi utilizarea produselor, precum şi prestarea serviciilor.

(2) Produsele puse la dispoziţie pe piaţă trebuie să fie însoţite de certificate de conformitate sau de declaraţii de conformitate, de alte documente conform legii.

(3) Se interzice producerea, depozitarea, punerea la dispoziţie pe piaţă şi comercializarea produselor, prestarea serviciilor care nu corespund cerinţelor, prevăzute în reglementările tehnice aplicabile sau în actele normative, ori care, utilizate în condiţii normale, pot pune în pericol viaţa, sănătatea, ereditatea şi securitatea consumatorilor.

(4) Se interzice producerea, introducerea şi/sau punerea la dispoziţie pe piaţă, depozitarea, expunerea în comercializare şi comercializarea produselor falsificate (contrafăcute).

(5) Se interzice producerea, punerea la dispoziţie pe piaţă, depozitarea, expunerea în comercializare şi comercializarea produselor, prestarea serviciilor cu încălcarea cerinţelor stabilite în actele normative.

(6) Se interzice punerea la dispoziţie pe piaţă, depozitarea, expunerea în comercializare şi comercializarea produselor, prestarea serviciilor în lipsa certificatului de conformitate sau declaraţiei de conformitate, precum şi în lipsa documentelor de provenienţă, dacă legislaţia prevede aceasta, sau cu utilizarea ilegală a marcajului de conformitate SM sau a marcajului CE.

(7) Se interzice introducerea şi/sau punerea la dispoziţie pe piaţă şi comercializarea produselor nealimentare cu termenul de valabilitate/data de minimă durabilitate expirată.

(8) Se interzice modificarea termenului de valabilitate/datei de minimă durabilitate sau datei durabilităţii minimale/datei-limită de consum indicate pe produs, pe etichetă, pe ambalaj sau în documentele de însoţire.

(9) Producătorul este obligat să indice în documentele de însoţire a produsului, serviciului, pe etichetă, sau prin alte modalităţi, regulile de utilizare, depozitare şi transport în siguranţă a produsului, serviciului, iar vânzătorul, prestatorul trebuie să le aducă la cunoştinţa consumatorului.

 

Articolul 8. Obligaţiile producătorului

Producătorul este obligat:

a) să introducă şi/sau să pună la dispoziţie pe piaţă numai produse inofensive, care corespund cerinţelor stabilite în actele normative şi celor declarate şi care trebuie să fie însoţite de documente ce atestă conformitatea, precum şi de alte documente, conform legislaţiei;

b) să oprească livrările, respectiv să retragă de pe piaţă sau de la consumatori produsele la care organele de control sau specialiştii proprii au constatat neîndeplinirea cerinţelor stabilite în actele normative sau declarate sau care ar putea afecta viaţa, sănătatea, ereditatea şi securitatea consumatorilor, dacă această măsură constituie singurul mijloc prin care pot fi eliminate neconformităţile respective;

c) să asigure respectarea condiţiilor igienico-sanitare;

d) să răspundă pentru prejudiciul cauzat de produsul necorespunzător pe toată durata de funcţionare sau a termenului de valabilitate/până la data de minimă durabilitate sau data durabilităţii minimale/data-limită de consum stabilite, cu condiţia respectării de către consumator a regulilor de transport, depozitare, păstrare, utilizare şi consum.

 

Articolul 9. Obligaţiile vânzătorului

Vânzătorul este obligat:

a) să se asigure că produsele oferite spre comercializare sunt inofensive şi corespund cerinţelor stabilite în actele normative sau declarate;

b) să nu comercializeze produse despre care deţine informaţii că sunt periculoase sau care se consideră periculoase;

c) să anunţe, imediat, autorităţile de supraveghere a pieţei, precum şi producătorul respectiv, despre existenţa pe piaţă a oricărui produs de care are cunoştinţă că este periculos şi/sau falsificat (contrafăcut);

d) să retragă din comercializare produsele la care organele de control sau specialiştii proprii au constatat neîndeplinirea cerinţelor stabilite în actele normative sau declarate sau care ar putea afecta viaţa, sănătatea, ereditatea şi securitatea consumatorilor, dacă această măsură constituie singurul mijloc prin care pot fi eliminate neconformităţile respective;

e) să asigure respectarea condiţiilor tehnice stabilite de producător pentru produs;

f) să înmâneze bon de casă sau un alt document, care confirmă faptul cumpărării produsului, conform unui regulament aprobat de Guvern;

g) să recepţioneze, să înregistreze şi să examineze reclamaţiile consumatorilor;²

____________________

² Art.9 lit.g) în redacţia LP37 din 29.02.24, MO 108-110/22.03.24 art.169; în vigoare 22.04.2024

 

h) să asigure respectarea condiţiilor igienico-sanitare;

i) să răspundă pentru prejudiciul cauzat de produsul necorespunzător, pe toată durata de funcţionare sau a termenului de valabilitate/până la data de minimă durabilitate sau data durabilităţii minimale/data-limită de consum stabilite, cu condiţia respectării de către consumator a regulilor de transport, depozitare, păstrare, utilizare şi consum;

j) să soluţioneze reclamaţiile consumatorului într-o perioadă de timp care nu poate depăşi 14 zile calendaristice de la data la care consumatorul a adus la cunoştinţă vânzătorului neconformitatea produsului şi l-a predat vânzătorului ori persoanei desemnate de acesta în baza unui document de predare-primire;³

____________________

³ Art.9 lit.j) modificată prin LP37 din 29.02.24, MO 108-110/22.03.24 art.169; în vigoare 22.04.2024

 

k) să nu refuze comercializarea produselor fără motive justificate, aduse la cunoştinţa consumatorului.

 

Articolul 10. Obligaţiile prestatorului

Prestatorul este obligat:

a) să folosească, la prestarea serviciilor, numai produse şi proceduri inofensive care, dacă legislaţia prevede aceasta, trebuie să fie certificate;

b) să anunţe imediat autorităţile competente, precum şi producătorul respectiv, despre existenţa oricărui produs folosit la prestarea serviciului de care are cunoştinţă că este periculos şi/sau falsificat (contrafăcut);

c) să presteze numai servicii care nu afectează viaţa, sănătatea, ereditatea şi securitatea consumatorilor ori interesele economice ale acestora;

d) să respecte cerinţele stabilite în actele normative sau declarate, precum şi clauzele contractuale;

e) să asigure, la prestarea serviciilor, respectarea condiţiilor tehnice stabilite de producător pentru produs;

f) să înmâneze bon de casă sau un alt document, care confirmă faptul prestării serviciului, conform unui regulament aprobat de Guvern;

g) să asigure, în cazul prestării serviciilor de transport rutier de persoane în regim de taxi, afişarea la vedere a anunţului cu următorul cuprins: „În cazul în care nu este emis şi înmânat bonul de casă pe suport de hârtie şi/sau în formă electronică, consumatorul este în drept să nu achite călătoria.”

h) să asigure prestarea serviciului (în cazul în care serviciul conţine elemente vorbite sau textuale scrise) în conformitate cu art.33 alin.(2);

i) să recepţioneze, să înregistreze şi să examineze reclamaţiile consumatorilor;⁴

____________________

⁴ Art.10 lit.i) în redacţia LP37 din 29.02.24, MO 108-110/22.03.24 art.169; în vigoare 22.04.2024

 

j) să soluţioneze reclamaţiile consumatorului într-o perioadă de timp care nu poate depăşi 14 zile calendaristice de la data la care consumatorul a adus la cunoştinţă prestatorului neconformitatea serviciului prestat;⁵

____________________

⁵ Art.10 lit.j) modificată prin LP37 din 29.02.24, MO 108-110/22.03.24 art.169; în vigoare 22.04.2024

 

k) să asigure respectarea condiţiilor igienico-sanitare;

l) să răspundă pentru prejudiciul cauzat de serviciul prestat necorespunzător.

 

Articolul 11. Obligaţiile agenţilor economici în cazul produselor de folosinţă îndelungată

Agenţii economici care importă şi/sau comercializează produse de folosinţă îndelungată şi piese de schimb aferente sunt obligaţi să încheie cu întreprinderile specializate în deservirea tehnică şi reparaţia produselor respective contracte pentru deservirea tehnică a produselor comercializate pe teritoriul ţării în perioada de garanţie şi postgaranţie. Întreprinderile producătoare pot efectua de sine stătător reparaţia şi deservirea produselor de folosinţă îndelungată.

 

Capitolul III

PROTECŢIA INTERESELOR ECONOMICE

ALE CONSUMATORILOR

Articolul 12. Prevederi specifice privind protecţia intereselor economice ale consumatorilor

(1) Guvernul aprobă reglementări în scopul prevenirii şi combaterii practicilor ce dăunează intereselor economice ale consumatorilor.

(2) Agentul economic este obligat să introducă şi/sau să pună la dispoziţie pe piaţă numai produse ce corespund cerinţelor stabilite în actele normative sau declarate şi să presteze servicii comunale numai în bază de contract încheiat individual cu consumatorii şi/sau cu reprezentanţii legali ai acestora sau în baza altui temei legal.

(3) Vânzătorul este obligat, la cererea consumatorului, să prezinte dovezi de efectuare a controlului calităţii produsului, serviciului, dacă acestea sunt prevăzute de actele normative.

(4) Consumatorul este în drept să pretindă vânzătorului, prestatorului remedierea sau înlocuirea gratuită ori reducerea corespunzătoare a preţului sau restituirea contravalorii produsului, serviciului prin rezoluţiunea contractului pentru acest produs, serviciu, precum şi despăgubiri pentru pierderile suferite ca urmare a deficienţelor constatate în cadrul termenului de garanţie sau termenului de valabilitate, sau până la data de minimă durabilitate, cu condiţia respectării de către consumator a instrucţiunilor de instalare, utilizare şi a regulilor de păstrare, prevăzute în documentele de însoţire.

(5) Consumatorul, după expirarea termenului de garanţie, poate pretinde vânzătorului, prestatorului remedierea sau înlocuirea gratuită ori reducerea corespunzătoare a preţului sau restituirea contravalorii produsului, serviciului prin rezoluţiunea contractului pentru acest produs, serviciu care nu pot fi folosite potrivit scopului pentru care au fost vândute, ca urmare a unor vicii ascunse apărute pe durata de funcţionare a acestora.

(6) Prestatorul este obligat, la prestarea serviciilor, inclusiv a serviciilor comunale, să utilizeze mijloace de măsurare adecvate, legalizate, verificate metrologic, în modul stabilit, conform cerinţelor stabilite în actele normative.

(7) Vânzătorul este obligat să măsoare produsele oferite consumatorilor cu mijloace de măsurare proprii, adecvate, legalizate, verificate metrologic, în modul stabilit. Indicaţiile mijloacelor de măsurare trebuie să fie explicite şi la vederea consumatorului.

 

Articolul 13. Practici comerciale incorecte

(1) Se interzic practicile comerciale incorecte.

(2) O practică comercială este incorectă dacă:

a) este contrară cerinţelor diligenţei profesionale; şi

b) denaturează sau este susceptibilă să denatureze, în mod esenţial, comportamentul economic al consumatorului mediu la care ajunge sau căruia i se adresează ori al membrului mediu al unui grup, în cazul când o practică comercială este adresată unui anumit grup de consumatori.

(3) Practicile comerciale care pot denatura, în mod esenţial, comportamentul economic al unui anumit grup vulnerabil de consumatori, clar identificabil, trebuie evaluate din perspectiva membrului mediu al grupului. Grupul de consumatori este cu precădere vulnerabil la respectiva practică sau la produsul la care aceasta se referă din motive de infirmitate mintală sau fizică, de vârstă sau de credulitate, comportamentul economic al acestuia putând fi, în mod rezonabil, prevăzut de comerciant. Această prevedere nu aduce atingere practicilor publicitare obişnuite şi legitime ce constau în declaraţii exagerate sau declaraţii ce nu sunt destinate a fi luate ca atare.

(4) Practicile comerciale incorecte sunt, în special, cele:

a) înşelătoare, în sensul prevederilor alin.(5)–(14);

b) agresive, în sensul prevederilor alin.(15)–(17).

Practicile comerciale incorecte menţionate nu vor fi interpretate ca exhaustive.

(5) Practicile comerciale înşelătoare pot fi acţiuni înşelătoare sau omisiuni înşelătoare.

(6) O practică comercială este considerată ca fiind acţiune înşelătoare în cazul în care conţine informaţii false sau, în orice alt fel, inclusiv prin prezentarea generală, induce sau poate induce în eroare consumatorul mediu şi, în orice situaţie, determină sau este susceptibilă să determine consumatorul să ia o decizie de tranzacţionare pe care nu ar fi luat-o în altă situaţie, chiar dacă informaţia este corectă de fapt cu privire la unul sau mai multe dintre următoarele elemente:

a) existenţa sau natura produsului;

b) principalele caracteristici ale produsului, cum ar fi: disponibilitatea, avantajele, eventualele riscuri previzibile, fabricarea, compoziţia, accesoriile, asistenţa acordată după vânzare şi soluţionarea reclamaţiilor, modul şi data fabricării sau prestării, livrarea, capacitatea de a corespunde scopului, utilizarea, cantitatea, termenul de valabilitate/data de minimă durabilitate sau data durabilităţii minimale/data-limită de consum, specificaţiile, originea geografică sau comercială, rezultatele care se pot obţine din utilizare, rezultatele şi caracteristicile esenţiale ale testelor sau controalelor efectuate asupra produsului;

c) amploarea implicării comerciantului, motivaţia practicii comerciale şi natura procesului de vânzare, precum şi toate declaraţiile sau toate simbolurile care sugerează sponsorizarea sau sprijinul direct ori indirect acordat comerciantului sau produsului;

d) preţul sau modalitatea de calcul al preţului ori existenţa unui avantaj specific în ceea ce priveşte preţul;

e) necesitatea unui serviciu, a unei piese separate, a înlocuirii sau remedierii;

f) natura, competenţele şi drepturile comerciantului sau ale reprezentantului său, cum ar fi: identitatea şi patrimoniul, calificările sale, statutul, autorizarea, afilierea sau legăturile sale, drepturile de proprietate intelectuală sau comercială ori recompensele şi distincţiile primite;

g) drepturile consumatorului, inclusiv dreptul de a beneficia de remediere, de înlocuire sau de restituire a contravalorii produsului, serviciului necorespunzător, reducerea preţului ca urmare a rezilierii contractului în condiţiile art.20 şi 21.

(7) O practică comercială este considerată, de asemenea, ca fiind acţiune înşelătoare dacă, în contextul situaţiei de fapt şi ţinând cont de toate caracteristicile şi circumstanţele, această practică determină sau este susceptibilă să determine consumatorul mediu să ia o decizie de tranzacţionare pe care altfel nu ar fi luat-o şi dacă această practică implică:

a) orice activitate comercială privind produsul, inclusiv publicitatea comparativă, creând o confuzie cu un alt produs, cu o altă marcă, cu numele sau cu alte semne distinctive ale unui concurent;

b) nerespectarea de către comerciant a obligaţiilor prevăzute în codul de conduită pe care s-a angajat să îl respecte, dacă:

- angajamentul său nu este o aspiraţie, ci o obligaţie asumată în mod ferm şi care poate fi verificată; şi

- în cadrul unei practici comerciale, el indică că s-a angajat să respecte codul respectiv;

c) orice activitate de comercializare a unui produs pe teritoriul Republicii Moldova ca fiind identic cu un produs comercializat în alt stat, deşi produsul respectiv are o compoziţie sau caracteristici semnificativ diferite, cu excepţia cazului în care acest lucru este justificat de factori legitimi şi obiectivi.

(8) O practică comercială este considerată ca fiind omisiune înşelătoare dacă, în contextul situaţiei de fapt şi ţinând cont de toate caracteristicile şi circumstanţele, precum şi de limitele de spaţiu şi de timp impuse mijloacelor de comunicare utilizate pentru transmiterea informaţiei, această practică omite o informaţie esenţială necesară consumatorului mediu, ţinând cont de context, pentru luarea unei decizii de tranzacţionare în cunoştinţă de cauză şi, prin urmare, determină sau este susceptibilă să determine consumatorul mediu să ia o decizie de tranzacţionare pe care altfel nu ar fi luat-o.

(9) O practică comercială este considerată, de asemenea, ca fiind omisiune înşelătoare în cazul când, ţinând cont de aspectele prevăzute la alin.(8), un comerciant ascunde o informaţie esenţială sau o oferă într-un mod neclar, neinteligibil, ambiguu sau în contratimp ori nu îşi declară intenţia comercială adevărată, în cazul în care aceasta nu rezultă deja din context, şi când, în orice situaţie, consumatorul mediu este determinat sau poate fi determinat să ia o decizie de tranzacţionare pe care altfel nu ar fi luat-o.

(10) În cazul în care mijloacele de comunicare utilizate pentru transmiterea practicilor comerciale impun limite în spaţiu ori în timp, în momentul determinării practicii ca fiind sau nefiind omisiune înşelătoare se va ţine cont de aceste limite, precum şi de orice măsuri luate de către comerciant în vederea punerii informaţiei la dispoziţia consumatorului prin alte mijloace.

(11) În cazul unei invitaţii de a cumpăra, pentru determinarea practicilor comerciale incorecte, se consideră esenţiale următoarele informaţii, dacă acestea nu rezultă deja din context:

a) caracteristicile principale ale produsului, ţinând cont de mijlocul de comunicare utilizat şi de produs;

b) sediul şi celelalte date de identificare ale comerciantului şi, în cazul în care el acţionează în numele altui comerciant, sediul şi celelalte date de identificare ale acestuia;

c) preţul cu toate taxele incluse sau modalitatea de calcul al acestuia – în cazul când preţul, în mod rezonabil, nu poate fi calculat în avans, ţinând cont de natura produsului. De asemenea, după caz, se consideră esenţiale toate costurile adiţionale pentru transport, livrare sau taxele poştale ori, în cazul în care aceste costuri, în mod rezonabil, nu pot fi calculate în avans – precizarea că pot exista costuri adiţionale ce trebuie suportate de consumator;

d) modalităţile de plată, de livrare, de executare şi de soluţionare a reclamaţiilor, în cazul în care acestea diferă de cerinţele diligenţei profesionale;

e) menţionarea dreptului de renunţare sau de reziliere, în cazul produselor şi tranzacţiilor ce implică acest drept;

f) pentru produsele oferite pe pieţele online, informaţia dacă partea terţă care oferă produsele este sau nu un comerciant, pe baza declaraţiei respectivei părţi terţe faţă de furnizorul de piaţă online.

(12) Atunci când consumatorii au posibilitatea de a căuta produse oferite de diferiţi comercianţi sau de consumatori pe baza unei căutări sub formă de cuvinte-cheie, fraze sau alte date de intrare, indiferent de locul în care se încheie tranzacţiile în cele din urmă, sunt considerate semnificative informaţiile generale puse la dispoziţie într-o secţiune specifică a interfeţei online care este direct şi uşor accesibilă de pe pagina unde sunt prezentate rezultatele căutării, precum şi informaţiile privind principalii parametri de stabilire a ierarhiei produselor prezentate consumatorului ca urmare a căutării efectuate şi privind importanţa relativă a acestor parametri, prin raportare la alţi parametri. Prezentul alineat nu se aplică furnizorilor de motoare de căutare online.

(13) În cazul în care un comerciant oferă acces la recenziile consumatorilor privind produsele, sunt considerate semnificative informaţiile care indică cum garantează comerciantul şi dacă garantează că recenziile publicate provin de la consumatori care au utilizat sau au achiziţionat efectiv produsul.

(14) Sunt considerate ca fiind înşelătoare, în orice situaţie, următoarele practici comerciale:

a) afirmarea de către comerciant că este parte semnatară a unui cod de conduită în cazul în care nu este;

b) afişarea unui certificat, a unei mărci de calitate sau a unui echivalent fără a fi obţinută autorizaţia necesară;

c) afirmarea că un cod de conduită a primit aprobarea unei entităţi publice sau a unei alte entităţi în cazul în care aprobarea nu a fost primită;

d) afirmarea că un comerciant, inclusiv practicile sale comerciale, sau un produs al său a fost agreat, aprobat ori autorizat de o entitate publică sau privată fără un temei real sau fără a îndeplini condiţiile necesare pentru agrearea, aprobarea sau autorizarea obţinută;

e) lansarea unei invitaţii de a cumpăra produse la un anumit preţ în cazul în care comerciantul nu dezvăluie în invitaţie existenţa unor motive rezonabile în a căror bază ar aprecia că nu va putea să furnizeze, el însuşi sau prin intermediul altui comerciant, acele produse sau produse similare la acelaşi preţ, pentru o perioadă şi într-o cantitate rezonabilă, avându-se în vedere produsul, amploarea publicităţii şi preţul oferit;

f) lansarea de către comerciant a unei invitaţii de a cumpăra produse la un anumit preţ, în scopul promovării unui produs similar, pentru a recurge ulterior la una din următoarele acţiuni: să refuze prezentarea produsului ce a făcut obiectul publicităţii; să refuze preluarea comenzii privind respectivul produs sau livrarea lui într-un termen rezonabil; să prezinte un eşantion cu defecte;

g) afirmarea falsă că un produs va fi disponibil doar pentru o perioadă foarte limitată de timp sau că va fi disponibil doar în anumite condiţii, pentru o perioadă foarte limitată, în scopul obţinerii unei decizii imediate şi lipsirii consumatorilor de alte posibilităţi sau de un termen suficient pentru a putea face o alegere în cunoştinţă de cauză;

h) angajamentul comerciantului de a furniza un serviciu postvânzare către consumatori fără a-i informa în mod clar pe aceştia, înainte de angajarea lor în tranzacţie, referitor la limba în care furnizează serviciul în situaţia în care, înaintea încheierii tranzacţiei, comerciantul a comunicat cu consumatorul în altă limbă decât limba oficială a statului în care se prestează serviciul;

i) afirmarea sau crearea impresiei că un produs poate fi vândut în mod legal în situaţia în care acest lucru nu este posibil;

j) prezentarea drepturilor oferite consumatorilor prin lege ca o caracteristică distinctă a ofertei comerciantului;

k) utilizarea unui context editorial în mass-media în vederea promovării unui produs pentru a cărui publicitate comerciantul a plătit, fără însă ca publicitatea să fie precizată clar fie în cuprins, fie prin imagini ori sunete uşor de identificat de către consumator (publicitate mascată);

l) lansarea de afirmaţii nefondate cu privire la natura şi amploarea riscului pentru securitatea personală a consumatorului sau a familiei acestuia în situaţia în care consumatorul nu achiziţionează produsul;

m) promovarea de către comerciant, cu intenţia de a induce în eroare consumatorul, a unui produs care se aseamănă cu un produs similar fabricat de un producător anume, astfel încât consumatorul să creadă că produsul este fabricat de acest producător;

n) crearea, operarea sau promovarea unui sistem promoţional piramidal, pe care un consumator îl ia în considerare datorită posibilităţii de a primi remuneraţia doar ca urmare a introducerii unui alt consumator în sistem şi nu ca urmare a vânzării sau a consumului produselor;

o) afirmarea de către un comerciant că îşi încetează activitatea sau că se stabileşte în altă parte în cazul când acest lucru nu este adevărat;

p) afirmarea că un produs poate spori şansele de câştig la jocurile de noroc;

q) afirmarea neîntemeiată că produsul poate vindeca boli, disfuncţii sau malformaţii;

r) transmiterea de informaţii inexacte cu privire la condiţiile oferite de piaţă sau cu privire la posibilitatea achiziţionării produsului cu intenţia de a determina consumatorul să cumpere produsul în condiţii mai puţin favorabile decât în condiţiile normale ale pieţei;

s) afirmarea, în cadrul unei practici comerciale, că se va organiza un concurs sau se va oferi un premiu în scopuri promoţionale fără a acorda premiul promis sau un echivalent rezonabil;

t) descrierea unui produs ca fiind „gratuit”, „fără costuri” sau în termeni similari în cazul în care consumatorul trebuie să suporte şi alte costuri, în afară de costurile inevitabile ce rezultă din practica comercială, inclusiv plata pentru livrarea sau ridicarea produsului;

u) includerea în materialele publicitare a unei facturi sau a unui document similar referitor la plată, prin care consumatorului i se creează impresia că deja a comandat produsul promovat, când, de fapt, el nu l-a comandat;

v) afirmarea falsă sau crearea impresiei false că acţiunile comerciantului nu sunt legate de activităţile sale comerciale, industriale, de producţie sau artizanale ori falsa prezentare a sa în calitate de consumator;

w) crearea impresiei false că serviciul postvânzare cu privire la un produs este disponibil într-un stat, altul decât cel în care produsul este vândut;

y) furnizarea de rezultate ca răspuns la o căutare efectuată online de către un consumator fără a menţiona în mod clar existenţa oricărei publicităţi plătite sau a oricărei plăţi specifice pentru asigurarea unei încadrări pe o poziţie mai bună în ierarhie a produselor în cadrul rezultatelor căutării;

x) revânzarea de bilete către consumatori, în cazul în care comerciantul le-a achiziţionat utilizând mijloace automate pentru a eluda orice limitare impusă privind numărul de bilete pe care o persoană le poate cumpăra sau orice altă regulă aplicabilă achiziţionării de bilete;

z) afirmarea faptului că recenziile privind un produs provin de la consumatori care au utilizat sau au achiziţionat efectiv produsul, fără a lua măsuri rezonabile şi proporţionale pentru a verifica dacă aceste recenzii provin de la consumatorii respectivi;

aa) prezentarea sau însărcinarea unei alte persoane juridice sau fizice cu prezentarea de recenzii sau recomandări false ca venind din partea unor consumatori ori prezentarea înşelătoare a recenziilor sau a recomandărilor unor consumatori pe platformele de comunicare socială pentru a promova anumite produse.

(15) O practică comercială este considerată ca fiind agresivă dacă, în contextul situaţiei de fapt şi ţinând cont de toate caracteristicile şi circumstanţele, această practică limitează sau este susceptibilă să limiteze considerabil libertatea de alegere sau comportamentul consumatorului mediu în privinţa produsului prin hărţuire, constrângere, inclusiv prin utilizarea forţei fizice sau prin influenţă nejustificată, şi, prin urmare, practica dată îl determină sau este susceptibilă să îl determine pe consumator să ia o decizie de tranzacţionare pe care altfel nu ar fi luat-o.

(16) Pentru a determina dacă o practică comercială recurge la hărţuire, constrângere, inclusiv la forţă fizică sau la influenţă nejustificată, se ia în considerare:

a) momentul, locul desfăşurării, natura şi/sau durata practicii comerciale;

b) recurgerea la ameninţare, la un limbaj sau la un comportament abuziv;

c) exploatarea de către comerciant, în cunoştinţă de cauză, a oricărui eveniment nefast sau a oricărei situaţii deosebit de grave care afectează modul de a judeca al consumatorului mediu pentru a influenţa decizia consumatorului cu privire la produs;

d) orice obstacol oneros sau disproporţionat, neprevăzut în contract, impus de comerciant, atunci când consumatorul doreşte să îşi exercite drepturile contractuale, inclusiv dreptul de a rezilia contractul, de a schimba produsul ori de a se adresa unui alt comerciant;

e) orice ameninţare cu măsuri în situaţia în care acestea nu pot fi luate în mod legal.

(17) Sunt considerate ca fiind agresive, în orice situaţie, următoarele practici comerciale:

a) crearea impresiei consumatorului că nu poate părăsi sediul comerciantului până când nu se încheie un contract;

b) efectuarea de vizite personale la domiciliul consumatorului, ignorând solicitarea acestuia de a pleca sau de a nu reveni, cu excepţia cazului în care legea permite acest lucru în vederea îndeplinirii unei obligaţii contractuale şi în măsura în care o permite;

c) solicitarea insistentă şi nedorită prin telefon, fax, email sau prin alt mijloc de comunicare la distanţă, cu excepţia cazului în care legea permite acest lucru în vederea îndeplinirii unei obligaţii contractuale şi în măsura în care o permite;

d) solicitarea de la un consumator care doreşte să execute o poliţă de asigurare de a prezenta documente care, în mod rezonabil, nu pot fi considerate relevante pentru a stabili dacă pretenţia este validă sau ignorarea sistematică a corespondenţei pertinente cu scopul de a-l determina pe consumator să renunţe la exercitarea drepturilor sale contractuale;

e) includerea într-o publicitate a unui îndemn direct adresat minorilor de a cumpăra produsele promovate ori de a convinge părinţii sau alţi adulţi să cumpere produsele promovate;

f) solicitarea unei plăţi imediate sau ulterioare pentru returnarea ori păstrarea în condiţii sigure a produsului care a fost furnizat de comerciant, dar pe care consumatorul nu l-a solicitat;

g) informarea explicită a consumatorului că, în cazul în care acesta nu cumpără produsul ori serviciul, comerciantul riscă să îşi piardă serviciul sau mijloacele de trai;

h) crearea falsei impresii consumatorului că a câştigat sau va câştiga un premiu sau un alt beneficiu echivalent ori că va câştiga dacă va întreprinde o anumită acţiune, când, în realitate, nu există nici un premiu sau un alt beneficiu echivalent, când intrarea în posesia premiului sau a altui beneficiu echivalent este condiţionată de plata unei sume de bani ori de suportarea unui cost de către consumator.

 

Articolul 14. Competenţe şi drept de sesizare referitor la practicile comerciale incorecte

(1) În vederea stopării şi combaterii practicilor comerciale incorecte, persoanele sau autorităţile care, potrivit legii, au un interes legitim pot:

a) să iniţieze o acţiune în instanţă;

b) să sesizeze organul de control în domeniul protecţiei consumatorului, conform domeniului de competenţă, pentru ca acesta fie să decidă asupra reclamaţiilor, fie să iniţieze acţiuni în instanţă împotriva comercianţilor care au săvârşit ori sunt susceptibili să săvârşească practici comerciale incorecte.

(2) Comercianţii, în cazul în care nu sunt de acord cu sesizarea, trebuie să prezinte dovezi privind incorectitudinea afirmaţiilor expuse în sesizare în legătură cu practica comercială întreprinsă şi sânt obligaţi, la solicitarea instanţelor judecătoreşti sau a organului de control în domeniul protecţiei consumatorului, conform domeniului de competenţă, să le pună acestora la dispoziţie documente probatoare.

(3) În cazul în care documentele specificate la alin.(2) nu sunt prezentate într-un termen rezonabil, dar nu mai mare de 15 zile calendaristice, şi/sau dacă sunt recunoscute insuficiente, afirmaţiile expuse în sesizare se consideră fondate.

(4) Comercianţii concurenţi pot informa Consiliul Concurenţei în legătură cu practicile comerciale incorecte sau pot iniţia acţiuni în instanţă împotriva comercianţilor care au săvârşit ori sunt susceptibili să săvârşească practici comerciale incorecte.

 

Articolul 15. Răspunderi şi sancţiuni pentru utilizarea practicilor comerciale incorecte

(1) Ţinând cont de toate interesele implicate şi, în special, de interesul public, instanţele judecătoreşti competente sau organul de control în domeniul protecţiei consumatorului, conform domeniului de competenţă:

a) dispun încetarea sau iniţierea procedurilor legale corespunzătoare pentru încetarea practicilor comerciale incorecte, conform procedurilor şi atribuţiilor stabilite de Codul contravenţional;

b) dispun interzicerea sau iniţierea procedurilor legale corespunzătoare pentru interzicerea practicilor comerciale incorecte, chiar dacă acestea nu au fost încă aplicate, dar acest lucru este iminent, conform procedurilor şi atribuţiilor stabilite de Codul contravenţional;

c) solicită prezentarea de către Consiliul Coordonator al Audiovizualului, în termen de 5 zile lucrătoare, a datelor de identificare a persoanelor fizice sau juridice implicate în realizarea publicităţii audiovizuale, considerată a fi o practică comercială incorectă, precum şi a unei copii a materialului publicitar difuzat.

(2) În cazul în care, în vederea eliminării efectelor practicilor comerciale incorecte, s-a dispus încetarea, respectiv interzicerea acestora, iar hotărârea/decizia organului respectiv a rămas irevocabilă, instanţa care a emis hotărârea judecătorească definitivă, respectiv organul de control în domeniul protecţiei consumatorului, conform domeniului de competenţă, poate solicita comerciantului:

a) publicarea hotărârii/deciziei, integral sau parţial, în forma pe care o consideră adecvată;

b) publicarea unui comunicat suplimentar privind măsurile de redresare.

(3) Publicarea, în condiţiile alin.(2), se va face, în toate cazurile, într-un ziar de largă circulaţie, pe cheltuiala comerciantului.

(4) Prezenta lege nu exclude controlul pe care responsabilii de codurile de conduită îl pot efectua conform prevederilor din codurile de conduită pe care comercianţii s-au angajat să le respecte.

(5) Efectuarea controlului specificat la alin.(4) nu exclude şi nu limitează dreptul consumatorilor, al asociaţiilor obşteşti de consumatori sau al concurenţilor de a sesiza responsabilul de codul de conduită şi nici dreptul consumatorilor sau al asociaţiilor de a se adresa organului de control în domeniul protecţiei consumatorului, conform domeniului de competenţă, ori instanţei judecătoreşti competente.

(6) Consumatorii afectaţi de practicile comerciale incorecte dispun de măsuri de remediere proporţionale şi efective, inclusiv de reducere a preţului sau de restituire a contravalorii prin rezoluţiunea contractului, precum şi de despăgubiri pentru prejudiciul suferit.

(7) La aplicarea măsurilor de remediere se iau în considerare următoarele:

a) gravitatea şi natura practicii comerciale incorecte;

b) prejudiciul suferit de consumator.

(8) Măsurile prevăzute la alin.(6) nu înlătură aplicarea altor măsuri de remediere aflate la dispoziţia consumatorilor, cum ar fi cele referitoare la contractele de vânzare-cumpărare de produse şi la contractele de furnizare de conţinut digital şi de servicii digitale.

(9) La aplicarea sancţiunilor contravenţionale de către organele abilitate cu funcţii de control în domeniul protecţiei consumatorilor sunt luate în considerare următoarele criterii:

a) natura, gravitatea, amploarea şi durata încălcării;

b) orice acţiune întreprinsă de comerciant pentru a diminua sau a repara prejudiciul suportat de consumatori;

c) orice încălcare anterioară săvârşită de comerciant;

d) beneficiile financiare dobândite sau pierderile evitate de comerciant datorită încălcării, dacă sunt disponibile date relevante;

e) sancţiunile aplicate comerciantului pentru aceeaşi încălcare la nivel transfrontalier;

f) alte circumstanţe agravante sau atenuante în fiecare caz.

 

Articolul 16. Încheierea contractelor

Consumatorul, la încheierea contractelor, are următoarele drepturi:

a) de a lua liber decizii la achiziţionarea produsului, serviciului, fără a i se impune în contracte clauze abuzive sau care pot favoriza folosirea unor practici comerciale incorecte, de natură a influenţa opţiunea acestuia;

b) de a beneficia de o redactare clară şi precisă a clauzelor contractuale, inclusiv a celor privind caracteristicile principale şi condiţiile de garanţie, indicarea exactă a preţului sau tarifului, precum şi stabilirea cu exactitate a condiţiilor de credit şi a dobânzilor;

c) de a lua cunoştinţă, în prealabil, de textul contractului pe care intenţionează să îl încheie;

d) de a fi exonerat de plata pentru produsele, serviciile care nu au fost solicitate;

e) de a fi despăgubit pentru daunele cauzate de produsele, serviciile care nu corespund cerinţelor stabilite în actele normative sau declarate ori clauzelor contractuale;

f) de a i se asigura deservirea tehnică necesară şi piese de schimb pe toată durata de funcţionare a produsului, stabilită în actele normative sau declarată de către producător ori convenită de părţi;

g) de a plăti pentru produsele, serviciile de care beneficiază sume stabilite cu exactitate, în prealabil; majorarea preţului iniţial este posibilă numai cu acordul consumatorului.

 

Articolul 17. Conformitatea produselor cu specificaţiile cuprinse în contractul de vânzare-cumpărare

(1) Vânzătorul este obligat să livreze consumatorului produse care sunt în conformitate cu contractul de vânzare-cumpărare.

(2) Pentru a fi în conformitate cu contractul de vânzare-cumpărare, produsele îndeplinesc, în special, următoarele cerinţe subiective de conformitate:

a) respectă descrierea, tipul, cantitatea şi calitatea şi deţin funcţionalitatea, compatibilitatea, interoperabilitatea şi alte caracteristici prevăzute în contractul de vânzare-cumpărare;

b) corespund scopului special pentru care consumatorul le solicită, pe care consumatorul l-a adus la cunoştinţa vânzătorului cel târziu în momentul încheierii contractului şi pe care vânzătorul l-a acceptat;

c) sunt livrate împreună cu toate accesoriile şi cu toate instrucţiunile, inclusiv de instalare, prevăzute în contract;

d) sunt furnizate cu actualizări conform dispoziţiilor contractului de vânzare-cumpărare.

(3) Pe lângă respectarea cerinţelor subiective de conformitate, produsele îndeplinesc următoarele cerinţe obiective de conformitate:

a) corespund scopurilor pentru care s-ar utiliza în mod normal produse de acelaşi tip, ţinând seama de reglementările în vigoare, de standardele tehnice sau, în absenţa unor standarde tehnice, de codurile de conduită aplicabile în domeniu şi specifice sectorului;

b) după caz, posedă calitatea şi corespund descrierii unei mostre sau unui model pe care vânzătorul l-a pus la dispoziţia consumatorului înainte de încheierea contractului;

c) dacă este cazul, sunt livrate împreună cu accesoriile, inclusiv ambalajul, instrucţiunile de instalare sau alte instrucţiuni pe care consumatorul se poate aştepta în mod rezonabil să le primească;

d) respectă cantitatea şi deţin calităţile şi alte caracteristici, inclusiv în materie de durabilitate, funcţionalitate, compatibilitate şi securitate, care sunt normale pentru produsele de acelaşi tip şi la care consumatorul se poate aştepta în mod rezonabil având în vedere natura produselor şi ţinând seama de orice declaraţie publică făcută de vânzător sau în numele acestuia ori de alte persoane situate în amonte în cadrul lanţului de tranzacţii, inclusiv de către producător, mai ales în anunţuri publicitare sau pe etichetă.

(4) Nu se consideră a fi o neconformitate în sensul prezentului articol dacă, în momentul încheierii contractului de vânzare-cumpărare, consumatorul a cunoscut sau nu putea, în mod rezonabil, să nu cunoască această neconformitate ori dacă neconformitatea îşi are originea în materialele furnizate de consumator.

(5) Vânzătorul nu este răspunzător de declaraţiile publice menţionate la alin.(2) lit.d), în oricare dintre următoarele situaţii, dacă demonstrează că:

a) nu a cunoscut şi nu ar fi putut, în mod rezonabil, să cunoască declaraţia în cauză;

b) declaraţia a fost rectificată până la momentul încheierii contractului de vânzare-cumpărare; sau

c) decizia de a cumpăra produsul nu putea fi influenţată de declaraţiile publice în cauză.

(6) Orice neconformitate care rezultă dintr-o instalare incorectă a produselor se consideră echivalentă unei neconformităţi a produselor dacă instalarea este prevăzută în contractul de vânzare-cumpărare şi produsele au fost instalate de vânzător sau pe răspunderea sa.

(7) Prevederile alin.(6) se aplică şi în cazul în care produsul destinat a fi instalat de consumator este instalat de acesta şi instalarea incorectă este datorată unei erori în instrucţiunile de instalare furnizate de vânzător sau, în cazul produselor cu elemente digitale, de către vânzătorul sau furnizorul conţinutului digital sau al serviciului digital.

(8) În cazul produselor cu elemente digitale, vânzătorul se asigură că consumatorul este informat cu privire la actualizări şi că îi sunt furnizate actualizări, inclusiv actualizări de securitate, care sunt necesare pentru a menţine conformitatea acelor produse pe parcursul perioadei:

a) în care consumatorul se poate aştepta în mod rezonabil la aceasta, având în vedere tipul şi scopul produselor şi al elementelor digitale şi ţinând seama de circumstanţele şi natura contractului, atunci când contractul de vânzare-cumpărare prevede un singur act de furnizare a conţinutului digital sau a serviciului digital; sau

b) indicate la art.23 alin.(16) şi (17), în cazul în care contractul de vânzare-cumpărare prevede furnizarea continuă a conţinutului digital sau a serviciului digital pe parcursul unei anumite perioade.

(9) În cazul în care consumatorul nu instalează, într-un termen rezonabil, actualizările furnizate în conformitate cu alin.(8), vânzătorul nu răspunde pentru nicio neconformitate cauzată exclusiv de lipsa actualizării relevante, cu condiţia ca:

a) vânzătorul să fi informat consumatorul cu privire la disponibilitatea actualizării şi la consecinţele neinstalării acesteia de către consumator; şi

b) neinstalarea sau instalarea incorectă a actualizării de către consumator să nu fi fost cauzată de existenţa unor deficienţe în instrucţiunile de instalare furnizate consumatorului.

(10) Nu se consideră că există o neconformitate în sensul alin.(3) sau (8) dacă, la momentul încheierii contractului de vânzare-cumpărare, consumatorul a fost informat în mod explicit că o anumită caracteristică a produselor se abate de la cerinţele obiective de conformitate stabilite la alin.(3) sau (8) şi a acceptat, în mod expres şi separat, respectiva abatere în momentul încheierii contractului de vânzare-cumpărare.

 

Articolul 18. Drepturile terţilor

În cazul în care o restricţie care rezultă din încălcarea oricărui drept al unui terţ, în special a drepturilor de proprietate intelectuală, împiedică sau limitează utilizarea produselor în conformitate cu art.17 alin.(2), (3), (5) şi (8)–(10), consumatorul are dreptul la măsurile corective în caz de neconformitate prevăzute la art.20, cu excepţia cazului în care dispoziţiile Codului civil prevăd nulitatea sau încetarea contractului de vânzare-cumpărare în astfel de cazuri.

 

Articolul 19. Stabilirea duratei de funcţionare, termenului de valabilitate, termenului de garanţie

(1) Producătorul, prestatorul sunt obligaţi să stabilească o durată de funcţionare pentru produsele de folosinţă îndelungată, inclusiv pentru componentele şi accesoriile acestora care, după expirarea unei anumite perioade de timp, pot prezenta pericol pentru viaţa, sănătatea, ereditatea şi securitatea consumatorului sau pot provoca prejudicii bunurilor acestuia sau mediului înconjurător.

(2) Producătorul este obligat să stabilească termenul de valabilitate/data de minimă durabilitate pentru produsele nealimentare, altele decât cele pentru care este stabilită durata de funcţionare, care, după expirarea unei anumite perioade de timp, pot prezenta pericol pentru viaţa, sănătatea, ereditatea şi securitatea consumatorului sau pot provoca prejudicii bunurilor acestuia sau mediului înconjurător.

(3) Vânzătorul nu poate stabili un termen de garanţie mai mic decât cel stabilit de către producător.

(4) În cazul în care producătorul nu a stabilit un termen de garanţie pentru produsele de folosinţă îndelungată, consumatorul beneficiază de drepturile prevăzute la art.20 alin.(2) dacă neconformităţile au apărut în termen de 2 ani de la livrarea produsului.

(5) Vânzătorul, producătorul sunt obligaţi să asigure posibilitatea utilizării produselor de folosinţă îndelungată pe toată durata de funcţionare. În acest scop, ei au obligaţia să asigure reparaţia şi deservirea tehnică a lor, precum şi să asigure piese de schimb şi componente în volumul şi sortimentul necesar, pe toată durata de funcţionare, iar în cazul în care durata de funcţionare nu este prevăzută – în decurs de 10 ani de la data vânzării. Dacă data vânzării nu poate fi determinată, durata de funcţionare se calculează de la data fabricării.

(6) Vânzătorul produselor de folosinţă îndelungată, în cazul încetării activităţii sale în domeniul respectiv, este obligat să transmită persoanei fizice sau juridice care devine succesor obligaţiile sale de asigurare a posibilităţii de utilizare a produselor de folosinţă îndelungată pe toată durata de funcţionare.

 

Articolul 20. Drepturile consumatorului în cazul neconformităţii produsului

(1) Vânzătorul este răspunzător faţă de consumator pentru orice neconformitate existentă la momentul când a fost livrat produsul. Prevederile prezentului alineat se aplică şi produselor cu elemente digitale.

(2) În cazul unei neconformităţi, consumatorul are dreptul de a solicita vânzătorului să i se aducă produsul la conformitate gratuit, prin reparare sau înlocuire, conform alin.(3)–(15), ori să beneficieze de reducerea corespunzătoare a preţului sau restituirea contravalorii pentru acest produs prin rezoluţiunea contractului, în condiţiile alin.(17)–(19) şi (23).

(3) Consumatorul are dreptul, la opţiunea sa, de a solicita vânzătorului în primul rând repararea produsului sau înlocuirea acestuia, gratuit în fiecare caz, cu excepţia situaţiei în care măsura reparatorie respectivă este imposibilă sau disproporţionată.

(4) Termenul „gratuit”, prevăzut la alin.(2) şi (3), se referă la toate costurile necesare aducerii produsului la conformitate, inclusiv costurile poştale, de transport, manipulare, diagnosticare, expertizare, demontare, montare, manoperă, pentru materialele utilizate şi ambalare.

În cazul produselor cu greutatea mai mare de 10 kg sau ale căror înălţime şi circumferinţă depăşesc în sumă 200 cm, transportarea către vânzător pentru reparaţia, înlocuirea, reducerea preţului şi restituirea contravalorii acestor mărfuri se efectuează cu forţele şi mijloacele vânzătorului, căruia i s-a adresat consumatorul, în limitele localităţii în care este amplasată unitatea de comerţ de unde a fost procurat produsul, precum şi din localitatea de reşedinţă a consumatorului.

În cazul în care vânzătorul/producătorul nu îndeplineşte această prevedere, transportarea şi returnarea mărfurilor le poate efectua consumatorul pe contul vânzătorului/producătorului. Vânzătorul/producătorul restituie cheltuielile rezonabile pentru transportarea şi returnarea mărfurilor în baza documentelor justificative prezentate de către consumator.

(5) O măsură reparatorie se consideră ca disproporţionată în cazul în care impune vânzătorului costuri nerezonabile în comparaţie cu cealaltă măsură reparatorie, luându-se în considerare:

a) valoarea produsului, dacă nu ar fi existat neconformitatea;

b) importanţa neconformităţii;

c) posibilitatea realizării altei măsuri reparatorii fără vreun inconvenient semnificativ pentru consumator;

d) apariţia în mod repetat a unei neconformităţi la produs după efectuarea deja a unei reparaţii.

(6) O măsură reparatorie se consideră ca imposibilă dacă vânzătorul nu poate asigura produse identice pentru înlocuire sau piese de schimb pentru reparaţie, inclusiv în cazul lipsei utilajelor sau a tehnologiei aferente.

(7) Vânzătorul poate refuza să aducă în conformitate produsele dacă reparaţia sau înlocuirea este imposibilă ori i-ar impune costuri care ar fi disproporţionate, luând în considerare toate circumstanţele, inclusiv cele menţionate la alin.(5) lit.a) şi b).

(8) Orice reparaţie sau înlocuire a produselor este făcută în cadrul unei perioade de timp rezonabile, stabilite de comun acord, în scris, între vânzător şi consumator, fără nici un inconvenient semnificativ pentru consumator, luându-se în considerare natura produsului şi scopul pentru care consumatorul a solicitat produsul. Perioada de timp stabilită nu poate depăşi 14 zile calendaristice de la data la care consumatorul a adus la cunoştinţă vânzătorului neconformitatea produsului şi l-a predat vânzătorului ori persoanei desemnate de acesta în baza unui document de predare-primire. Acest termen poate fi prelungit, cu acordul consumatorului, cu până la 14 zile în cazul mărfurilor a căror reparare sau preschimbare necesită import de piese ori de produse similare.⁶

____________________

⁶ Art.20 al.(8) modificat prin LP37 din 29.02.24, MO 108-110/22.03.24 art.169; în vigoare 22.04.2024

 

(9) În cazul reparării produsului, în acesta se montează numai piese noi.

(10) În cazul în care o reparaţie necesită demontarea produselor care au fost instalate într-un mod compatibil cu natura şi cu destinaţia lor înainte ca neconformitatea să fie constatată sau în cazul în care produsele respective urmează să fie înlocuite, obligaţia de a repara sau a înlocui produsele include demontarea produselor neconforme şi instalarea produselor de înlocuire sau a produselor reparate ori suportarea costurilor aferente demontării şi instalării.

(11) În cazul reţinerii produsului pentru reparare sau înlocuire, vânzătorul este obligat să elibereze consumatorului o dovadă în formă scrisă, care să conţină elementele de identificare a sa şi a produsului reţinut, precum şi termenul de soluţionare a reclamaţiei.

(12) În cazul în care consumatorul a solicitat înlocuirea de către vânzător a produsului cu neconformitate cu un produs similar de alt model, se recalculează preţul de cumpărare.

(13) Consumatorul nu este obligat să plătească pentru utilizarea normală a produselor înlocuite în perioada care a precedat înlocuirea acestora.

(14) În cazul în care, la momentul adresării consumatorului, agentul economic nu dispune de un produs similar cu cel returnat, consumatorul este în drept să ceară restituirea contravalorii produsului, iar vânzătorul este obligat să primească produsul respectiv şi să restituie suma plătită.

(15) În cazul în care în locul reparării produsului vânzătorul livrează un produs conform sau restituie contravaloarea produsului, acesta poate cere consumatorului restituirea produsului cu neconformitate potrivit regulilor privind efectele rezoluţiunii contractului.

(16) Consumatorul nu poate solicita înlocuirea produselor în cazul produselor second-hand.

(17) Consumatorul poate solicita o reducere corespunzătoare a preţului sau restituirea contravalorii produsului prin rezoluţiunea contractului în oricare dintre următoarele cazuri:

a) vânzătorul nu a finalizat reparaţia sau înlocuirea ori, după caz, nu a finalizat reparaţia sau înlocuirea în conformitate cu alin.(3) şi (8);

b) vânzătorul a refuzat să aducă în conformitate produsul în condiţiile alin.(7);

c) se constată aceeaşi neconformitate, în pofida eforturilor vânzătorului de a o remedia;

d) neconformitatea este de o asemenea gravitate încât justifică o reducere de preţ sau dreptul la încetarea imediată a contractului de vânzare-cumpărare;

e) vânzătorul a declarat că nu va aduce produsele în conformitate într-un termen rezonabil sau fără inconveniente semnificative pentru consumator ori acest lucru reiese clar din circumstanţele cazului.

(18) Reducerea de preţ este proporţională cu diminuarea valorii produselor primite de consumator în comparaţie cu valoarea pe care produsele ar avea-o dacă ar fi în conformitate. Suma reducerii preţului la produsele neconforme se stabileşte cu acordul ambelor părţi (vânzător şi consumator).

(19) Consumatorul nu are dreptul să solicite restituirea contravalorii produsului prin rezoluţiunea contractului dacă neconformitatea este minoră. Se consideră minoră neconformitatea care nu exercită o influenţă substanţială asupra utilizării produsului. Sarcina probei cu privire la caracterul minor al neconformităţii revine vânzătorului.

(20) Consumatorul îşi exercită dreptul de rezoluţiune a contractului de vânzare-cumpărare printr-o declaraţie către vânzător.

(21) În cazul produselor alimentare, farmaceutice necorespunzătoare cerinţelor stabilite în actele normative sau declarate, vânzătorul este obligat, la cererea şi opţiunea consumatorului, să le înlocuiască sau să restituie contravaloarea acestora.

(22) Vânzătorul, prestatorul au aceleaşi obligaţii pentru produsul, serviciul înlocuit ca şi pentru produsul vândut, serviciul prestat iniţial.

(23) Reducerea corespunzătoare a preţului sau restituirea contravalorii produsului în cadrul termenului de garanţie, în caz de deficienţe care nu sunt imputabile consumatorului, se face necondiţionat de către vânzător într-un termen de cel mult 14 zile calendaristice de la data înaintării reclamaţiei de către consumator sau în termenul stabilit în contract, în condiţiile menţionate la alin.(17)–(21).

(24) În cazul produselor electrice de uz casnic, vânzătorul este obligat, la înaintarea de către consumator a cerinţei întemeiate conform prevederilor alin.(2), să pună la dispoziţia acestuia gratuit, în termen de 3 zile, pe perioada remedierii, un produs similar, suportând cheltuielile de transport.

(25) În cazul depistării deficienţelor la produse constituite din elemente separate în diverse garnituri, seturi, care au termenele lor de garanţie, consumatorul are dreptul să înainteze una din revendicările stipulate la alin.(2) atât în privinţa întregii garnituri, întregului set, cât şi a unor piese defectate.

(26) În cazul în care neconformitatea se referă doar la unele dintre produsele livrate în temeiul contractului de vânzare-cumpărare şi există un motiv de rezoluţiune a contractului de vânzare-cumpărare în temeiul alin.(17), consumatorul poate obţine rezoluţiunea contractului de vânzare-cumpărare numai în raport cu produsele respective, precum şi cu orice alte produse pe care consumatorul le-a achiziţionat împreună cu produsele neconforme, în cazul în care consumatorului nu i se poate pretinde în mod rezonabil să accepte păstrarea doar a produselor conforme.

(27) În cazul în care consumatorul obţine rezoluţiunea contractului de vânzare-cumpărare în ansamblu sau în conformitate cu alin.(26), în raport cu unele dintre produsele livrate în temeiul contractului de vânzare-cumpărare:

a) consumatorul returnează vânzătorului produsele, pe cheltuiala acestuia din urmă; şi

b) vânzătorul îi rambursează consumatorului preţul plătit pentru produse la primirea produselor sau a unei dovezi prezentate de consumator că produsele au fost returnate.

(28) Consumatorul are dreptul de a suspenda plata unei părţi restante din preţul produsului sau a unei părţi a acesteia până în momentul în care vânzătorul îşi îndeplineşte obligaţiile care îi revin în temeiul prezentei legi.

 

Articolul 21. Drepturile consumatorului în cazul neconformităţii serviciului prestat

(1) În cazul serviciilor, remedierea gratuită a deficienţelor apărute care nu sunt imputabile consumatorului, înlocuirea gratuită în condiţiile art.20 alin.(4), reducerea corespunzătoare a preţului sau restituirea contravalorii se aplică la constatarea deficienţelor în timpul prestării sau recepţionării serviciului ori în cadrul termenului de garanţie şi se face de către prestator într-un termen de cel mult 14 zile calendaristice de la data înaintării reclamaţiei de către consumator sau în termenul stabilit în contract.

(2) Prestatorul asigură toate operaţiunile şi suportă toate cheltuielile necesare pentru remedierea deficienţelor constatate la serviciile prestate, înlocuirea produselor utilizate în cadrul serviciilor respective, inclusiv transportul, manipularea, diagnosticarea, expertizarea, demontarea, montarea şi ambalarea acestora, sau pentru restituirea contravalorii serviciilor necorespunzătoare în cadrul termenului de garanţie.

(3) Consumatorul are dreptul să rezilieze contractul de prestare a serviciului de calitate corespunzătoare în orice moment, cu condiţia că achită prestatorului o parte din preţ, proporţională cu partea din serviciul prestat până la primirea de către prestator a avizului de reziliere a contractului, dacă contractul nu prevede altfel.

 

Articolul 22. Acţiunea în regres

În cazul în care vânzătorul răspunde faţă de consumator pentru o neconformitate care rezultă dintr-un act sau o omisiune, inclusiv omisiunea de a oferi actualizări ale produselor care conţin elemente digitale în conformitate cu art.17 alin.(8), a producătorului sau a unui agent economic în etapele anterioare ale lanţului de tranzacţii, vânzătorul are dreptul să solicite măsuri corective din partea persoanei sau a persoanelor cărora le revine răspunderea din lanţul de tranzacţii.

 

Articolul 23. Termene

(1) Vânzătorul răspunde faţă de consumator pentru orice neconformitate existentă în momentul livrării produsului şi/sau prestării serviciului, constatată în termen de doi ani de la data livrării.

În cazul în care vânzătorul a stabilit un termen de garanţie comercială mai mare decât cel de garanţie legală de conformitate de 2 ani, răspunderea vânzătorului, conform prevederilor art.20, este angajată dacă neconformitatea apare în cadrul termenului de garanţie comercială oferit.

(2) Pentru produsele a căror durată de funcţionare este mai mică de 2 ani, termenul prevăzut la alin.(1) se reduce la această durată.

(3) Pentru produsele altele decât cele de folosinţă îndelungată, răspunderea vânzătorului este angajată dacă neconformitatea apare într-un termen de 30 de zile de la data vânzării acestora.⁷

____________________

⁷ Art.23 al.(3) modificat prin LP37 din 29.02.24, MO 108-110/22.03.24 art.169; în vigoare 22.04.2024

 

(4) În cazul produselor second-hand, vânzătorul şi consumatorul pot conveni asupra unor condiţii contractuale sau acorduri având o perioadă de răspundere contractuală sau un termen de prescripţie mai scurt decât cel menţionat la alin.(1), (2), (16) şi (17), cu condiţia ca astfel de perioade ori termene mai scurte să aibă o durată de minimum un an.

(5) Consumatorul trebuie să informeze vânzătorul despre neconformitate în termen de până la 2 luni de la data la care a constatat-o.

(6) Orice neconformitate care este constatată în termen de un an de la data la care produsele au fost livrate este prezumată a fi existat deja în momentul livrării produselor, până la proba contrarie sau cu excepţia cazului în care această prezumţie este incompatibilă cu natura produselor sau cu natura neconformităţii.

(7) Prevederile alin.(6) se aplică şi produselor cu elemente digitale.

(8) În cazul produselor cu elemente digitale pentru care contractul de vânzare-cumpărare prevede furnizarea continuă de conţinut digital sau de servicii digitale pentru o anumită perioadă, sarcina probei cu privire la conformitatea conţinutului digital sau a serviciului digital pe parcursul perioadei indicate la alin.(16) şi (17) îi revine vânzătorului în cazul unei neconformităţi care este constatată pe parcursul perioadei menţionate la alineatele respective.

(9) La înlăturarea deficienţelor prin înlocuirea unei piese de schimb sau a unei părţi componente a produsului, pentru care sunt stabilite termene de garanţie, termenul de garanţie pentru noile piese de schimb sau părţi componente se calculează din ziua eliberării produsului reparat către consumator.

(10) Pentru produsele de sezon (încălţăminte, articole vestimentare, produse din blană etc.) procurate până la începerea sezonului respectiv, termenul de garanţie se calculează de la începutul sezonului: pentru perioada de iarnă – de la 1 octombrie, pentru perioada de vară – de la 1 aprilie, răspunderea vânzătorului fiind angajată în conformitate cu prevederile alin.(3).

(11) Data achiziţionării produsului se stabileşte în baza bonului de casă sau a oricărui alt document care confirmă achiziţionarea produsului ori în baza altor mijloace de probă (inclusiv depoziţiile martorilor) care pot permite stabilirea datei şi a locului de achiziţionare.

(12) Perioada în decursul căreia produsul nu a fost utilizat din cauza remedierii deficienţelor prelungeşte, în mod corespunzător, termenul de garanţie. Curgerea termenului de garanţie se suspendă din momentul sesizării vânzătorului până la aducerea produsului în stare de funcţionare corespunzătoare.

(13) În cazul unor vicii ascunse, apărute după expirarea termenului de garanţie, termenul stabilit la art.20 alin.(8) şi (23) curge de la data finalizării expertizei tehnice efectuate în conformitate cu art.25 alin.(3) şi (5).⁸

____________________

⁸ Art.23 al.(13) modificat prin LP37 din 29.02.24, MO 108-110/22.03.24 art.169; în vigoare 22.04.2024

 

(14) În cazul serviciilor de reparaţie a produselor de folosinţă îndelungată în perioada postgaranţie, termenul minim de garanţie constituie 6 luni.

(15) Produsele de folosinţă îndelungată defectate, din motive care nu sunt imputabile consumatorului, în termenul prevăzut la alin.(1)–(4) sau în termenul de garanţie stabilit în conformitate cu art.24 alin.(5) lit.b), atunci când nu pot fi reparate sau când durata cumulată de nefuncţionare din cauza deficienţelor apărute depăşeşte 10% din durata acestui termen, la cererea consumatorului, vor fi înlocuite de către vânzător, iar dacă nu pot fi înlocuite, acesta va restitui consumatorului contravaloarea produsului respectiv.

(16) În cazul produselor cu elemente digitale pentru care contractul de vânzare-cumpărare prevede furnizarea continuă de conţinut digital sau de servicii digitale pentru o anumită perioadă, vânzătorul răspunde, de asemenea, pentru orice neconformitate a conţinutului digital sau a serviciului digital care intervine sau este constatată în termen de doi ani de la momentul livrării produselor cu elemente digitale.

(17) În cazul în care contractul prevede furnizarea continuă pentru o perioadă de peste doi ani, vânzătorul răspunde pentru orice neconformitate a conţinutului digital sau a serviciului digital care intervine sau este constatată pe parcursul perioadei în care conţinutul digital sau serviciul digital trebuie să fie furnizat conform contractului de vânzare-cumpărare.

 

Articolul 24. Garanţii

(1) Garanţia comercială este obligatorie din punct de vedere juridic pentru ofertant, în condiţiile stabilite în certificatul de garanţie şi în publicitatea aferentă.

(2) În cazul în care un producător oferă consumatorului o garanţie de durabilitate pentru anumite produse pentru o anumită perioadă, producătorul răspunde direct faţă de consumator, pe întreaga perioadă acoperită de garanţia de durabilitate, pentru repararea sau înlocuirea produselor în conformitate cu art.20. Producătorul îi poate oferi consumatorului condiţii mai favorabile în certificatul de garanţie comercială de durabilitate.

(3) În cazul în care condiţiile prevăzute în certificatul de garanţie comercială sunt mai puţin avantajoase pentru consumator decât cele prevăzute în anunţurile publicitare asociate, garanţia comercială dă naştere unei obligaţii juridice în condiţiile stabilite în publicitatea privind garanţia comercială, cu excepţia cazului în care, înainte de încheierea contractului, anunţurile publicitare asociate au fost corectate în acelaşi mod sau într-un mod comparabil celui în care au fost făcute.

(4) Certificatul de garanţie cuprinde menţiuni cu privire la drepturile conferite prin lege consumatorului şi atestă în mod clar că aceste drepturi nu sunt afectate prin garanţia comercială oferită.

(5) Certificatul de garanţie precizează conţinutul garanţiei comerciale şi elementele esenţiale necesare pentru a face reclamaţii în temeiul garanţiei, în special:

a) elementele de identificare a produsului;

b) termenul de garanţie;

c) domeniul teritorial al garanţiei;

d) modalităţile de asigurare a garanţiei – reparare, înlocuire, restituire a contravalorii, condiţiile şi termenul de realizare a acestora;

e) denumirea şi adresa garantului (ale producătorului, vânzătorului şi ale întreprinderii specializate în deservire tehnică);

f) procedura pe care trebuie să o urmeze consumatorul pentru a obţine aducerea în aplicare a garanţiei comerciale;

g) condiţiile garanţiei comerciale.

(6) Certificatul de garanţie se redactează în termeni simpli şi uşor de înţeles, în limba română.

(7) Certificatul de garanţie se oferă pe suport de hârtie sau pe orice alt suport durabil, disponibil şi accesibil consumatorului.

(8) În cazul în care garanţia comercială nu respectă prevederile alin.(4)–(6), valabilitatea acesteia nu este afectată, consumatorul având dreptul de a solicita vânzătorului îndeplinirea garanţiei, în condiţiile legii.

(9) Clauzele contractuale sau înţelegerile încheiate între vânzător şi consumator înainte ca neconformitatea să fie cunoscută de consumator şi comunicată vânzătorului, care limitează sau înlătură, direct ori indirect, drepturile consumatorului prevăzute de prezenta lege, sunt nule de drept.

(10) Drepturile consumatorilor prevăzute la art.20, 21, 23 şi la art.24 alin.(1)–(9) sunt exercitate fără a aduce atingere altor drepturi pe care consumatorul le poate invoca conform prevederilor legale care reglementează răspunderea contractuală sau necontractuală.

(11) În cazul în care nu se oferă garanţie comercială, consumatorului, la cerere, i se aduc la cunoştinţă de către vânzător, printr-un document scris, pe suport de hârtie sau pe orice alt suport durabil, drepturile prevăzute la art.23.

(12) Vânzătorul poate să ofere consumatorului condiţii contractuale mai favorabile nivelului de protecţie asigurat prin prezenta lege.

 

Articolul 25. Modul de depunere şi soluţionare a reclamaţiilor

(1) În perioada termenului de garanţie, consumatorii depun reclamaţiile referitoare la produsele /serviciile necorespunzătoare iniţial vânzătorului sau prestatorului.

(2) Odată cu depunerea reclamaţiei, consumatorul prezintă o copie de pe bonul de casă sau o copie de pe alt document care confirmă efectuarea cumpărăturii (inclusiv certificatul de garanţie).

(3) Dacă vânzătorul/prestatorul refuză să satisfacă reclamaţia consumatorului conform prevederilor art.20 alin.(2) şi art.21 alin.(1) pe motiv că neconformitatea a apărut din motive imputabile consumatorului şi acesta nu este de acord cu asemenea concluzie, vânzătorul/prestatorul este obligat să dovedească vina consumatorului în ceea ce priveşte deficienţele apărute la produsul vândut, serviciul prestat prin expertiza tehnică efectuată în conformitate cu alin.(5).⁹

____________________

⁹ Art.25 al.(3) modificat prin LP37 din 29.02.24, MO 108-110/22.03.24 art.169; în vigoare 22.04.2024

 

În acest caz, într-un termen de cel mult 14 zile calendaristice de la data depunerii reclamaţiei, vânzătorul/prestatorul notifică, printr-un document scris, pe suport de hârtie sau pe orice alt suport durabil, consumatorul cu privire la depunerea cererii de efectuare a expertizei, la datele de contact ale persoanei abilitate în desfăşurarea expertizelor şi, la cererea consumatorului, transmite acestuia dovada înregistrării solicitării de expertiză a produsului corespunzător la persoana abilitată.

În caz contrar, vânzătorul/prestatorul este obligat să îndeplinească cerinţele prevăzute la art.20 alin.(2) şi art.21 alin.(1).

(4) Consumatorul este în drept să participe la expertiză personal sau prin intermediul reprezentantului său.

(5) Expertiza tehnică specificată la alin.(3) se efectuează:

a) de o terţă parte competentă în domeniu, abilitată în conformitate cu legea; sau

b) cu acordul consumatorului, de o întreprindere specializată şi autorizată de producător în deservirea tehnică şi reparaţia produselor pentru care se solicită expertiza, dacă nu poate fi identificată partea terţă prevăzută la lit.a) relevantă domeniului de expertiză sau dacă aceasta nu poate efectua expertiza într-un termen rezonabil.

Expertiza tehnică se finalizează cu un raport de expertiză, întocmit pe suport de hârtie sau în format de document electronic cu respectarea cerinţelor de formă şi conţinut prevăzute de cadrul normativ ce reglementează expertiza judiciară.¹⁰

____________________

¹⁰ Art.25 al.(5) introdus prin LP37 din 29.02.24, MO 108-110/22.03.24 art.169; în vigoare 22.04.2024

 

(6) În cazul refuzului de a satisface reclamaţia consumatorului prin repararea sau înlocuirea gratuită, reducerea corespunzătoare a preţului sau restituirea contravalorii pentru produsul neconform sau serviciul prestat neconform, vânzătorul, prestatorul prezintă acestuia refuzul în scris. Neprezentarea refuzului în termenul stabilit la alin.(3) se consideră refuz tacit.

(7) În cazul în care consumatorul nu este de acord cu rezultatele examinării reclamaţiei sau în cazul refuzului de a satisface reclamaţia, consumatorul are dreptul să se adreseze organelor abilitate cu funcţii de protecţie a consumatorilor sau, conform procedurii civile, în instanţa de judecată, anexând la petiţie copia de pe răspunsul vânzătorului sau, în cazul refuzului tacit, documentele care confirmă depunerea reclamaţiei în adresa vânzătorului.

 

Articolul 26. Înlocuirea şi returnarea produsului de calitate corespunzătoare

(1) Consumatorul este în drept să ceară vânzătorului în unitatea de comerţ de unde a fost procurat, în termen de 14 zile, înlocuirea unui produs nealimentar de calitate corespunzătoare cu un produs similar celui procurat dacă acest produs nu-i convine ca formă, gabarite, model, mărime, culoare sau dacă nu-l poate utiliza conform destinaţiei din alte cauze, cu efectuarea, în cazul diferenţei de preţ, a recalculului corespunzător.

(2) Dacă produsul necesar pentru înlocuire lipseşte, consumatorul are dreptul să rezilieze contractul, iar vânzătorul este obligat să-i restituie contravaloarea produsului.

(3) Cererea consumatorului de a i se înlocui produsul sau de a i se restitui contravaloarea lui urmează să fie executată dacă produsul nu este utilizat, nu şi-a pierdut calităţile de consum şi dacă există probe că a fost cumpărat de la vânzătorul respectiv.

(4) Lista produselor nealimentare de calitate corespunzătoare ce nu pot fi returnate sau înlocuite cu un produs similar este prezentată în anexa la prezenta lege.

 

Articolul 27. Repararea prejudiciului

(1) Consumatorul este în drept să pretindă repararea prejudiciului cauzat de produsele, serviciile necorespunzătoare indiferent de faptul dacă s-a aflat sau nu în relaţii contractuale cu vânzătorul, prestatorul.

(2) Prejudiciul se repară de către vânzător, prestator şi în cazul în care livrarea produsului, prestarea serviciului se fac în mod gratuit sau la preţ redus ori dacă produsul a fost comercializat ca piese de schimb sau distribuit sub altă formă.

(3) Prejudiciul (inclusiv moral) se repară de către vânzător, prestator dacă a fost cauzat pe parcursul:

a) termenului de valabilitate sau până la data de minimă durabilitate – la produsele pentru care se stabileşte acest termen/dată;

b) duratei de funcţionare – la produsele de folosinţă îndelungată;

c) a 2 ani – la produsele pentru care nu este prevăzută stabilirea termenului de valabilitate/datei de minimă durabilitate sau duratei de funcţionare.

(4) Prejudiciul moral cauzat consumatorului de către producător, vânzător, prestator prin încălcarea drepturilor lui prevăzute de prezenta lege, precum şi de alte acte normative, se repară în mărimea stabilită de instanţa judecătorească.

(5) Prejudiciul moral se repară indiferent de repararea prejudiciului material cauzat consumatorului.

(6) Pentru repararea prejudiciului cauzat consumatorului, acesta trebuie să facă dovada prejudiciului.

 

Articolul 28. Locurile de preschimbare a mărfii

(1) Unităţile comerciale care desfăşoară activitate de comerţ prin intermediul mijloacelor electronice, mijloacelor de comunicaţie la distanţă, contractelor încheiate la distanţă (comerţ electronic), precum şi orice alte forme de comerţ neinterzise de lege ce presupun activitatea unităţilor comerciale fără a utiliza suprafaţă comercială sunt obligate să instituie locuri de preschimbare a mărfii în vederea asigurării executării obligaţiilor prevăzute la art.9 lit.g) şi j) şi la art.10 lit.i) şi j), asigurării respectării drepturilor consumatorilor prevăzute la art.12 alin.(4), art.25 alin.(1), art.26 alin.(1), art.27 alin.(1) şi asigurării altor drepturi conexe.

(2) Locul de preschimbare a mărfii trebuie să fie amplasat în localitatea indicată în notificarea activităţii de comerţ a unităţii comerciale, în conformitate cu prevederile art.14 alin.(12) şi (13) din Legea nr.231/2010 cu privire la comerţul interior. Locurile de preschimbare a mărfii sunt amplasate în corespundere cu prevederile art.21 alin.(7) din Legea nr.231/2010 cu privire la comerţul interior. Locuri suplimentare de preschimbare a mărfii pot fi instituite şi în alte localităţi, la discreţia comerciantului.

(3) Locurile de preschimbare a mărfii nu sunt considerate unităţi comerciale în sensul Legii nr.231/2010 cu privire la comerţul interior.

(4) Unităţile comerciale menţionate la alin.(1) publică, pe paginile web ale acestora sau pe platformele electronice pe care îşi desfăşoară activitatea, ori, în lipsa acestora, aduc la cunoştinţa consumatorului, prin mijloacele electronice de comunicaţie sau prin intermediul actelor care însoţesc vânzarea produsului sau al altui purtător pe suport de hârtie, informaţia privind adresa locului de preschimbare a mărfii, numerele de telefoane şi adresele de poştă electronică la care consumatorul este consultat privind procedura de preschimbare a mărfii aplicată în unitatea comercială respectivă.

 

Capitolul IV

PREVEDERI SPECIFICE PRIVIND PRESTAREA SERVICIILOR

(EXECUTAREA LUCRĂRILOR)

Articolul 29. Obligaţiile prestatorului (executantului) la prestarea serviciului (executarea lucrării)

(1) Prestatorul (executantul) este obligat să asigure prestarea serviciului (executarea lucrării) în termenele şi condiţiile stabilite în reglementările specifice în domeniu sau stipulate în contractul de prestare a serviciului (executare a lucrării).

(2) Dacă prestatorul (executantul) nu a început la timp prestarea serviciului (executarea lucrării) sau dacă, în timpul prestării serviciului (executării lucrării), a devenit clar că serviciul (lucrarea) nu va fi îndeplinit în termenul stabilit, sau dacă termenul de prestare a serviciului (executare a lucrării) a expirat, consumatorul este în drept, opţional:

a) să fixeze prestatorului (executantului) un nou termen, în cadrul căruia el trebuie să înceapă şi să finalizeze prestarea serviciului (executarea lucrării), şi să ceară reducerea preţului pentru serviciu (lucrare);

b) să rezilieze contractul de prestare a serviciului (executare a lucrării) şi să revendice repararea prejudiciului cauzat prin încălcarea termenelor de începere şi/sau finalizare a prestării serviciului (executării lucrării).

(3) Termenele noi de prestare a serviciului (executare a lucrării) stabilite de consumator se stipulează în contractul de prestare a serviciului (executare a lucrării).

(4) Reclamaţiile consumatorului privind nerespectarea termenelor de prestare a serviciului (executare a lucrării) nu vor fi satisfăcute dacă prestatorul (executantul) va face dovada că tergiversarea s-a produs din motive de forţă majoră.

(5) În momentul finalizării lucrării, prestatorul (executantul) întocmeşte un act de finalizare a lucrărilor, ce urmează a fi semnat de consumator cu sau fără rezerve.

(6) Prestarea serviciilor de întreţinere şi reparaţie a elementelor constructive ale blocurilor locative constituie obligaţia gestionarilor blocurilor respective şi se efectuează conform tarifelor stabilite în modul corespunzător.

 

Articolul 30. Prestarea serviciului (executarea lucrării) din materialul prestatorului (executantului)

(1) Prestatorul (executantul) este obligat să presteze serviciul (să execute lucrarea), conform contractului, din materialele şi cu mijloacele proprii dacă consumatorul nu cere prestarea (executarea) lui din materialul său.

(2) Prestatorul (executantul) răspunde pentru calitatea materialului său.

(3) Materialul prestatorului (executantului), uneltele, mijloacele tehnice şi altele asemenea, necesare pentru prestarea serviciului (executarea lucrării), sunt transportate la locul de prestare a serviciului (executare a lucrării) de către prestator (executant).

 

Articolul 31. Prestarea serviciului (executarea lucrării) din materialul (cu obiectul) consumatorului

(1) Dacă serviciul se prestează (lucrarea se execută) integral sau parţial din materialul (cu obiectul) consumatorului, prestatorul (executantul) răspunde pentru integritatea acestui material (obiect) şi pentru utilizarea lui corectă.

(2) Prestatorul (executantul) este obligat să prevină consumatorul că materialul (obiectul) transmis de acesta conţine defecte sau este necalitativ, fapt ce se consemnează în contract, precum şi să prezinte un raport asupra utilizării materialului (obiectului) şi să-i restituie partea rămasă.

(3) În cazul pierderii (deteriorării) totale sau parţiale a materialului (obiectului) preluat de la consumator, prestatorul (executantul) este obligat, cu acordul consumatorului, să-l înlocuiască, în termen de 10 zile, cu un material (obiect) similar de aceeaşi calitate, iar dacă acesta lipseşte – să restituie consumatorului costul dublu al materialului (obiectului), precum şi cheltuielile suportate.

(4) Necunoaşterea de către prestator (executant) a proprietăţilor specifice ale materialului (obiectului) nu îl exonerează de răspundere.

(5) Costul materialului (obiectului) predat prestatorului (executantului) se stabileşte de către consumator şi se consemnează în contractul de prestare a serviciului (executare a lucrării) sau într-un alt document (chitanţă, comandă).

(6) Prestatorul (executantul) nu răspunde de pierderea (deteriorarea) totală sau parţială a materialului (obiectului) preluat de la consumator dacă acesta a fost prevenit în scris referitor la proprietăţile specifice ale materialului (obiectului), care pot determina pierderea (deteriorarea) lui totală sau parţială.

(7) Prestatorul (executantul) este obligat să informeze la timp consumatorul asupra circumstanţelor care pot influenţa calitatea serviciului prestat (lucrării executate).

(8) Prestatorul (executantul) este în drept să rezilieze contractul de prestare a serviciului (executare a lucrării) şi să ceară compensarea integrală a cheltuielilor suportate dacă consumatorul, deşi a fost informat la timp şi în modul corespunzător, nu va înlocui într-un termen rezonabil materialul cu defecte sau necalitativ, nu va modifica indicaţiile privind modul de prestare a serviciului (executare a lucrării) sau nu va înlătura alte circumstanţe care pot reduce calitatea serviciului prestat (lucrării executate).

 

Capitolul V

INFORMAREA CONSUMATORILOR

Articolul 32. Dreptul consumatorilor la informare

Consumatorii au dreptul de a fi informaţi, în mod complet, corect şi precis, asupra caracteristicilor produselor şi serviciilor oferite de către agenţii economici astfel încât să aibă posibilitatea de a face o alegere raţională, în conformitate cu interesele lor, între produsele şi serviciile oferite şi să fie în măsură să le utilizeze, potrivit destinaţiei acestora, în deplină securitate.

 

Articolul 33. Obligaţiile agenţilor economici privind informarea consumatorilor

(1) Informarea consumatorilor despre produsele, serviciile oferite se realizează, în mod obligatoriu, prin elemente de identificare şi prin indicarea caracteristicilor acestora, care se înscriu la vedere şi explicit pe produs, etichetă, ambalaj sau în cartea tehnică, în instrucţiunile de exploatare ori în alte documente de însoţire a produsului, serviciului, după caz, în funcţie de destinaţia acestora. Textul informaţiei va fi lizibil, imprimat cu litere şi caractere distincte pentru consumator.

(2) Se interzice introducerea pe piaţă şi/sau punerea la dispoziţie pe piaţă a produselor, prestarea serviciilor în lipsa informaţiei complete, veridice şi corecte în limba română sau în limbile română şi rusă.

(3) Producătorul (ambalatorul) trebuie să prezinte informaţii despre denumirea produsului, denumirea şi marca producătorului (sau denumirea importatorului), să indice adresa acestuia (numărul de telefon, după caz), masa/volumul, principalele caracteristici calitative, compoziţia, aditivii folosiţi, eventualele riscuri, modul de utilizare, de manipulare, de depozitare, de conservare sau de păstrare, contraindicaţiile, ţara producătoare, termenul de garanţie, durata de funcţionare, termenul de valabilitate şi data fabricării, în conformitate cu reglementările tehnice şi standardele naţionale în vigoare.

(4) Informarea consumatorilor cu privire la produsele alimentare se efectuează în conformitate cu Legea nr.279/2017 privind informarea consumatorilor cu privire la produsele alimentare.

(5) Produsele de folosinţă îndelungată trebuie să fie însoţite de certificatul de garanţie, precum şi de cartea tehnică ori de instrucţiunile de folosire, instalare, întreţinere, elaborate de către producătorul nemijlocit.

(6) Vânzătorii şi prestatorii de servicii trebuie să informeze consumatorii despre preţul de vânzare al produsului şi preţul pe unitatea de măsură a produsului (când este aplicabil) sau despre tariful serviciului prestat, să ofere toate informaţiile specificate la alin.(3), să ofere date despre evaluarea conformităţii şi, după caz, documentele tehnice care trebuie să însoţească produsul ori serviciul.

(7) Toate informaţiile, inclusiv cele verbale, referitoare la produsele, serviciile oferite consumatorilor, documentele de însoţire, precum şi contractele încheiate, trebuie să fie prezentate în limba română sau în limba română şi în una din limbile de circulaţie internaţională.

(8) Informaţiile referitoare la serviciile prestate trebuie să cuprindă, conform reglementărilor în vigoare, termenul de prestare, termenul de garanţie, tarifele, eventualele riscuri.

(9) Agenţii economici sunt obligaţi să demonstreze consumatorilor, la cererea acestora, modul de utilizare şi funcţionalitatea produselor de folosinţă îndelungată ce urmează a fi vândute.

(10) Se interzice prezentarea, prin orice mijloace, a unor afirmaţii şi caracteristici care nu sunt conforme parametrilor reali ce caracterizează produsele, serviciile.

(11) Preţurile şi tarifele trebuie indicate la vedere într-o formă clară şi explicită. Regulamentul privind modul de indicare a preţurilor oferite consumatorilor se aprobă de Guvern.

(12) Vânzătorul, prestatorul sunt obligaţi să comercializeze produse şi să presteze servicii numai în locuri şi în spaţii autorizate, conform reglementărilor legale.

(13) Vânzătorul, prestatorul sunt obligaţi să afişeze la vedere adresa şi numărul de telefon al autorităţii abilitate cu funcţii de protecţie a consumatorilor, informaţia privind termenul de garanţie la produsele, serviciile oferite, precum şi informaţia despre obligativitatea prezenţei bonului de casă sau a unui alt document, care confirmă faptul cumpărării produsului, prestării serviciului, la examinarea reclamaţiei. Formatul şi structura unificate ale panoului informativ al consumatorului se stabilesc de Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare şi Protecţia Consumatorilor şi se plasează pe pagina web oficială a acestuia.

(14) Vânzătorul, prestatorul, inclusiv în cazul în care desfăşoară activitate comercială în afara localului autorizat, sunt obligaţi să afişeze la vedere denumirea lor, licenţa dacă obligativitatea acesteia este prevăzută de legislaţie, precum şi să afişeze programul de lucru şi să îl respecte.

 

Articolul 34. Instruirea în domeniul protecţiei consumatorilor

(1) Instruirea în domeniul protecţiei consumatorilor se asigură prin instituirea unor sisteme de informare a consumatorilor privind drepturile lor, prin realizarea măsurilor necesare pentru protecţia acestor drepturi, prin organizarea de seminare, editarea de publicaţii cu tematică respectivă şi prin alte acţiuni întreprinse de organele abilitate cu funcţii de protecţie a consumatorilor şi de structurile neguvernamentale, precum şi prin mass-media şi alte organe interesate.

(2) Instruirea (educarea) consumatorilor face parte din programa de învăţământ.

 

Capitolul VI

ORGANELE ABILITATE CU FUNCŢII DE PROTECŢIE

A CONSUMATORILOR

Articolul 35. Autorităţile administraţiei publice centrale cu atribuţii în domeniul protecţiei consumatorilor

(1) Protecţia drepturilor consumatorilor de către stat se realizează prin elaborarea şi promovarea la nivel de stat a politicii în domeniul protecţiei drepturilor consumatorilor, elaborarea şi aprobarea legilor şi altor acte normative în domeniu, prin organizarea şi exercitarea controlului şi supravegherii de stat asupra respectării legislaţiei în domeniu, precum şi a cerinţelor stabilite în actele normative sau declarate referitoare la produse, servicii.

(2) Organul central de specialitate al administraţiei publice responsabil de elaborarea politicii de stat în domeniul protecţiei consumatorilor este Ministerul Dezvoltării Economice şi Digitalizării, care are următoarele atribuţii principale în domeniul protecţiei consumatorilor:

a) coordonează şi promovează politica statului în domeniul protecţiei consumatorilor;

b) asigură dezvoltarea cadrului legislativ în domeniul protecţiei consumatorilor, inclusiv prin transpunerea directivelor europene relevante în legislaţia naţională;

c) coordonează activitatea organelor administraţiei publice abilitate cu funcţii de protecţie a consumatorilor specificate la art.36 alin.(1);

d) coordonează activităţile de informare şi de educare a cetăţenilor în ceea ce priveşte drepturile pe care le au în calitate de consumatori;

e) organizează activitatea Consiliului coordonator pentru protecţia consumatorilor şi supravegherea pieţei (în continuare – Consiliul coordonator), organ consultativ care întruneşte reprezentanţi desemnaţi ai autorităţilor administraţiei publice centrale, ai autorităţilor de supraveghere a pieţei, ai organului vamal, ai asociaţiilor obşteşti de consumatori şi ai asociaţiilor profesionale sectoriale;

f) reprezintă Republica Moldova în organismele internaţionale de protecţie a consumatorilor;

g) asigură informarea statelor terţe şi a Comisiei Uniunii Europene cu privire la autorităţile competente şi a biroului unic de legătură privind cooperarea transfrontalieră în domeniul protecţiei consumatorului, precum şi la modul în care acestea pot fi contactate.

(3) Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare şi Protecţia Consumatorilor este autoritatea administrativă care coordonează la nivel naţional controlul respectării legislaţiei cu privire la protecţia consumatorilor, având statut de punct de contact naţional.

(4) Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare şi Protecţia Consumatorilor are următoarele atribuţii principale:

a) implementează politica în domeniul protecţiei consumatorilor în comun cu organele centrale de specialitate ale administraţiei publice, cu autorităţile administrative din subordinea ministerelor şi alte autorităţi administrative centrale din subordinea Guvernului, care au atribuţii de control în domeniul protecţiei consumatorilor, cu autorităţile administraţiei publice locale cu atribuţii în domeniu şi cu asociaţiile obşteşti de consumatori;

b) monitorizează activitatea de protecţie a consumatorilor desfăşurată de autorităţile administrative competente indicate la art.36 alin.(2);

c) elaborează, în comun cu celelalte autorităţi competente în domeniul protecţiei consumatorilor, şi aprobă metodologii, instrucţiuni, ghiduri, recomandări metodice privind aplicarea cadrului normativ cu privire la protecţia consumatorilor;

d) examinează şi elaborează, în comun cu celelalte autorităţi competente în domeniul protecţiei consumatorilor, precum şi înaintează propuneri la proiecte de acte legislative sau de alte acte normative în domeniul protecţiei consumatorilor referitor la fabricarea, ambalarea, etichetarea, conservarea, depozitarea, transportarea, introducerea şi/sau punerea la dispoziţie pe piaţă, comercializarea produselor, referitor la prestarea serviciilor, astfel încât acestea să nu pună în pericol viaţa, sănătatea sau securitatea consumatorilor, să nu afecteze drepturile şi interesele lor legitime, precum şi referitor la regulile de desfăşurare a activităţilor de comerţ;

e) participă, în colaborare cu organizaţii şi instituţii din ţară şi din străinătate, la realizarea programelor interne şi internaţionale în domeniul protecţiei consumatorilor în limita competenţelor ce îi revin conform legii;

f) organizează activităţi de informare, consiliere şi educare a consumatorilor în ceea ce priveşte drepturile lor legitime;

g) colaborează cu asociaţiile obşteşti de consumatori în vederea informării consumatorilor asupra drepturilor lor legitime şi a modalităţii de apărare a acestora;

h) informează consumatorii asupra produselor şi serviciilor ce prezintă riscuri pentru sănătatea şi securitatea lor, precum şi asupra practicilor comerciale incorecte care le pot afecta interesele economice;

i) efectuează controlul respectării prevederilor legislaţiei în domeniul protecţiei consumatorilor, inclusiv al activităţii în domeniul jocurilor de noroc, controlul respectării cerinţelor privind siguranţa produselor nealimentare, introduse sau puse la dispoziţie pe piaţă destinate consumatorilor;

j) efectuează supravegherea pieţei privind conformitatea produselor nealimentare, introduse sau puse la dispoziţie pe piaţă, cerinţelor esenţiale aplicabile, precum şi controlul conformităţii serviciilor prestate, inclusiv turistice, cerinţelor stabilite în actele normative şi/sau declarate, cu excepţia domeniilor atribuite competenţei altor organe, conform art.36 alin.(2);

k) efectuează prelevări de probe de produse nealimentare puse la dispoziţie pe piaţă pentru analize şi încercări în laboratoare acreditate;

l) efectuează supravegherea metrologică a respectării de către persoanele juridice şi/sau fizice a prevederilor actelor legislative şi altor acte normative în domeniul metrologiei legale;

m) elaborează, cu participarea celorlalte autorităţi competente în domeniul protecţiei consumatorilor, şi aprobă raportul anual privind activitatea de protecţie a consumatorilor, de asemenea asigură publicarea acestuia pe pagina sa web oficială;

n) prezintă periodic rapoarte şi sinteze Ministerului Dezvoltării Economice şi Digitalizării şi autorităţilor administraţiei publice centrale interesate referitor la activitatea proprie în domeniul protecţiei consumatorilor şi referitor la rezultatele supravegherii pieţei;

o) constată contravenţii, examinează cauze contravenţionale şi aplică sancţiuni în conformitate cu prevederile Codului contravenţional;

p) emite decizii de remediere, înlocuire, restituire a contravalorii produsului, serviciului necorespunzător, conform art.20, 21 şi 25, ce urmează a fi executate în termen de cel mult 14 zile calendaristice de la data recepţionării de către agentul economic;

q) emite decizii de încetare a practicilor comerciale incorecte;

r) emite decizii de interzicere a practicilor comerciale incorecte, chiar dacă acestea nu au fost aplicate, dar acest lucru este iminent;

s) solicită informaţii privind măsurile întreprinse de către agenţii economici în vederea remedierii neajunsurilor depistate;

t) sesizează autoritatea de licenţiere în cazul constatării cazurilor de comercializare a produselor falsificate (contrafăcute) şi/sau periculoase ori în cazul altor încălcări, în scopul suspendării sau retragerii licenţei;

u) suspendă activitatea unităţii comerciale în cazul în care agentul economic comercializează produse falsificate (contrafăcute) şi/sau periculoase sau înaintează instanţei de judecată cererea de încetare a activităţii unităţii comerciale;

v) sesizează organismele de evaluare a conformităţii acreditate, în baza constatărilor proprii, sesizărilor consumatorilor sau sesizărilor asociaţiilor obşteşti de consumatori, în ceea ce priveşte neconformitatea produselor şi serviciilor puse la dispoziţie pe piaţă, însoţite de certificate de conformitate;

w) examinează reclamaţiile consumatorilor în vederea protejării drepturilor legitime ale acestora;

x) realizează protecţia drepturilor şi intereselor legitime ale consumatorilor prin mijloacele prevăzute de lege;

y) acordă persoanelor fizice şi juridice consultanţă de specialitate în domeniul protecţiei consumatorilor;

z) acordă autorităţilor administrative în domeniul protecţiei consumatorilor asistenţă metodică privind aplicarea şi controlul respectării legislaţiei în domeniul protecţiei consumatorilor;

aa) coordonează activitatea de conlucrare între autorităţile competente din Republica Moldova privind încălcările transfrontaliere în domeniul protecţiei consumatorilor;

bb) îndeplineşte alte sarcini stabilite prin lege în domeniul său de activitate.

(5) Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare şi Protecţia Consumatorilor îşi exercită atribuţiile prevăzute la alin.(4) lit.h)–k), p)–x) din prezentul articol în alte domenii decât cele atribuite competenţei altor organe conform art.36 alin.(2).

(6) Raportul anual privind activitatea de protecţie a consumatorilor se elaborează şi se aprobă până la data de 31 martie a anului în curs, pentru anul precedent, iar publicarea acestuia pe pagina web oficială a Inspectoratului de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare şi Protecţia Consumatorilor se face în termen de 5 zile lucrătoare de la data aprobării.

(7) Regulamentul Inspectoratului de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare şi Protecţia Consumatorilor se aprobă de Guvern.

(8) Pentru coordonarea activităţii de protecţie a consumatorilor se creează, prin hotărâre de Guvern, Consiliul coordonator, care:

a) contribuie la promovarea politicii statului în domeniul protecţiei consumatorilor;

b) participă la elaborarea programelor naţionale de protecţie a consumatorilor pe termen scurt şi pe termen lung;

c) coordonează activităţile desfăşurate în domeniul protecţiei consumatorilor de către autorităţile administraţiei publice cu atribuţii în domeniul protecţiei consumatorilor;

d) participă la procesul de armonizare a legislaţiei naţionale cu legislaţia Uniunii Europene în domeniul protecţiei consumatorilor;

e) coordonează activitatea de implementare şi realizare a prevederilor legislaţiei în domeniul protecţiei consumatorilor.

 

Articolul 36. Alte organe ale administraţiei publice abilitate cu funcţii de protecţie a consumatorilor

(1) Alte organe ale administraţiei publice abilitate cu funcţii de reglementare în domeniul protecţiei consumatorilor, în limita domeniului de competenţă, sunt:

a) în domeniul protecţiei vieţii şi sănătăţii consumatorilor – Ministerul Sănătăţii;

b) în domeniul transportului interurban şi internaţional – organul de specialitate al administraţiei publice centrale în domeniul transporturilor;

c) în domeniul construcţiilor – organul administraţiei publice centrale specializat în domeniul construcţiilor;

d) în domeniul turismului – Agenţia Turismului;

e) în domeniul telecomunicaţiilor – organul de stat abilitat cu funcţii de reglementări în telecomunicaţii;

f) în privinţa subiecţilor prevăzuţi la art.4 alin.(2¹) din Legea nr.192/1998 privind Comisia Naţională a Pieţei Financiare – Comisia Naţională a Pieţei Financiare;

g) în domeniul produselor alimentare, la toate etapele lanţului alimentar – Agenţia Naţională pentru Siguranţa Alimentelor.

(2) Controlul respectării prevederilor legislaţiei cu privire la protecţia consumatorilor în partea ce ţine de siguranţa şi calitatea produselor şi serviciilor, introduse sau puse la dispoziţie pe piaţă şi destinate consumatorilor, inclusiv în partea ce se referă la practicile corecte în domeniu, este efectuat:

a) în domeniul alimentar, la toate etapele lanţului alimentar – de către Agenţia Naţională pentru Siguranţa Alimentelor;

b) în domeniul preparatelor medicamentoase, produselor farmaceutice şi parafarmaceutice, al dispozitivelor medicale, precum şi al altor produse şi servicii puse la dispoziţia consumatorului de întreprinderile şi instituţiile farmaceutice – de către Agenţia Medicamentului şi Dispozitivelor Medicale;

c) în domeniul transportului interurban şi internaţional – de către organele de stat abilitate cu funcţii de control al transportului rutier, aeronautic şi naval, conform domeniilor de competenţă;

d) în domeniul securităţii industriale şi construcţiilor – de către Inspectoratul Naţional pentru Supraveghere Tehnică;

e) în domeniile energetic, al alimentării cu apă şi canalizării – de către organul de stat abilitat cu funcţii de reglementare în energetică şi în domeniul alimentării cu apă şi canalizării;

f) în domeniul telecomunicaţiilor – de către organul de stat abilitat cu funcţii de control în telecomunicaţii;

g) asupra subiecţilor prevăzuţi la art.4 alin.(2¹) din Legea nr.192/1998 privind Comisia Naţională a Pieţei Financiare – de către Comisia Naţională a Pieţei Financiare;

h) în domeniul serviciilor prestate de prestatorii de servicii medicale – de către Agenţia Naţională pentru Sănătate Publică.

(3) Autorităţile indicate la alin.(2) realizează, în limita domeniilor de competenţă, atribuţiile generale prevăzute la art.35 alin.(4) lit.a), d)–k), o)–bb) şi aplică corespunzător prevederile prezentei legi.

(4) Autorităţile indicate la alin.(2) prezintă Inspectoratului de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare şi Protecţia Consumatorilor, anual şi la solicitare, informaţii privind activitatea în domeniul protecţiei consumatorilor şi contribuie la elaborarea raportului anual privind protecţia consumatorilor.

 

Articolul 37. Organele abilitate cu funcţii de control privind clauzele abuzive

(1) Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare şi Protecţia Consumatorilor efectuează controlul respectării prevederilor art.1069–1072, 1075–1079 şi 1081 din Codul civil în partea referitoare la contractele încheiate cu consumatorii şi constatarea clauzelor abuzive în contracte, la sesizarea consumatorului sau din oficiu, în condiţiile legii. Prevederile prezentului alineat nu se aplică subiecţilor prevăzuţi la art.4 alin.(2¹) din Legea nr.192/1998 privind Comisia Naţională a Pieţei Financiare.

(2) Comisia Naţională a Pieţei Financiare efectuează controlul respectării de către subiecţii prevăzuţi la art.4 alin.(2¹) din Legea nr.192/1998 privind Comisia Naţională a Pieţei Financiare a prevederilor art.1069–1072, 1075–1079 şi 1081 din Codul civil în partea referitoare la contractele încheiate cu consumatorii şi constatarea clauzelor abuzive în contracte, la sesizarea consumatorului sau din oficiu, în condiţiile legii.

(3) Comerciantul are obligaţia de a prezenta Inspectoratului de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare şi Protecţia Consumatorilor sau, după caz, Comisiei Naţionale a Pieţei Financiare, la solicitare, o copie de pe originalul contractelor încheiate cu consumatorul care fac obiectul controlului, cu respectarea legislaţiei privind protecţia datelor cu caracter personal şi a altor obligaţii de confidenţialitate impuse de lege sau de contract.

(4) În cazul constatării clauzelor abuzive în contractul încheiat cu consumatorul, Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare şi Protecţia Consumatorilor sau, după caz, Comisia Naţională a Pieţei Financiare întocmeşte act de constatare şi intentează acţiune în instanţa de judecată în vederea solicitării constatării nulităţii acestor clauze.

(5) În cazul în care constată caracterul abuziv al clauzelor contractuale elaborate pentru a fi utilizate în o multitudine de contracte, instanţa de judecată constată nulitatea acestor clauze, dispune excluderea lor din contract, impunând, totodată, comerciantului obligaţia de a exclude aceste clauze din contractele cu acelaşi obiect încheiate cu alţi consumatori, precum şi interdicţia de a include astfel de clauze în alte contracte care urmează a fi încheiate cu consumatorii.

(6) Pentru prevenirea includerii în contracte a unor clauze abuzive, acţiunile menţionate la alin.(4) şi (5) pot fi îndreptate, separat sau în ansamblu, împotriva unui număr de comercianţi din acelaşi sector economic sau împotriva asociaţiilor acestora care utilizează sau recomandă utilizarea aceloraşi clauze sau a unor clauze similare.

(7) Consumatorul prejudiciat nemijlocit prin contracte încheiate cu încălcarea prevederilor legii sau asociaţiile obşteşti de consumatori sunt în drept să intenteze acţiuni în instanţa de judecată în apărarea drepturilor şi intereselor legitime ale consumatorilor prejudiciaţi, în vederea solicitării constatării nulităţii clauzelor contractuale presupuse a fi abuzive, în condiţiile legii.

 

Articolul 38. Autoritatea de supraveghere privind respectarea legislaţiei în domeniul drepturilor consumatorilor la încheierea contractelor la distanţă şi a contractelor negociate în afara spaţiilor comerciale

(1) Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare şi Protecţia Consumatorilor este autoritatea de supraveghere privind respectarea legislaţiei cu privire la drepturile consumatorilor la încheierea contractelor la distanţă şi a contractelor negociate în afara spaţiilor comerciale, inclusiv a prevederilor art.863, 1013–1024, 1052–1065, 1158 şi 1159 din Codul civil.

(2) Comisia Naţională a Pieţei Financiare este autoritatea de supraveghere privind respectarea legislaţiei cu privire la drepturile consumatorilor la încheierea contractelor la distanţă şi a contractelor negociate în afara spaţiilor comerciale cu subiecţii prevăzuţi la art.4 alin.(2¹) din Legea nr.192/1998 privind Comisia Naţională a Pieţei Financiare.

(3) Pentru a stopa încălcările prevederilor prevăzute la alin.(1) şi (2), consumatorii sau reprezentanţii lor legali şi asociaţiile obşteşti de consumatori care, potrivit legii, au un interes legitim în protejarea consumatorilor pot:

a) să iniţieze acţiuni în justiţie împotriva comercianţilor care au săvârşit încălcări ale legislaţiei prevăzute la alin.(1) şi (2); sau

b) să sesizeze Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare şi Protecţia Consumatorilor sau, după caz, Comisia Naţională a Pieţei Financiare în vederea iniţierii de către autoritatea respectivă a acţiunilor în instanţă împotriva comercianţilor care au săvârşit încălcări ale legislaţiei prevăzute la alin.(1) şi (2).

(4) Autorităţile publice abilitate cu funcţii de protecţie a consumatorilor şi comercianţii concurenţi pot sesiza Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare şi Protecţia Consumatorilor sau, după caz, Comisia Naţională a Pieţei Financiare în legătură cu încălcarea legislaţiei prevăzute la alin.(1) şi alin.(2), în vederea iniţierii de către autoritatea respectivă a acţiunilor în instanţă împotriva comercianţilor care au săvârşit aceste încălcări.

 

Articolul 39. Atribuţiile autorităţilor administraţiei publice locale privind protecţia consumatorilor

În scopul protecţiei consumatorilor, autorităţile administraţiei publice locale, în raza unităţii teritorial-administrative respective, în conformitate cu legislaţia, au obligaţia:

a) să informeze consumatorii şi să le acorde consultaţii, să examineze, în limita competenţei lor, reclamaţiile acestora referitor la:

- transportul local;

- serviciile comunale;

- activităţile pentru care, conform legislaţiei, ele acordă autorizaţii;

b) să readreseze reclamaţiile către organul abilitat cu funcţii de protecţie a consumatorilor în domeniul respectiv în cazul în care obiectul reclamaţiei depăşeşte limita competenţei lor;

c) să informeze neîntârziat autorităţile competente despre cazurile de constatare a produselor, serviciilor falsificate (contrafăcute) sau periculoase, precum şi despre alte cazuri de necorespundere cerinţelor stabilite în actele normative sau declarate;

d) să contribuie prin mijloace posibile la înfiinţarea şi funcţionarea asociaţiilor obşteşti de consumatori.

 

Articolul 40. Asociaţiile obşteşti de consumatori

(1) Cetăţenii sunt în drept de a se organiza benevol în asociaţii obşteşti de consumatori, care îşi desfăşoară activitatea în conformitate cu legislaţia.

(2) Asociaţiile obşteşti de consumatori au dreptul:

a) să înainteze în instanţe judecătoreşti acţiuni pentru protecţia drepturilor şi intereselor legitime ale consumatorilor;

b) să adreseze, atât organelor de control, cât şi organelor procuraturii, propuneri privind tragerea la răspundere a persoanelor vinovate de producerea şi comercializarea produselor, prestarea serviciilor care nu corespund cerinţelor stabilite în actele normative sau declarate, precum şi de nerespectarea drepturilor consumatorilor, prevăzute de legislaţie;

c) să informeze, în baza reclamaţiilor primite de la consumatori, organele abilitate cu funcţii de protecţie a consumatorilor despre produsele, serviciile necorespunzătoare;

d) să solicite instanţei de contencios administrativ competente anularea în tot sau în parte a actelor, emise de autorităţile publice, care lezează drepturile şi interesele legitime ale consumatorilor şi care contravin legislaţiei;

e) să organizeze, în modul stabilit de lege, efectuarea expertizei produselor, serviciilor în ceea ce priveşte conformitatea lor cerinţelor stabilite în actele normative sau declarate;

f) să înainteze agenţilor economici şi organelor abilitate cu funcţii de protecţie a consumatorilor propuneri privind îmbunătăţirea calităţii produselor, serviciilor şi interzicerea comercializării produselor necorespunzătoare;

g) să sesizeze organele abilitate cu funcţii de protecţie a consumatorilor referitor la produsele, serviciile necorespunzătoare sau care pun în pericol viaţa, sănătatea ori securitatea consumatorilor, referitor la clauze abuzive în contracte şi practicile incorecte ale comercianţilor în relaţia cu consumatorii;

h) să primească de la organele abilitate cu funcţii de protecţie a consumatorilor informaţii şi răspunsuri referitor la propunerile şi sesizările înaintate;

i) să organizeze chestionarea consumatorilor în scopul elucidării opiniei publice despre calitatea produselor comercializate şi preţurile lor;

j) să informeze consumatorii, prin intermediul mass-media, despre calitatea produselor, serviciilor, încălcarea drepturilor şi intereselor lor legitime, despre rezultatele consultării opiniei publice;

k) să întreţină relaţii de colaborare internaţională în domeniul protecţiei consumatorilor;

l) să înainteze autorităţilor administraţiei publice propuneri pentru modificarea legislaţiei în vigoare în domeniul protecţiei consumatorilor;

m) să efectueze activităţi de informare şi de consiliere în domeniul protecţiei consumatorilor;

n) să reprezinte interesele consumatorilor în procedura de mediere la soluţionarea litigiilor dintre consumator şi vânzător/prestator.

(3) Programele, proiectele şi activităţile de informare a consumatorilor propuse de asociaţiile obşteşti de consumatori de utilitate publică pot fi finanţate de stat, conform legii, în cazul în care asociaţiile respective:

a) acţionează exclusiv în numele şi în interesul consumatorilor;

b) sunt economic independente de producători, importatori, distribuitori şi vânzători.

(4) Procedura finanţării prevăzută la alin.(3) se stabileşte şi se aprobă de Ministerul Dezvoltării Economice şi Digitalizării, care monitorizează utilizarea mijloacelor financiare alocate pentru scopuri de informare a consumatorilor. Criteriile pentru determinarea volumului de finanţare sunt:

a) volumul şi numărul de publicaţii diseminate în scopul protecţiei consumatorilor;

b) periodicitatea campaniilor informaţionale desfăşurate pentru consumatori;

c) numărul de acţiuni înaintate în instanţele judecătoreşti în scopul protecţiei consumatorilor;

d) deţinerea unui birou de consultanţă sau a unei linii telefonice directe pentru consultarea consumatorilor din cel puţin o treime de unităţi administrative teritoriale.

 

Capitolul VII

ACŢIUNI PRIVIND PROTECŢIA DREPTURILOR

CONSUMATORILOR

Articolul 41. Acţiuni privind protecţia drepturilor consumatorilor

(1) Acţiunile privind protecţia drepturilor consumatorilor pot fi depuse la instanţa judecătorească de către consumatorii înşişi sau reprezentanţii acestora, de către autorităţile administraţiei publice abilitate sau de către asociaţiile obşteşti de consumatori.

(2) Acţiunile privind protecţia drepturilor consumatorilor se depun la instanţa judecătorească în conformitate cu termenele prevăzute de legislaţie.

(3) Organele abilitate cu funcţii de protecţie a consumatorilor pot reprezenta interesele consumatorilor în instanţa de judecată în scopul protecţiei drepturilor consumatorilor.

(4) Vânzătorul, prestatorul vor fi exoneraţi de răspundere pentru neîndeplinirea obligaţiilor lor sau pentru îndeplinirea lor neconformă, sau pentru cauzarea prejudiciului dacă vor face dovada că aceste fapte s-au produs din motive de forţă majoră.

(5) Pentru soluţionarea litigiilor ce ţin de protecţia drepturilor consumatorilor, consumatorii şi agenţii economici pot iniţia benevol o procedură de mediere sau de soluţionare alternativă a litigiilor privind protecţia consumatorilor.

(6) Procedura de mediere, în cazul soluţionării litigiilor ce ţin de protecţia drepturilor consumatorilor, este reglementată de Legea nr.137/2015 cu privire la mediere.

 

Articolul 42. Responsabilitatea vânzătorului, prestatorului pentru încălcarea termenelor stabilite

(1) Pentru încălcarea termenelor prevăzute la art.20 alin.(8) şi (23) şi art.21 alin.(1), vânzătorul, prestatorul achită consumatorului pentru fiecare zi (oră, dacă termenul a fost stabilit în ore) depăşită o penalitate în mărime de 1% din preţul produsului, serviciului în vigoare la data examinării reclamaţiei consumatorului.

(2) Cuantumul penalităţii menţionate la alin.(1) nu poate depăşi preţul produsului sau preţul unui anumit tip de executare a lucrării/prestării serviciului, sau preţul total al comenzii în cazul în care costul produsului sau al unui anumit tip de executare a lucrării/prestării serviciului nu este determinat de contract.

(3) În cazul încălcării termenelor stabilite, conform art.29, de începere şi finalizare a prestării serviciului (executării lucrării) sau termenelor noi fixate de consumator, prestatorul (executantul) achită consumatorului pentru fiecare zi (oră, dacă termenul a fost stabilit în ore) depăşită o penalitate în mărime de 2% din preţul serviciului (lucrării).

(4) Prin contractul de prestare a serviciului (executare a lucrării) se poate stabili o penalitate mai mare.

(5) Plata penalităţilor şi repararea prejudiciului nu exonerează vânzătorul, prestatorul (executantul) de îndeplinirea obligaţiilor ce îi revin faţă de consumator.

(6) Pretenţiile consumatorului privind repararea prejudiciului şi achitarea penalităţilor, prevăzute de prezenta lege sau de contract, se soluţionează de vânzător, prestator pe cale amiabilă sau pe cale judiciară, conform legislaţiei.

(7) La efectuarea controlului de către organul abilitat, în baza reclamaţiei consumatorului, vânzătorul, prestatorul suportă cheltuielile aferente, inclusiv pentru expertize şi încercări (testări), dacă acestea confirmă necorespunderea produsului, serviciului cerinţelor stabilite în actele normative sau declarate.

 

Articolul 43. Răspunderea pentru încălcarea prevederilor prezentei legi

(1) Încălcarea prevederilor prezentei legi atrage răspundere conform legislaţiei în vigoare.

(2) Examinarea contravenţiilor şi aplicarea sancţiunilor contravenţionale pentru nerespectarea prezentei legi se efectuează conform procedurilor şi atribuţiilor stabilite de Codul contravenţional.

 

Capitolul VIII

COOPERAREA PRIVIND ÎNCĂLCĂRILE TRANSFRONTALIERE ÎN

DOMENIUL PROTECŢIEI CONSUMATORILOR

 

Secţiunea 1

Cadrul instituţional referitor la cooperarea privind încălcările

transfrontaliere în domeniul protecţiei consumatorilor

Articolul 44. Autorităţile competente în domeniul cooperării privind încălcările transfrontaliere în domeniul protecţiei consumatorilor

(1) Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare şi Protecţia Consumatorilor se desemnează în calitate de birou unic de legătură în domeniul cooperării privind încălcările transfrontaliere în domeniul protecţiei consumatorilor.

(2) Lista autorităţilor competente în domeniul cooperării privind încălcările transfrontaliere în domeniul protecţiei consumatorilor (în continuare – autorităţi competente) şi cadrul de reglementare utilizat de către acestea se aprobă de către Guvern.

(3) Autorităţile competente îşi îndeplinesc atribuţiile în temeiul prezentului capitol, acţionând în interesul consumatorilor din Republica Moldova, inclusiv din proprie iniţiativă.

(4) Biroul unic de legătură este răspunzător de coordonarea activităţilor de verificare sau control şi de asigurare a respectării legislaţiei, desfăşurate de autorităţile competente, în ceea ce priveşte încălcările transfrontaliere.

(5) Republica Moldova garantează, prin intermediul biroului unic de legătură, o coordonare eficientă în aplicarea prezentului capitol de către autorităţile competente.

(6) Controlul de stat în domeniul protecţiei consumatorilor asupra persoanelor care practică activitate de întreprinzător se planifică, se efectuează şi se înregistrează în conformitate cu prevederile Legii nr.131/2012 privind controlul de stat asupra activităţii de întreprinzător şi, după caz, în modul stabilit de Codul contravenţional.

(7) Fiecare autoritate competentă dispune de competenţele minime de control şi de asigurare a respectării legislaţiei prevăzute la art.45 alin.(1), (2), (5) şi (6) necesare aplicării prezentului capitol şi le exercită în conformitate cu art.45 alin.(8).

 

Articolul 45. Atribuţiile autorităţilor competente în cadrul cooperării privind încălcările transfrontaliere în domeniul protecţiei consumatorilor

(1) Autorităţile competente dispun de cel puţin următoarele competenţe de control:

a) de a avea acces la orice documente, orice date sau orice informaţii relevante referitoare la o încălcare sancţionată prin prezentul capitol, indiferent de forma sau formatul acestora şi indiferent de mediul pe care sunt stocate acestea sau de locul în care sunt stocate;

b) de a solicita, fără a aduce atingere normelor privind confidenţialitatea şi privind secretul profesional şi comercial, oricărei autorităţi publice, instituţii publice sau oricărei persoane fizice sau juridice de a pune la dispoziţie orice informaţii, date sau documente relevante, indiferent de format sau formă şi indiferent de mediul pe care sunt stocate acestea sau de locul în care sunt stocate, în scopul de a stabili dacă a avut sau are loc o încălcare sancţionată prin prezentul capitol şi de a stabili detaliile acestei încălcări, inclusiv de a urmări fluxurile financiare şi de date, de a stabili identitatea persoanelor implicate în fluxurile financiare şi de date şi de a verifica informaţiile privind conturile de plăţi, precum şi de a identifica proprietarii de site-uri web;

c) de a efectua controlul necesar la faţa locului, inclusiv competenţa de a pătrunde în orice sediu, pe orice teren sau în orice mijloc de transport utilizat de comerciantul vizat de control pentru a-şi desfăşura activitatea comercială, industrială, artizanală sau profesională în cazul în care deţine informaţii că în acestea se află produse care constituie obiectul controlului în corespundere cu domeniul de control;

d) de a cere oricărui reprezentant sau membru al personalului comerciantului vizat de control explicaţii privind fapte, informaţii sau documente legate de chestiunile care fac obiectul controlului şi de a înregistra răspunsurile acestuia;

e) de a achiziţiona produse sau servicii în scopuri de testare, dacă este necesar, sub o identitate falsă, inclusiv de a le verifica, examina, studia, dezasambla sau testa în scopul de a detecta încălcări sancţionate prin prezentul capitol şi de a obţine mijloace de probă.

(2) Autorităţile competente dispun de cel puţin următoarele competenţe de asigurare a respectării legislaţiei privind protecţia consumatorilor:

a) de a adopta măsuri provizorii pentru a evita riscul unui prejudiciu grav adus intereselor colective ale consumatorilor;

b) de a încerca să obţină sau de a accepta, din partea comerciantului responsabil de încălcarea transfrontalieră, angajamente privind încetarea încălcării respective;

c) de a primi din partea comerciantului, la iniţiativa acestuia, angajamente suplimentare de măsuri reparatorii în beneficiul consumatorilor prejudiciaţi de presupusa încălcare sau, după caz, de a obţine angajamente din partea comerciantului de a oferi măsuri reparatorii adecvate consumatorilor prejudiciaţi de respectiva încălcare;

d) de a transmite, după caz, prin mijloace adecvate, consumatorilor care pretind că au suportat un prejudiciu ca urmare a unei încălcări transfrontaliere informaţii privind modalităţile de a solicita despăgubiri în temeiul legislaţiei;

e) de a dispune în scris încetarea încălcărilor transfrontaliere de către comerciant;

f) de a pune capăt sau de a interzice încălcările transfrontaliere;

g) în cazul în care nu sunt disponibile alte mijloace eficace pentru a pune capăt sau a interzice încălcarea transfrontalieră şi pentru a evita riscul unor prejudicii grave aduse intereselor colective ale consumatorilor:

– de a îndepărta conţinutul unei interfeţe online sau de a restricţiona accesul la aceasta ori de a dispune afişarea explicită a unui avertisment către consumatori în momentul accesării interfeţei online;

– de a impune unui furnizor de servicii de găzduire să înlăture, să dezactiveze sau să restricţioneze accesul la o interfaţă online; sau

– după caz, de a impune operatorilor de registre să elimine un nume de domeniu complet calificat şi să permită autorităţii competente în cauză să îl înregistreze, inclusiv prin solicitarea adresată unei părţi terţe sau unei alte autorităţi publice de a pune în aplicare astfel de măsuri;

h) de a aplica sancţiuni pentru încălcări transfrontaliere, precum şi pentru nerespectarea oricăror decizii, ordine, măsuri provizorii, angajamente ale comerciantului sau a altor măsuri adoptate în temeiul prezentului capitol.

(3) Sancţiunile menţionate la alin.(2) lit.h) trebuie să fie eficace, proporţionale şi cu efect de descurajare, în conformitate cu cerinţele legislaţiei care protejează interesele consumatorilor.

(4) Competenţa de a impune sancţiuni pentru încălcări transfrontaliere se aplică în cazul oricărei încălcări a legislaţiei care protejează interesele consumatorilor, dacă aceasta prevede sancţiuni.

(5) Autorităţile competente efectuează controale inopinate în temeiurile şi în condiţiile stabilite de Legea nr.131/2012 privind controlul de stat asupra activităţii de întreprinzător.

(6) Autorităţile competente publică orice decizie finală, angajament al comerciantului sau ordin emis în conformitate cu prezentul capitol, inclusiv datele privind identitatea comerciantului responsabil de încălcarea transfrontalieră, în măsura în care acest lucru este necesar pentru protejarea drepturilor şi intereselor consumatorilor.

(7) Autorităţile competente consultă, după caz, asociaţiile obşteşti de consumatori, asociaţiile comercianţilor sau alte persoane vizate cu privire la eficacitatea angajamentelor propuse pentru a pune capăt încălcării sancţionate prin prezentul capitol.

(8) Punerea în aplicare şi exercitarea competenţelor prevăzute de prezentul articol trebuie să fie proporţională şi în conformitate cu legislaţia. Măsurile de verificare şi de asigurare a respectării legislaţiei care vizează protecţia drepturilor şi intereselor economice ale consumatorilor trebuie să fie corespunzătoare cu natura şi cu prejudiciul general efectiv sau potenţial al încălcării legislaţiei care protejează interesele consumatorilor la nivel transfrontalier.

 

Secţiunea a 2-a

Mecanismul de asistenţă reciprocă

Articolul 46. Procedura privind solicitările de informaţii

(1) La cererea unei autorităţi solicitante, o autoritate solicitată furnizează acesteia, fără întârziere, dar nu mai târziu de 30 de zile sau în orice alt termen convenit, orice informaţie relevantă necesară pentru a se stabili dacă a avut sau are loc o încălcare transfrontalieră şi pentru a se pune capăt respectivei încălcări.

(2) Autoritatea solicitată efectuează verificările corespunzătoare şi necesare ori ia orice alte măsuri necesare sau adecvate pentru colectarea informaţiilor solicitate. Dacă este cazul, acţiunile respective sunt efectuate cu sprijinul altor autorităţi publice.

(3) La cererea autorităţii solicitante, autoritatea solicitată poate delega un funcţionar al autorităţii solicitante să însoţească funcţionarii autorităţii solicitate pe parcursul verificărilor efectuate.

(4) La cererea unei autorităţi solicitante, o autoritate solicitată ia toate măsurile necesare şi proporţionale de asigurare a respectării legislaţiei pentru a pune capăt sau a interzice încălcarea, prin exercitarea competenţelor prevăzute la art.44 alin.(7) şi a oricăror competenţe suplimentare care i-au fost acordate în temeiul legislaţiei.

(5) Autoritatea solicitată stabileşte măsurile adecvate de asigurare a respectării legislaţiei necesare pentru a înceta sau a interzice încălcarea şi le adoptă fără întârziere, dar nu mai târziu de 6 luni de la primirea solicitării, cu excepţia cazului în care se invocă motive specifice pentru prelungirea termenului. După caz, autoritatea solicitată aplică sancţiuni comerciantului responsabil de încălcarea constatată, conform competenţelor.

(6) Autoritatea solicitată poate primi din partea comerciantului, la iniţiativa acestuia, angajamente suplimentare privind măsuri reparatorii pentru consumatorii prejudiciaţi de presupusa încălcare sau, după caz, poate încerca să obţină angajamente din partea comerciantului de a oferi măsuri reparatorii adecvate pentru consumatorii prejudiciaţi de respectiva încălcare.

(7) Autoritatea solicitată informează periodic autoritatea solicitantă în privinţa acţiunilor şi a măsurilor întreprinse, precum şi a acţiunilor şi a măsurilor pe care intenţionează să le întreprindă. Autoritatea solicitată informează fără întârziere autoritatea solicitantă despre măsurile luate şi efectul acestora asupra încălcării, incluzând următoarele precizări:

a) dacă au fost aplicate măsuri provizorii;

b) dacă încălcarea a încetat;

c) măsurile care s-au adoptat şi dacă măsurile respective s-au pus în aplicare;

d) în ce măsură consumatorilor prejudiciaţi de presupusa încălcare li s-au oferit angajamente privind măsurile reparatorii.

 

Articolul 47. Procedura privind cererile de asistenţă reciprocă

(1) În cazul unei cereri de asistenţă reciprocă, autoritatea solicitantă furnizează informaţiile necesare pentru a permite autorităţii solicitate să dea curs cererii, inclusiv toate mijloacele de probă necesare care pot fi obţinute doar pe teritoriul autorităţii solicitante.

(2) Autoritatea solicitantă transmite cererea de asistenţă reciprocă menţionată la alin.(1) biroului unic de legătură al statului autorităţii solicitate şi, spre informare, biroului unic de legătură al statului autorităţii solicitante.

(3) Biroul unic de legătură al statului autorităţii solicitate transmite fără întârziere cererile de asistenţă reciprocă autorităţii competente corespunzătoare.

(4) Cererile de asistenţă reciprocă şi toate comunicările aferente se efectuează în scris prin intermediul formularelor standard şi se transmit pe cale electronică.

(5) Autorităţile competente în cauză convin cu privire la regimul lingvistic al cererilor de asistenţă reciprocă şi al comunicărilor aferente.

(6) În cazul în care nu se ajunge la un acord privind regimul lingvistic, cererile de asistenţă reciprocă se transmit în limba oficială a autorităţii solicitante ori într-una dintre limbile oficiale de pe teritoriul autorităţii solicitante, iar răspunsurile – în limba oficială a autorităţii solicitate ori într-una dintre limbile oficiale de pe teritoriul autorităţii solicitate.

(7) Autoritatea solicitată răspunde direct atât autorităţii solicitante, cât şi birourilor unice de legătură ale autorităţii solicitante şi ale autorităţii solicitate.

 

Articolul 48. Refuzul de a da curs unei cereri de asistenţă reciprocă

(1) Autoritatea solicitată poate refuza să dea curs unei cereri de informaţii în conformitate cu art.46 dacă sunt îndeplinite una sau mai multe dintre următoarele condiţii:

a) în urma unei consultări cu autoritatea solicitantă, rezultă că aceasta din urmă nu are nevoie de informaţiile cerute pentru a stabili dacă a avut sau are loc o încălcare transfrontalieră sau dacă există motive rezonabile de a suspecta că o astfel de încălcare ar putea avea loc;

b) autoritatea solicitantă estimează că informaţiile nu intră sub incidenţa dispoziţiilor privind confidenţialitatea şi secretul profesional şi comercial prevăzute la art.58;

c) o urmărire penală sau o procedură judiciară a fost deja iniţiată împotriva aceluiaşi comerciant cu privire la aceeaşi încălcare transfrontalieră de către autorităţile judiciare de pe teritoriul autorităţii solicitate sau al autorităţii solicitante.

(2) Autoritatea solicitată poate să refuze să dea curs unei cereri de măsuri de asigurare a respectării legislaţiei, transmisă în temeiul art.46, dacă, în urma unei consultări cu autoritatea solicitantă, sunt îndeplinite una sau mai multe dintre următoarele condiţii:

a) s-a iniţiat deja o acţiune de urmărire penală sau o procedură judiciară ori există o tranzacţie de împăcare sau o hotărâre judecătorească împotriva aceluiaşi comerciant cu privire la aceeaşi încălcare transfrontalieră din partea autorităţilor judiciare de pe teritoriul autorităţii solicitate;

b) exercitarea competenţelor necesare de asigurare a respectării legislaţiei a fost deja demarată ori s-a adoptat deja o decizie administrativă împotriva aceluiaşi comerciant cu privire la aceeaşi încălcare transfrontalieră, pe teritoriul autorităţii solicitate, pentru a înceta sau a interzice încălcarea transfrontalieră, în mod rapid şi eficace;

c) după o verificare corespunzătoare, autoritatea solicitată a constatat că nu a avut loc nicio încălcare transfrontalieră;

d) autoritatea solicitată a ajuns la concluzia că autoritatea solicitantă nu a furnizat informaţiile necesare, astfel cum prevede art.47 alin.(1);

e) autoritatea solicitată a acceptat angajamentele din partea comerciantului de a înceta încălcarea transfrontalieră într-un termen determinat şi termenul respectiv nu a expirat. Cu toate acestea, autoritatea solicitată dă curs cererii de măsuri de asigurare a respectării legislaţiei transmise în temeiul art.46 în cazul în care comerciantul nu pune în aplicare angajamentele acceptate în termenul menţionat.

(3) Autoritatea solicitată informează autoritatea solicitantă în privinţa refuzului de a da curs unei cereri de asistenţă reciprocă, motivând refuzul.

 

Secţiunea a 3-a

Mecanisme coordonate de verificare şi control

privind asigurarea respectării legislaţiei

în cazul încălcărilor transfrontaliere

Articolul 49. Principii generale ale cooperării transfrontaliere

(1) În cazul în care există suspiciuni întemeiate că are loc o încălcare transfrontalieră, autorităţile competente care au atribuţii cu privire la respectiva încălcare se informează reciproc şi informează biroul unic de legătură în cauză, fără întârziere, prin emiterea de alerte în conformitate cu art.55.

(2) Autorităţile competente care au atribuţii în legătură cu încălcarea transfrontalieră îşi coordonează măsurile de verificare şi de asigurare a respectării legislaţiei pentru a aborda încălcările respective. Acestea îşi comunică reciproc toate mijloacele de probă şi informaţiile necesare şi îşi furnizează reciproc, fără întârziere, asistenţa necesară.

(3) Autorităţile competente care au atribuţii în legătură cu încălcarea transfrontalieră se asigură că se colectează toate mijloacele de probă şi informaţiile necesare şi că se adoptă toate măsurile necesare de asigurare a respectării legislaţiei pentru a pune capăt sau a interzice încălcarea respectivă.

(4) Fără a aduce atingere alin.(2), prezentul capitol nu afectează desfăşurarea activităţilor de verificare şi de asigurare a respectării legislaţiei naţionale de către autorităţile competente care au atribuţii cu privire la aceeaşi încălcare comisă de acelaşi comerciant.

(5) În chestiuni reglementate prin prezenta secţiune, autorităţile competente în cauză acţionează prin consens.

 

Articolul 50. Lansarea unei acţiuni coordonate şi desemnarea coordonatorului

(1) În cazul unei suspiciuni întemeiate cu privire la o încălcare pe scară largă, autorităţile competente care au atribuţii în legătură cu respectiva încălcare convin de comun acord să lanseze o acţiune coordonată. Lansarea unei acţiuni coordonate se notifică fără întârziere birourilor unice de legătură care au atribuţii în legătură cu respectiva încălcare.

(2) Autorităţile competente care au atribuţii în legătură cu presupusa încălcare pe scară largă desemnează o autoritate competentă care are atribuţii în legătură cu presupusa încălcare care îşi asumă rolul de coordonator.

(3) O autoritate competentă se alătură acţiunii coordonate dacă în cursul acesteia se dovedeşte că respectiva autoritate competentă are atribuţii în legătură cu încălcarea transfrontalieră.

(4) O autoritate competentă poate refuza să ia parte la o acţiune coordonată din oricare dintre următoarele motive:

a) s-a iniţiat deja o acţiune de urmărire penală sau o procedură judiciară, s-a emis o hotărâre ori s-a ajuns la o tranzacţie judiciară cu privire la aceeaşi încălcare transfrontalieră comisă de acelaşi comerciant;

b) s-a adoptat o decizie administrativă împotriva aceluiaşi comerciant pentru aceeaşi încălcare transfrontalieră, în mod rapid şi eficace;

c) ca urmare a unei verificări adecvate, este evident că impactul real sau potenţial al presupusei încălcări transfrontaliere este neglijabil şi nu este necesar ca autoritatea competentă să adopte vreo măsură de asigurare a respectării legislaţiei;

d) autoritatea competentă a acceptat angajamentele propuse de comerciantul responsabil de încălcarea transfrontalieră, angajamentele respective au fost puse în aplicare şi nu este necesar ca autoritatea competentă să adopte vreo măsură de asigurare a respectării legislaţiei.

(5) În cazul în care refuză să ia parte la acţiunea coordonată, autorităţile competente informează fără întârziere despre această decizie celelalte autorităţi competente şi birourile unice de legătură care au atribuţii cu privire la încălcarea transfrontalieră, precizează motivele refuzului şi furnizează documentele justificative necesare.

 

Articolul 51. Măsuri de verificare şi angajamente în cadrul acţiunilor coordonate

(1) Autorităţile competente care au atribuţii în cadrul acţiunii coordonate se asigură că activităţile de verificare şi control se desfăşoară în mod eficace, eficient şi coordonat. Autorităţile competente încearcă, în mod simultan, să întreprindă acţiuni de verificare şi control în conformitate cu legislaţia.

(2) Mecanismul de asistenţă reciprocă poate fi utilizat, dacă este necesar, în special, pentru a colecta mijloace de probă şi informaţii în cadrul cooperării transfrontaliere într-o acţiune coordonată sau pentru a se asigura că comerciantul vizat nu eludează măsurile de asigurare a respectării legislaţiei.

(3) Acolo unde este cazul, autorităţile competente care au atribuţii în cadrul acţiunii coordonate prezintă rezultatele anchetei şi evaluarea încălcării pe scară largă, în cadrul unei poziţii comune asupra căreia au convenit.

(4) În cazul în care nu se convine altfel între autorităţile competente care au atribuţii în cadrul acţiunii coordonate, coordonatorul comunică poziţia comună comerciantului responsabil de încălcarea transfrontalieră. Comerciantului responsabil de încălcarea transfrontalieră i se acordă posibilitatea de a fi audiat în chestiuni care fac parte din poziţia comună.

(5) Dacă este cazul, fără a aduce atingere art.49 alin.(5), art.58 sau legislaţiei privind confidenţialitatea şi privind secretul profesional şi comercial, autorităţile competente care au atribuţii în cadrul acţiunii coordonate decid să publice poziţia comună sau părţi din aceasta pe paginile lor web oficiale şi pot solicita punctele de vedere ale asociaţiilor obşteşti de consumatori, ale asociaţiilor comercianţilor şi ale altor părţi vizate.

(6) Pe baza unei poziţii comune adoptate în temeiul alin.(3), autorităţile competente care au atribuţii în cadrul acţiunii coordonate pot înainta comerciantului responsabil de încălcarea transfrontalieră, într-un termen stabilit, angajamente pentru a pune capăt încălcării respective. Comerciantul poate şi din proprie iniţiativă să propună angajamente pentru a pune capăt respectivei încălcări sau să ofere consumatorilor prejudiciaţi de respectiva încălcare angajamente privind măsurile reparatorii.

(7) Dacă este cazul, fără a aduce atingere normelor privind confidenţialitatea şi privind secretul profesional şi comercial, autorităţile competente care au atribuţii în cadrul acţiunii coordonate pot să publice angajamentele propuse de comerciantul responsabil de încălcarea transfrontalieră pe paginile lor web oficiale. Autorităţile competente pot solicita punctele de vedere ale asociaţiilor obşteşti de consumatori, ale asociaţiilor comercianţilor şi ale altor părţi interesate.

(8) Autorităţile competente care au atribuţii în cadrul acţiunii coordonate evaluează angajamentele propuse şi comunică rezultatul evaluării comerciantului responsabil de încălcarea transfrontalieră şi, după caz, dacă sunt oferite angajamente privind măsurile reparatorii din partea comerciantului, informează în acest sens consumatorii care pretind că au fost prejudiciaţi prin încălcarea respectivă. Dacă angajamentele sunt proporţionale şi sunt suficiente pentru a înceta încălcarea transfrontalieră, autorităţile competente le acceptă şi stabilesc un termen până la care trebuie puse în aplicare.

(9) Autorităţile competente care au atribuţii în cadrul acţiunii coordonate monitorizează punerea în aplicare a angajamentelor. În special, acestea se asigură că comerciantul responsabil de încălcarea transfrontalieră raportează cu regularitate coordonatorului în legătură cu progresele înregistrate în punerea în aplicare a angajamentelor. Autorităţile competente care au atribuţii în cadrul acţiunii coordonate solicită, după caz, punctele de vedere ale asociaţiilor obşteşti de consumatori şi ale unor experţi pentru a verifica dacă măsurile luate de comerciant respectă angajamentele.

(10) Autorităţile competente pot utiliza ca mijloc de probă orice informaţii, documente, constatări, declaraţii, copii certificate sau date transmise, indiferent de mediul pe care sunt stocate.

 

Articolul 52. Măsuri de asigurare a respectării legislaţiei şi de încheiere a acţiunilor coordonate

(1) Autorităţile competente care au atribuţii în cadrul acţiunii coordonate adoptă, în domeniile lor de competenţă, toate măsurile necesare de asigurare a respectării legislaţiei împotriva comerciantului responsabil de încălcarea transfrontalieră, pentru a înceta sau a interzice respectiva încălcare. După caz, aceste autorităţi impun sancţiuni comerciantului responsabil de încălcarea transfrontalieră, conform competenţelor.

(2) Autorităţile competente pot primi din partea comerciantului, la iniţiativa acestuia, angajamente suplimentare privind măsurile reparatorii pentru consumatorii prejudiciaţi de presupusa încălcare transfrontalieră sau, după caz, pot încerca să obţină din partea comerciantului angajamente privind măsurile reparatorii adecvate pentru consumatorii prejudiciaţi de respectiva încălcare.

(3) Măsurile de asigurare a respectării legislaţiei sunt, în special, adecvate în cazul în care:

a) se impune o acţiune imediată de asigurare a respectării legislaţiei pentru a înceta sau a interzice încălcarea, în mod rapid şi eficace;

b) este improbabilă încetarea încălcării respective ca urmare a angajamentelor propuse de comerciantul responsabil de încălcare;

c) comerciantul responsabil de încălcare nu propune angajamentele în termenul stabilit de autorităţile competente;

d) angajamentele propuse de comerciantul responsabil de încălcare sunt insuficiente pentru a înceta încălcarea sau, după caz, pentru a asigura măsuri reparatorii pentru consumatorii prejudiciaţi prin încălcare; sau

e) comerciantul responsabil de încălcare nu pune în aplicare, în termenul stabilit la art.51 alin.(8), angajamentele de a înceta sau, după caz, de a asigura măsuri reparatorii pentru consumatorii prejudiciaţi prin încălcare.

(4) Măsurile de asigurare a respectării legislaţiei în conformitate cu alin.(3) se iau în mod eficace, eficient şi coordonat pentru a determina încetarea sau interzicerea încălcării transfrontaliere. Autorităţile competente care au atribuţii în cadrul acţiunii coordonate încearcă să ia măsuri de asigurare a respectării legislaţiei simultan în statele vizate de respectiva încălcare.

(5) Acţiunea coordonată se încheie în cazul în care autorităţile competente care au atribuţii în cadrul acţiunii coordonate ajung la concluzia că încălcarea transfrontalieră a încetat sau a fost interzisă la nivel transfrontalier ori că nu s-a comis o astfel de încălcare.

(6) Coordonatorul notifică fără întârziere încheierea acţiunii coordonate biroului unic de legătură.

 

Articolul 53. Rolul coordonatorului

(1) Coordonatorul numit în conformitate cu art.50 sau 57 exercită, în special, următoarele atribuţii:

a) se asigură că toate autorităţile competente în cauză sunt informate în mod corespunzător şi în timp util privind evoluţia activităţilor de verificare sau, după caz, a acţiunii de asigurare a respectării legislaţiei şi privind acţiunile şi măsurile care urmează să fie adoptate;

b) coordonează şi monitorizează măsurile de verificare adoptate de autorităţile competente care au atribuţii în conformitate cu prezentul capitol;

c) coordonează pregătirea şi comunicarea tuturor documentelor necesare între autorităţile competente;

d) păstrează contactul cu comerciantul şi cu alte părţi vizate de măsurile de verificare sau, după caz, de măsurile de asigurare a respectării legislaţiei, dacă autorităţile competente în cauză şi coordonatorul nu au convenit altfel;

e) după caz, coordonează evaluarea, consultările şi monitorizarea efectuate de autorităţile competente, precum şi alţi paşi necesari pentru prelucrarea şi punerea în aplicare a angajamentelor propuse de comercianţi;

f) după caz, coordonează măsurile de asigurare a respectării legii adoptate de autorităţile competente;

g) coordonează cererile de asistenţă reciprocă transmise de autorităţile competente.

(2) Coordonatorul nu este răspunzător de acţiunile întreprinse de autorităţile competente care au atribuţii în exercitarea competenţelor prevăzute la art.45 şi nici de omisiunile acestor autorităţi.

 

Articolul 54. Regimul lingvistic

(1) Limbile utilizate de autorităţile competente pentru notificări şi pentru toate celelalte comunicări, care intră sub incidenţa prezentei secţiuni, aferente acţiunilor coordonate şi acţiunilor de verificare fac obiectul unui acord între autorităţile competente în cauză.

(2) Dacă autorităţile competente în cauză nu ajung la un acord, notificările şi alte comunicări se transmit în limba română sau într-una din limbile oficiale ale statului care transmite notificarea ori comunicarea în cauză. În acest caz, dacă este necesar, fiecare autoritate competentă vizată asigură traducerea notificărilor, a comunicărilor şi a altor documente pe care le primeşte de la alte autorităţi competente.

(3) În cadrul procedurilor prevăzute în prezenta secţiune, comerciantul are dreptul să comunice în limba oficială sau într-una dintre limbile oficiale utilizate în scopuri oficiale din statul de stabilire sau de reşedinţă al comerciantului.

 

Secţiunea a 4-a

Activităţi de protecţie a consumatorilor în

cadrul cooperării transfrontaliere

Articolul 55. Alerte

(1) Orice autoritate competentă notifică fără întârziere biroului unic de legătură orice suspiciune întemeiată privind producerea unei încălcări sancţionate prin prezentul capitol care poate afecta interesele consumatorilor.

(2) Atunci când notifică în temeiul alin.(1) o suspiciune privind producerea unei încălcări sancţionate prin prezentul capitol, adică atunci când emite o alertă, autoritatea competentă furnizează, în special şi dacă acestea sunt disponibile, următoarele informaţii:

a) o descriere a acţiunii sau a omisiunii care constituie o încălcare;

b) detalii privind produsul sau serviciul vizat de încălcare;

c) denumirile statelor care sunt sau ar putea fi vizate de încălcare;

d) identitatea comerciantului sau a comercianţilor care răspund ori sunt suspectaţi că răspund de încălcare;

e) temeiul juridic al eventualelor măsuri;

f) o descriere a procedurilor judiciare, a măsurilor de asigurare a respectării legislaţiei sau a altor măsuri luate referitoare la încălcare, precum şi stadiul acestora, termenele şi durata lor;

g) identitatea autorităţilor competente însărcinate cu procedurile judiciare şi cu alte măsuri.

(3) Atunci când emit o alertă, autorităţile competente solicită autorităţilor competente şi birourilor unice de legătură interesate în cadrul cooperării transfrontaliere să verifice dacă, pe baza informaţiilor disponibile sau uşor accesibile autorităţilor competente interesate, există suspiciuni privind producerea unor încălcări transfrontaliere similare sau dacă s-au luat deja măsuri de asigurare a respectării legislaţiei împotriva unor astfel de încălcări. Autorităţile competente în cadrul cooperării transfrontaliere răspund solicitării fără întârziere.

 

Articolul 56. Alerte externe

(1) Dacă nu există motive contrare, în cadrul cooperării transfrontaliere se conferă organismelor desemnate, asociaţiilor obşteşti de consumatori şi, după caz, asociaţiilor de comercianţi care deţin cunoştinţele de specialitate necesare competenţa de a emite o alertă către autorităţile competente în cadrul cooperării transfrontaliere cu privire la suspiciunile de încălcări sancţionate prin prezentul capitol şi de a furniza informaţiile de care dispun în conformitate cu art.55 alin.(2) (în continuare – alertă externă).

(2) Autorităţile competente nu au obligaţia de a iniţia o procedură sau de a lua vreo altă măsură ca reacţie la o alertă externă. Entităţile care emit alerte externe se asigură că informaţiile furnizate sunt corecte, actualizate şi exacte şi corectează sau, după caz, retrag fără întârziere informaţiile notificate.

 

Articolul 57. Coordonarea activităţilor de control al respectării legislaţiei în domeniul protecţiei consumatorilor. Schimb de funcţionari între autorităţile competente

(1) Autorităţile competente pot decide să desfăşoare acţiuni de control pentru a verifica respectarea sau pentru a detecta încălcarea legislaţiei care protejează interesele consumatorilor.

(2) Atunci când desfăşoară acţiuni de control, autorităţile competente implicate pot utiliza competenţele prevăzute la art.45 şi alte competenţe de control prevăzute de Legea nr.131/2012 privind controlul de stat asupra activităţii de întreprinzător.

(3) În măsura necesară realizării obiectivului prezentului capitol, autorităţile competente se informează reciproc în privinţa activităţilor pe care le desfăşoară în următoarele domenii:

a) colectarea şi clasificarea reclamaţiilor consumatorilor şi schimbul de date referitoare la acestea;

b) dezvoltarea unor instrumente de informare şi comunicare;

c) după caz, elaborarea unor standarde, metodologii şi orientări privind punerea în aplicare a prezentului capitol.

(4) În măsura necesară realizării obiectivului prezentului capitol, în cadrul cooperării transfrontaliere, statele pot coordona şi organiza în comun activităţi în domeniile menţionate la alin.(3).

(5) Autorităţile competente pot participa la programe de schimb de experienţă în care sunt implicaţi funcţionari din alte state, pentru a îmbunătăţi cooperarea.

(6) Autorităţile competente iau măsurile necesare pentru ca funcţionarii din alte state să participe efectiv la activităţile autorităţii competente. În acest scop, funcţionarii respectivi sunt autorizaţi să îndeplinească sarcinile care le sunt încredinţate de către autoritatea competentă, în conformitate cu legislaţia Republicii Moldova.

(7) Pe durata schimbului de experienţă, răspunderea civilă şi penală a funcţionarilor este supusă aceloraşi condiţii ca cea a funcţionarilor autorităţii competente. Funcţionarii din alte state respectă standardele profesionale şi normele interne corespunzătoare de conduită ale autorităţii competente. Aceste norme de conduită asigură, în special, protecţia persoanelor în ceea ce priveşte prelucrarea datelor cu caracter personal, echitatea procedurală şi respectarea integrală a normelor privind confidenţialitatea şi privind secretul profesional şi comercial, în conformitate cu art.58.

 

Articolul 58. Utilizarea şi divulgarea informaţiilor. Secretul profesional şi comercial

(1) Informaţiile colectate de autorităţile competente sau comunicate acestora în aplicarea prezentului capitol se utilizează numai în scopul asigurării respectării legislaţiei care protejează interesele consumatorilor în cadrul cooperării transfrontaliere.

(2) Informaţiile menţionate la alin.(1) au caracter confidenţial şi sunt utilizate şi divulgate numai ţinând seama în mod corespunzător de interesele comerciale ale persoanei fizice sau juridice, inclusiv de secretele comerciale şi de drepturile de proprietate intelectuală.

(3) Cu toate acestea, autorităţile competente, după consultarea autorităţii competente care a furnizat informaţiile, pot divulga informaţiile care sunt necesare:

a) pentru a proba existenţa unor încălcări transfrontaliere; sau

b) pentru a înceta sau a interzice încălcările transfrontaliere.

 

Capitolul IX

SOLUŢIONAREA ALTERNATIVĂ A LITIGIILOR PRIVIND

PROTECŢIA CONSUMATORILOR

 

Secţiunea 1

Aspecte generale referitoare la soluţionarea alternativă

a litigiilor privind protecţia consumatorilor

Articolul 59. Dispoziţii generale referitoare la soluţionarea alternativă a litigiilor privind protecţia consumatorilor

(1) Prezentul capitol instituie cerinţe de calitate pentru entităţile de soluţionare alternativă a litigiilor privind protecţia consumatorilor şi proceduri de soluţionare alternativă a litigiilor pentru a garanta accesul consumatorilor la mecanisme de soluţionare extrajudiciară a litigiilor de înaltă calitate, transparente, eficace şi echitabile.

(2) Prezentul capitol nu aduce atingere Legii nr.137/2015 cu privire la mediere.

(3) Art.70 nu aduce atingere dispoziţiilor privind informarea consumatorilor cu privire la procedurile extrajudiciare conţinute în alte acte normative, care se aplică în plus faţă de articolul menţionat.

(4) Prezentul capitol nu aduce atingere dreptului consumatorilor de a se adresa instanţelor judecătoreşti competente.

(5) Prevederile prezentului capitol nu se aplică:

a) procedurilor entităţilor de soluţionare a litigiilor, în cazul în care persoanele responsabile de soluţionarea litigiilor sunt angajate sau remunerate exclusiv de comerciant;

b) procedurilor supuse sistemelor de instrumentare a reclamaţiilor consumatorilor gestionate de comerciant;

c) serviciilor de interes general fără caracter economic, care reprezintă servicii prestate fără contraprestaţie, precum cele care constituie prerogativele exclusive ale statului, respectiv poliţia, justiţia şi sistemul public de asigurări sociale şi alte servicii ce pot fi calificate ca fiind fără caracter economic;

d) litigiilor între comercianţi;

e) negocierilor directe între consumator şi comerciant;

f) procedurii judiciare referitoare la litigiu;

g) procedurilor iniţiate de un comerciant împotriva unui consumator;

h) serviciilor de sănătate prestate pacienţilor de către cadre medicale pentru evaluarea, menţinerea sau refacerea stării lor de sănătate, inclusiv prescrierea, eliberarea şi furnizarea de medicamente şi dispozitive medicale;

i) instituţiilor de învăţământ superior şi extraşcolar.

(6) Entitatea de soluţionare alternativă a litigiilor privind protecţia consumatorilor (în continuare – entitate SAL) este o structură de natură publică sau privată, indiferent cum este numită sau menţionată, stabilită pe o bază durabilă, care oferă soluţionarea unui litigiu printr-o procedură de soluţionare alternativă şi care este înscrisă pe listă în conformitate cu art.63 alin.(2).

(7) O entitate SAL este stabilită în locul în care:

a) îşi desfăşoară activităţile de soluţionare alternativă a litigiilor;

b) autoritatea sau altă entitate publică îşi are sediul, dacă funcţionarea entităţii SAL este asigurată de o autoritate sau de o altă entitate publică.

(8) Un comerciant este stabilit în locul în care:

a) îşi desfăşoară activitatea profesională, în cazul unei persoane fizice;

b) îşi are sediul sau în care îşi desfăşoară în principal activitatea, inclusiv o sucursală, o agenţie sau o altă unitate, în cazul unei societăţi sau al altei persoane juridice ori în cazul unei asociaţii de persoane fizice sau juridice.

(9) O procedură de soluţionare alternativă a litigiilor privind protecţia consumatorilor (în continuare – procedură SAL) înseamnă o procedură aplicată de o entitate de soluţionare alternativă a litigiilor, care propune sau impune o soluţie ori reuneşte părţile în scopul de a facilita o soluţie amiabilă.

(10) Soluţionarea alternativă a litigiilor privind protecţia consumatorilor este gratuită sau la un tarif simbolic pentru consumatori.

(11) Cheltuielile aferente soluţionării alternative a litigiilor privind protecţia consumatorilor sunt suportate de părţi (efectuarea expertizei, probarea faptelor de către părţi, cheltuielile de reprezentare etc).

 

Articolul 60. Competenţa autorităţilor publice în domeniul soluţionării alternative a litigiilor privind protecţia consumatorilor

(1) Ministerul Dezvoltării Economice şi Digitalizării este autoritatea competentă responsabilă de elaborarea şi promovarea politicii statului în domeniul soluţionării alternative a litigiilor privind protecţia consumatorilor (în continuare – autoritate competentă).

(2) Autoritatea competentă are următoarele atribuţii:

a) elaborează, coordonează şi monitorizează implementarea politicii de stat în domeniul soluţionării alternativ a litigiilor privind protecţia consumatorilor;

b) evaluează dacă entităţile de soluţionare a litigiilor care i-au fost notificate pot fi considerate drept entităţi SAL;

c) stabileşte, modifică şi actualizează lista entităţilor SAL care i-au fost notificate şi care îndeplinesc condiţiile prevăzute la art.63.

(3) Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare şi Protecţia Consumatorilor este desemnat pentru a oferi asistenţă consumatorilor în ceea ce priveşte litigiile care decurg din contractele de vânzare-cumpărare sau de prestare de servicii, inclusiv transfrontaliere, astfel încât consumatorii să poată avea acces la entitatea SAL care îşi desfăşoară activitatea într-un alt stat şi care este competentă pentru a soluţiona litigiul lor transfrontalier.

(4) Entităţile SAL, Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare şi Protecţia Consumatorilor pun la dispoziţia publicului, pe paginile lor web oficiale şi, ori de câte ori este posibil, pe un suport durabil la sediile lor, lista consolidată a entităţilor SAL.

(5) Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare şi Protecţia Consumatorilor, în cadrul cooperării şi colaborării cu asociaţiile obşteşti de consumatori şi cu asociaţiile profesionale sau de comercianţi relevante, le încurajează să publice, pe paginile lor web oficiale şi prin orice alte mijloace pe care le consideră adecvate, lista entităţilor SAL menţionată la art.63 alin.(5).

(6) Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare şi Protecţia Consumatorilor şi asociaţiile obşteşti de consumatori asigură diseminarea adecvată a informaţiilor cu privire la modalităţile conform cărora consumatorii pot avea acces la procedurile SAL pentru soluţionarea litigiilor care intră sub incidenţa prezentei legi.

(7) Inspectoratul de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare şi Protecţia Consumatorilor adoptă măsuri auxiliare pentru a încuraja asociaţiile obşteşti de consumatori şi asociaţiile profesionale sau de comercianţi să sporească gradul de conştientizare cu privire la entităţile SAL şi la procedurile acestora şi să promoveze acceptarea de către comercianţi şi consumatori a soluţionării alternative a litigiilor privind protecţia consumatorilor. Acestea sunt, de asemenea, încurajate să furnizeze consumatorilor informaţii privind entităţile SAL competente în momentul în care primesc reclamaţii din partea consumatorilor.

 

Secţiunea a 2-a

Aspecte instituţionale privind înfiinţarea şi evaluarea

entităţilor de soluţionare alternativă a litigiilor

Articolul 61. Înfiinţarea entităţilor de soluţionare alternativă a litigiilor privind protecţia consumatorilor

(1) Entitatea SAL se constituie cu respectarea cerinţelor stabilite de prezentul capitol.

(2) Finanţarea entităţii SAL se face din bugetul de stat, fonduri private sau mixte.

(3) Autorităţile publice abilitate cu punerea în aplicare a legislaţiei privind protecţia consumatorilor pot înfiinţa entităţi SAL în domeniile lor de competenţă.

(4) Organizaţiile comerciale şi necomerciale pot fi recunoscute ca entităţi SAL cu respectarea prevederilor prezentei legi.

(5) Autorităţile publice şi organizaţiile menţionate la alin.(3) şi (4) transmit autorităţii competente informaţiile prevăzute la alin.(6), precum şi orice alte informaţii solicitate de aceasta.

(6) Entitatea de soluţionare alternativă a litigiilor care intenţionează să dobândească calitatea de entitate SAL în domeniul protecţiei consumatorilor şi să fie inclusă pe lista entităţilor SAL în conformitate cu art.63 alin.(2) notifică autorităţii competente următoarele:

a) numele, datele de contact şi pagina sa web oficială;

b) informaţii privind structura şi finanţarea sa, inclusiv informaţii privind persoanele responsabile de soluţionarea litigiilor, remunerarea şi mandatul lor;

c) normele de procedură;

d) comisioanele, după caz;

e) durata medie a procedurii SAL;

f) limba sau limbile în care pot fi prezentate reclamaţii şi în care se poate desfăşura procedura SAL;

g) o declaraţie privind tipurile de litigii vizate de procedura SAL;

h) motivele pentru care poate refuza să instrumenteze un anumit litigiu în conformitate cu art.64 alin.(4);

i) o declaraţie motivată care să ateste dacă entitatea poate fi considerată sau nu drept entitate SAL care intră în domeniul de aplicare al prezentului capitol şi dacă este conformă cu cerinţele de calitate prevăzute în prezentul capitol;

j) după caz, pragul financiar minim pentru examinarea litigiului în cazul produselor sau serviciilor achiziţionate.

(7) În caz de modificare a informaţiilor menţionate la alin.(6) lit.a)–h), entităţile SAL notifică, fără întârzieri nejustificate, aceste modificări autorităţii competente.

(8) Entitatea SAL comunică autorităţii competente, la fiecare doi ani, informaţii privind:

a) numărul de litigii înaintate şi tipurile de reclamaţii la care se referă;

b) ponderea de proceduri SAL care au fost întrerupte înainte de a fi obţinut un rezultat;

c) durata medie de soluţionare a litigiilor primite;

d) proporţia respectării rezultatelor procedurilor SAL, în cazul în care aceasta este cunoscută;

e) orice probleme sistematice sau semnificative care apar frecvent şi duc la litigii între consumatori şi comercianţi. Informaţiile comunicate în acest sens pot fi însoţite de recomandări cu privire la modul în care aceste probleme pot fi evitate sau rezolvate în viitor;

f) după caz, o evaluare a eficacităţii cooperării sale în cadrul reţelelor entităţilor SAL care facilitează soluţionarea litigiilor transfrontaliere;

g) după caz, formarea oferită persoanelor responsabile de soluţionarea alternativă a litigiilor în conformitate cu art.64 alin.(11);

h) o evaluare a eficacităţii procedurii SAL oferite şi a modalităţilor posibile de îmbunătăţire a performanţelor sale;

i) pragul financiar minim pentru examinarea litigiului în cazul produselor sau serviciilor achiziţionate.

(9) Fiecare entitate SAL elaborează norme de procedură proprii de soluţionare alternativă a litigiilor, care respectă principiile, regulile şi cerinţele prevăzute de prezenta lege.

(10) Normele menţionate la alin.(9), precum şi orice modificări ulterioare ale acestora sunt transmise autorităţii competente.

 

Articolul 62. Înfiinţarea subdiviziunii structurale responsabile de derularea procedurilor SAL în domeniul protecţiei consumatorilor

(1) Subdiviziune structurală responsabilă de derularea procedurilor SAL este înfiinţată în cadrul Inspectoratului de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare şi Protecţia Consumatorilor. Această subdiviziune este imparţială şi îşi desfăşoară activitatea independent de activităţile de supraveghere şi control de stat.

(2) În cazul în care în domeniile prevăzute la art.36 alin.(2) nu este creată o entitate SAL, subdiviziunea structurală creată în cadrul Inspectoratului de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare şi Protecţia Consumatorilor sau o altă entitate SAL complementară preia subiectul litigiului.

(3) În situaţia prevăzută la alin.(2), subdiviziunea structurală din cadrul Inspectoratului de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare şi Protecţia Consumatorilor sau o entitate SAL complementară poate solicita punctul de vedere consultativ al autorităţilor responsabile de domeniile respective cu privire la litigiile ce intră în domeniul de activitate al acestora.

(4) Soluţionarea extrajudiciară a litigiilor privind protecţia consumatorilor de către structura responsabilă cu derularea procedurilor SAL menţionată la alin.(1) este gratuită pentru părţi.

 

Articolul 63. Procedura de evaluare a entităţilor SAL

(1) Autoritatea competentă evaluează, în special pe baza informaţiilor primite în conformitate cu art.61 alin.(6), dacă entităţile de soluţionare a litigiilor care i-au fost notificate pot fi considerate drept entităţi SAL care intră în domeniul de aplicare al prezentei legi şi îndeplinesc cerinţele de calitate prevăzute art.64.

(2) Autoritatea competentă stabileşte, pe baza evaluării menţionate la alin.(1), o listă a tuturor entităţilor SAL care i-au fost notificate şi care îndeplinesc cerinţele prevăzute la art.64. Lista menţionată cuprinde următoarele elemente:

a) numele, datele de contact şi paginile web oficiale ale entităţilor SAL menţionate la alin.(1);

b) comisioanele, după caz;

c) limba sau limbile în care pot fi prezentate reclamaţii şi în care se poate desfăşura procedura SAL;

d) tipurile de litigii vizate de procedura SAL;

e) sectoarele şi categoriile de litigii acoperite de fiecare entitate SAL;

f) necesitatea prezenţei fizice a părţilor sau a reprezentanţilor acestora, după caz, inclusiv o declaraţie a entităţii SAL care să ateste că procedura SAL se desfăşoară sau poate să se desfăşoare ca procedură orală sau scrisă;

g) caracterul obligatoriu sau neobligatoriu al rezultatului procedurii;

h) motivele pentru care entitatea SAL poate refuza să instrumenteze un anumit litigiu, în conformitate cu art.64 alin.(4);

i) pragul financiar minim pentru examinarea litigiului în cazul produselor sau serviciilor achiziţionate.

(3) În cazul în care autoritatea competentă este notificată cu privire la orice modificare în conformitate cu art.61 alin.(1), lista respectivă se actualizează fără întârzieri nejustificate.

(4) În cazul în care o entitate de soluţionare a litigiilor care figurează pe listă ca entitate SAL în temeiul acestei legi nu mai îndeplineşte cerinţele menţionate la art.64, autoritatea competentă contactează entitatea respectivă, indicând cerinţele pe care aceasta nu le îndeplineşte şi solicitându-i să asigure de îndată respectarea acestora. Dacă, după o perioadă de trei luni, entitatea SAL continuă să nu îndeplinească cerinţele menţionate la art.64, autoritatea competentă elimină entitatea SAL din lista menţionată la alin.(2) din prezentul articol. Lista respectivă se actualizează fără întârzieri nejustificate.

(5) Autoritatea competentă face publică pe pagina sa web oficială lista entităţilor SAL la care se face referire la alin.(2). De asemenea, autoritatea competentă face publică pe un suport durabil lista consolidată.

(6) La fiecare patru ani, autoritatea competentă elaborează şi publică un raport privind evoluţia şi funcţionarea entităţilor SAL, care:

a) identifică bunele practici ale entităţilor SAL;

b) subliniază deficienţele, bazate pe statistici, care afectează funcţionarea entităţilor SAL, în cazul litigiilor naţionale şi transfrontaliere, după caz;

c) emite recomandări privind modul de îmbunătăţire a funcţionării eficace şi eficiente a entităţilor SAL, după caz.

(7) Raportul menţionat la alin.(6) se referă la toate entităţile SAL care îşi au sediul în Republica Moldova.

 

Articolul 64. Cerinţele de calitate pentru entităţile SAL şi procedurile SAL

(1) Litigiile care intră sub incidenţa prezentei legi pot fi prezentate unei entităţi SAL care îndeplineşte cerinţele prevăzute de prezentul articol.

(2) Entitatea SAL îndeplineşte următoarele cerinţe:

a) administrează o pagină web oficială actualizată care permite părţilor acces la informaţiile referitoare la procedura SAL şi care permite consumatorilor să depună online o cerere şi documentele justificative necesare;

b) furnizează, la cererea părţilor, pe un suport durabil, informaţiile menţionate la lit.a);

c) permite consumatorului să prezinte o reclamaţie scrisă, pe suport de hârtie sau pe un alt suport durabil, după caz;

d) permite schimbul de informaţii între părţi prin mijloace electronice sau, după caz, prin poştă;

e) acceptă atât litigii naţionale, cât şi litigii transfrontaliere;

f) ia măsurile necesare pentru a se asigura că prelucrarea datelor cu caracter personal este în conformitate cu Legea nr.133/2011 privind protecţia datelor cu caracter personal.

(3) În cazul în care nu există nicio entitate SAL competentă pentru anumite domenii de activitate, poate fi creată o entitate SAL complementară, în conformitate cu prevederile alin.(2), pentru soluţionarea litigiilor din cadrul respectivelor sectoare de activitate. În această situaţie, entitatea SAL creată poate solicita punctul de vedere consultativ al respectivelor autorităţi cu privire la litigiile ce intră în domeniul de activitate al acestora.

(4) Entitatea SAL poate refuza instrumentarea unui anumit litigiu din următoarele motive:

a) consumatorul nu a încercat să contacteze comerciantul pentru a discuta reclamaţia sa şi nu a încercat, ca un prim pas, să rezolve dezacordul direct cu comerciantul;

b) litigiul este nepertinent sau ofensator;

c) litigiul este sau a fost examinat anterior de către o altă entitate SAL sau de către o instanţă judecătorească;

d) valoarea obiectului litigiului este inferioară sau superioară unui prag financiar prestabilit;

e) consumatorul nu a prezentat reclamaţia entităţii SAL într-un termen de un an de la data la care a prezentat reclamaţia comerciantului;

f) instrumentarea unui astfel de litigiu ar afecta în mod grav funcţionarea eficace a entităţii SAL.

(5) În cazul în care, în conformitate cu normele sale procedurale, nu poate examina o reclamaţie care i-a fost înaintată, entitatea SAL prezintă ambelor părţi, în termen de trei săptămâni de la primirea dosarului de reclamaţie, o explicaţie privind motivele neexaminării litigiului.

(6) Refuzul examinării unui litigiu nu afectează accesul consumatorilor la procedurile SAL, inclusiv în cazul litigiilor transfrontaliere.

(7) În cazul în care o entitate SAL nu poate examina, conform normelor procedurale menţionate la alin.(4), o reclamaţie care i-a fost prezentată, o altă entitate SAL poate decide dacă acceptă sau refuză reclamaţia consumatorului.

(8) Entităţile SAL stabilesc, prin reguli procedurale, motivele de refuz al instrumentării unui anumit litigiu.

(9) Persoana responsabilă din cadrul entităţii SAL are competenţa necesară şi este independentă şi imparţială, inclusiv:

a) deţine o diplomă de studii superioare de licenţă şi aptitudini necesare în domeniul procedurilor SAL sau al soluţionării judiciare a litigiilor privind protecţia consumatorilor, precum şi denotă o bună înţelegere generală a legislaţiei;

b) este numită pentru un mandat de cel puţin 3 ani şi nu poate fi eliberată din funcţie fără motive întemeiate;

c) nu primeşte nici un fel de instrucţiuni de la oricare dintre părţi sau de la reprezentanţii acestora;

d) este remunerată într-un mod care nu este legat de rezultatul procedurii SAL;

e) comunică fără întârziere entităţii SAL orice element care poate afecta sau poate fi considerat ca afectându-i independenţa şi imparţialitatea ori poate da naştere unui conflict de interese cu oricare dintre părţile la litigiul pe care trebuie să îl soluţioneze. Obligaţia de a comunica astfel de elemente este una permanentă pe tot parcursul procedurii SAL. Aceasta nu se aplică în cazul în care entitatea SAL este alcătuită dintr-o singură persoană fizică.

(10) Fără a aduce atingere art.68 alin.(5), entitatea SAL dispune de proceduri care garantează că, în cazul situaţiilor menţionate la alin.(9) lit.e):

a) persoana respectivă este înlocuită de altă persoană căreia i se încredinţează desfăşurarea procedurii SAL;

b) în cazul în care condiţia prevăzută la lit.a) nu este îndeplinită, persoana respectivă se abţine de la desfăşurarea procedurii SAL şi, după caz, entitatea SAL propune părţilor să înainteze litigiul unei alte entităţi SAL care este competentă în acest sens;

c) în cazul în care condiţia prevăzută la lit.b) nu este îndeplinită, circumstanţele sunt comunicate părţilor, iar persoanei respective i se permite să continue desfăşurarea procedurii SAL numai dacă părţile nu au obiecţii cu privire la acest lucru după ce au fost informate cu privire la circumstanţe şi la dreptul lor de a formula obiecţii.

(11) Entitatea SAL poate să ofere formare pentru persoanele responsabile de soluţionare alternativă a litigiilor. În cazul în care se oferă astfel de formare, autoritatea competentă monitorizează schemele de formare stabilite de entitatea SAL pe baza informaţiilor care îi sunt comunicate în conformitate cu art.61 alin.(8) lit.g).

(12) În vederea asigurării eficacităţii procedurilor SAL, acestea trebuie să îndeplinească următoarele cerinţe:

a) procedura SAL este disponibilă şi uşor accesibilă online şi offline pentru ambele părţi, indiferent de locul în care acestea se găsesc;

b) părţile au acces la procedură fără obligaţia de a recurge la un avocat sau la un consilier juridic, însă procedura nu privează părţile de dreptul acestora la consiliere independentă sau de a fi reprezentate ori asistate de o terţă parte în orice etapă a procedurii;

c) în cazul în care este stabilit un tarif pentru consumatori, entitatea SAL comunică despre acest fapt, inclusiv prin intermediul paginii web oficiale;

d) entitatea SAL care a primit o reclamaţie notifică părţile în litigiu imediat după primirea tuturor documentelor care conţin informaţii relevante referitoare la reclamaţie;

e) rezultatul procedurii SAL este pus la dispoziţie în termen de 90 de zile de la data la care o entitate SAL a primit dosarul complet al reclamaţiei. În cazul unor litigii extrem de complexe, entitatea SAL responsabilă poate, dacă este necesar, să prelungească termenul de 90 de zile cu maximum încă 30 de zile. Părţile sunt informate în legătură cu orice prelungire a termenului respectiv, precum şi în legătură cu perioada estimată pentru încheierea litigiului.

 

Articolul 65. Transparenţă

(1) Entitatea SAL plasează pe pagina ei web oficială sau furnizează pe un suport durabil, la cerere, şi prin orice alte mijloace pe care le consideră adecvate, clare şi uşor de înţeles informaţii privind:

a) datele sale de contact, inclusiv adresa poştală şi de e-mail;

b) includerea sa pe lista entităţilor SAL;

c) persoanele responsabile de soluţionare alternativă a litigiilor, modalităţile de numire a acestora şi durata mandatelor lor;

d) apartenenţa sa la reţelele entităţilor SAL care facilitează soluţionarea litigiilor transfrontaliere, dacă este cazul;

e) tipurile de litigii pe care este competentă să le soluţioneze, inclusiv orice prag financiar, dacă este cazul. Pragul financiar se stabileşte la un nivel la care nu ar afecta în mod negativ accesul consumatorilor la instrumentarea reclamaţiilor de către entităţile SAL;

f) normele de procedură care reglementează soluţionarea unui litigiu şi motivele pentru care poate refuza examinarea unui anumit litigiu, în conformitate cu art.64 alin.(4);

g) limbile în care reclamaţiile se prezintă şi în care se desfăşoară procedura SAL;

h) tipurile de norme pe care le poate utiliza ca bază de soluţionare a litigiilor (de exemplu, norme juridice, considerente de echitate, coduri de conduită);

i) orice cerinţe preliminare pe care părţile ar putea fi obligate să le îndeplinească înaintea începerii procedurii SAL, inclusiv cerinţa adresată consumatorului de a încerca o soluţionare a diferendului direct cu comerciantul;

j) condiţiile în care părţile se retrag din procedură;

k) costurile, în cazul în care acestea există, care urmează să fie suportate de către părţi, inclusiv orice reguli privind imputarea cheltuielilor la încheierea procedurii;

l) durata medie a procedurii SAL;

m) efectul juridic al rezultatului procedurii SAL;

n) punerea în aplicare a deciziei de soluţionare alternativă a litigiilor, dacă acest lucru este relevant.

(2) În luna martie a fiecărui an, entitatea SAL publică pe pagina sa web oficială, pe un suport durabil, la cerere, şi prin orice alte mijloace pe care le consideră adecvate raportul anual de activitate. Acest raport cuprinde următoarele informaţii privind atât litigiile naţionale, cât şi litigiile transfrontaliere:

a) numărul de litigii înaintate şi tipurile de reclamaţii la care se referă;

b) orice probleme sistematice sau semnificative care apar frecvent şi duc la litigii între consumatori şi comercianţi. Informaţiile respective pot fi însoţite de recomandări cu privire la modul în care aceste probleme pot fi evitate sau rezolvate în viitor, în scopul de a ridica standardele comercianţilor şi de a facilita schimbul de informaţii şi de bune practici;

c) ponderea litigiilor pe care a refuzat să le instrumenteze şi cota procentuală a tipurilor de motive pe care se bazează acest refuz, în conformitate cu art.64 alin.(4);

d) ponderea de proceduri SAL care au fost întrerupte, precum şi cauzele întreruperii acestora, dacă sunt cunoscute;

e) timpul mediu necesar pentru soluţionarea litigiilor;

f) ponderea respectării rezultatelor procedurilor SAL, în cazul în care aceasta este cunoscută;

g) cooperarea în cadrul reţelelor entităţilor SAL care facilitează soluţionarea litigiilor transfrontaliere, dacă este cazul.

 

Secţiunea a 3-a

Aspecte privind iniţierea, organizarea şi desfăşurarea

 procedurilor de soluţionare alternativă a litigiilor

Articolul 66. Cererea de iniţiere a soluţionării alternative a unui litigiu privind protecţia consumatorilor

(1) Soluţionarea alternativă a unui litigiu privind protecţia consumatorilor se iniţiază la cererea consumatorului.

(2) Cererea menţionată la alin.(1) cuprinde cel puţin:

a) identificarea părţilor în litigiu;

b) prezentarea completă şi inteligibilă a faptelor relevante;

c) măsura de remediere pretinsă de către consumator;

d) dovada adresării consumatorului către comerciant/prestator;

e) declaraţia conform căreia problema nu a fost examinată în instanţă de judecată, nu a fost emisă nicio hotărâre de judecată sau extrajudiciară, precum şi declaraţia faptului că consumatorul nu a soluţionat litigiul direct cu comerciantul/ prestatorul sau o declaraţie conform căreia litigiul nu a fost examinat anterior de către o altă entitate SAL, inclusiv şi alte documente care dovedesc faptele pretinse, dacă sunt disponibile;

f) data şi semnătura consumatorului.

(3) Cererea este însoţită de o procură dacă solicitantul este reprezentat.

(4) Cererea, semnată de către persoana care o depune, poate fi depusă pe suport de hârtie sau electronic, prin intermediul formularului online furnizat pe pagina web oficială a entităţii SAL.

(5) Consumatorul poate depune o cerere la o entitate SAL nu mai târziu de un an de la data la care şi-a exercitat dreptul, care face obiectul litigiului, de a se adresa comerciantului pentru prima dată.

(6) În cazul în care cererea nu conţine datele prevăzute la alin.(2) sau în cazul în care documentele menţionate la alin.(2) nu sunt anexate, entitatea SAL solicită consumatorului să le completeze într-o perioadă de 15 zile. După expirarea acestei perioade, entitatea SAL respinge cererea.

(7) Entitatea SAL poate respinge cererea şi în cazul în care constată următoarele:

a) litigiul nu intră în domeniul său de competenţă;

b) litigiul a fost deja examinat de o instanţă de judecată sau a fost emisă o hotărâre judecătorească ori au fost iniţiate proceduri în instanţă de judecată sau extrajudiciară, inclusiv cu o altă entitate menţionată la art.61 alin.(3) cu acelaşi subiect/aceleaşi revendicări;

c) consumatorul a depus cererea după expirarea termenului prevăzut la alin.(5); sau

d) cererea este vădit nefondată.

(8) Cererea este vădit nefondată, în special, atunci când:

a) este înaintată în mod repetat şi consumatorul nu demonstrează că a îndeplinit condiţiile stabilite, dacă este cazul, în contextul unei soluţionări extrajudiciare anterioare a unui litigiu privind protecţia consumatorilor; sau

b) prin depunerea acesteia, reclamantul urmăreşte în mod vădit un abuz al drepturilor sale în detrimentul celeilalte părţi.

(9) Entitatea SAL informează părţile în litigiu cu privire la respingerea cererii, împreună cu motivele respingerii, în termen de 15 zile de la data primirii acesteia, cu excepţia cazului în care faptele ce stabilesc motivul respingerii sunt stabilite ulterior. În acest caz, entitatea SAL informează părţile la litigiu cu privire la refuz, fără întârzieri nejustificate, din momentul în care ia cunoştinţă de motivele respingerii cererii. Respingerea cererii nu poate fi contestată de către părţi.

 

Articolul 67. Iniţierea şi încetarea unei soluţionări alternative a unui litigiu privind protecţia consumatorilor

(1) Soluţionarea alternativă a unui litigiu privind protecţia consumatorilor se iniţiază la data la care entitatea SAL primeşte o cerere în conformitate cu art.66 alin.(2), dacă aceasta nu respinge cererea. Entitatea SAL comunică ambelor părţi, prin notificare, începerea unei proceduri SAL, inclusiv că:

a) au acces la procedură fără obligaţia de a recurge la un avocat sau la un consilier juridic, însă procedura nu privează părţile de dreptul acestora de a fi reprezentanţi în condiţiile legii;

b) consumatorul poate renunţa să participe la soluţionarea alternativă a litigiului la orice etapă;

c) comerciantul este în drept să refuze participarea în cadrul procedurii SAL până la începerea acesteia;

d) au dreptul de a-şi exprima punctul de vedere în această privinţă;

e) pot consulta şi prezenta observaţii cu privire la documentele referitoare la litigiul în cauză, pot face copii ale declaraţiilor, ale dovezilor, ale documentelor şi ale faptelor prezentate de cealaltă parte;

f) în cazurile prevăzute la alin.(5), părţile sunt informate, pe suport de hârtie sau pe alt suport durabil, cu privire la încetarea soluţionării alternative a litigiului privind protecţia consumatorilor şi cu privire la faptele care au condus la încetarea soluţionării alternative a litigiului respectiv;

g) iniţierea unei soluţionări alternative a unui litigiu privind protecţia consumatorilor nu aduce atingere dreptului părţilor de a solicita protecţia drepturilor şi intereselor lor legitime în instanţă de judecată.

(2) Derularea procedurii SAL poate avea loc doar după încheierea unui acord comun privind toate aspectele ce ţin de iniţierea, derularea şi finalizarea procesului de soluţionare alternativă a litigiilor privind protecţia consumatorilor.

(3) Rezultatul procedurii SAL este pus la dispoziţie în termen de 90 de zile calendaristice de la data la care o entitate SAL a primit dosarul complet al reclamaţiei.

(4) În cazul unor litigii deosebit de complexe, termenul prevăzut în alin.(3) poate fi prelungit cu maximum încă 30 de zile. Părţile sunt informate, fără întârzieri nejustificate, cu privire la prelungirea acestei perioade şi la timpul total până la care se poate aştepta finalizarea soluţionării alternative a litigiilor privind protecţia consumatorilor.

(5) Procedura de soluţionarea alternativă a unui litigiu privind protecţia consumatorilor încetează:

a) în cazul refuzului părţilor de a încheia un acord comun în conformitate cu alin.(2);

b) la renunţare unilaterală a consumatorului de a participa la soluţionarea litigiului, notificată entităţii SAL;

c) la constatarea decesului, declararea morţii, declararea lipsei sau dispariţiei uneia dintre părţile în litigiu fără succesor legal;

d) la expirarea perioadei prevăzute la alin.(3);

e) la respingerea cererii în conformitate cu art.66 alin.(6) şi (7).

(6) Entitatea SAL informează cealaltă parte în litigiu, fără întârzieri nejustificate, privind încetarea soluţionării alternative a unui litigiu privind protecţia consumatorilor în temeiul alin.(5) lit.b) sau c). Dacă are loc încetarea soluţionării alternative a unui litigiu în temeiul alin.(5) lit.d), informarea ambelor părţi în litigiu se efectuează fără întârzieri nejustificate.

 

Articolul 68. Organizarea şi desfăşurarea procedurilor de soluţionare alternativă a litigiilor privind protecţia consumatorilor

(1) În cursul procedurilor SAL, părţile:

a) au posibilitatea de a-şi exprima punctul de vedere într-o perioadă de timp rezonabilă, de a primi din partea entităţii SAL argumentele, probele, documentele şi elementele de fapt prezentate de cealaltă parte, orice declaraţii şi avize ale experţilor şi de a prezenta observaţii pe marginea acestora;

b) sunt informate că nu sunt obligate să folosească un avocat sau un consilier juridic, dar pot apela la consultanţă independentă ori pot fi reprezentate sau asistate de o parte terţă în orice fază a procedurii;

c) sunt informate, în scris sau pe un suport durabil, cu privire la rezultatul procedurii SAL şi li se oferă explicaţii precizând motivele pe care se întemeiază rezultatul.

(2) În cazul în care acceptă participarea la procedurile SAL, comerciantul este obligat să furnizeze entităţii SAL, în termen de 15 zile lucrătoare de la primirea notificării în conformitate cu art.67, o declaraţie privind faptele specificate în cererea de iniţiere a soluţionării alternative a unui litigiu privind protecţia consumatorilor.

(3) Comerciantul este obligat să coopereze îndeaproape şi să furnizeze entităţii SAL informaţia necesară pentru desfăşurarea efectivă a soluţionării alternative a litigiului privind protecţia consumatorilor.

(4) Entităţile SAL pot propune şi/sau impune o soluţie părţilor. Entităţile SAL pot derula ambele mecanisme cu condiţia de a elabora proceduri specifice pentru fiecare mecanism în parte şi de a informa clar şi corect părţile cu privire la consecinţele alegerii unuia dintre mecanisme. În cazul în care entităţile SAL derulează ambele mecanisme, consumatorul este cel care alege unul dintre acestea.

(5) Înainte de a accepta sau a urma soluţia propusă, părţile sunt informate cu privire la:

a) posibilitatea de a alege dacă acceptă sau nu, precum şi dacă urmează sau nu soluţia propusă;

b) faptul că implicarea în procedură nu exclude posibilitatea de a cere despăgubiri printr-o procedură judiciară;

c) faptul că soluţia propusă poate fi diferită de o hotărâre care ar putea fi adoptată de către o instanţă de judecată în situaţia dată;

d) consecinţele juridice ale faptului de a conveni asupra unei astfel de soluţii propuse sau de a o urma.

(6) Dacă, după o evaluare amănunţită a tuturor faptelor stabilite şi a declaraţiilor părţilor, este evident că părţile la litigiu sunt interesate de o soluţionare amiabilă a litigiului, entitatea SAL întocmeşte un proiect de acord privind soluţionarea litigiului (denumit în continuare proiect de acord).

(7) Proiectul de acord include:

a) numele entităţii SAL şi numele, prenumele persoanelor responsabile din cadrul entităţii SAL;

b) identificarea exactă a părţilor în litigiu;

c) obiectul litigiului;

d) descrierea faptelor şi a procedurii entităţii SAL pentru soluţionarea alternativă a litigiilor;

e) dispoziţiile legislaţiei în temeiul cărora entitatea SAL a elaborat proiectul de acord;

f) reglementarea drepturilor şi obligaţiilor părţilor care rezultă din soluţionarea alternativă a litigiilor;

g) informaţii privind caracterul obligatoriu al consimţământului părţilor la proiectul de acord;

h) data la care a fost elaborat proiectul de acord.

(8) Părţilor, înainte de a-şi da consimţământul cu privire la o soluţie propusă sau la un acord amiabil, li se acordă o perioadă rezonabilă pentru a reflecta. În termen de 15 zile de la primirea proiectului de acord, părţile comunică decizia lor de acceptare sau de respingere a soluţiei propuse.

(9) Părţile îşi exprimă acordul faţă de proiectul de acord prin semnătură. Proiectul de acord semnat este transmis de către părţi entităţii SAL prin poştă, pe suport de hârtie sau prin mijloace electronice.

(10) La primirea acceptului ambelor părţi privind proiectul de acord propus de entitatea SAL, se încheie un acord privind soluţionarea litigiului (denumit în continuare acord). Entitatea SAL notifică imediat părţile că soluţionarea alternativă a litigiilor a fost realizată prin încheierea acordului menţionat la alin.(7).

(11) Dispoziţiile prezentului alineat se aplică mutatis mutandis în cazul în care acordul este încheiat în faţa entităţii SAL în prezenţa fizică simultană a ambelor părţi în litigiu.

(12) Rezultatul procedurilor SAL nu este obligatoriu dacă doar una dintre părţi acceptă soluţia propusă. Oricare dintre părţile în litigiu poate sesiza instanţa de judecată competentă pentru examinarea aceluiaşi litigiu.

(13) În cadrul procedurilor SAL care vizează soluţionarea litigiului prin impunerea unei soluţii, aceasta poate fi obligatorie pentru părţi numai dacă au fost informate în prealabil despre:

a) caracterul obligatoriu al soluţiei;

b) faptul că părţile nu au posibilitatea de a alege dacă acceptă sau nu soluţia;

c) faptul că implicarea în procedură nu exclude posibilitatea de a cere despăgubiri printr-o procedură judiciară;

d) faptul că soluţia propusă poate fi diferită de un rezultat stabilit de către o instanţă care aplică dispoziţiile legale în vigoare;

e) consecinţele juridice ale acceptării unei astfel de soluţii.

(14) Entităţile SAL se asigură că părţile îşi dau acordul cu privire la caracterul obligatoriu al soluţiei.

(15) În cazul în care procedurile SAL prevăd că rezultatul acestora devine obligatoriu pentru comerciant de îndată ce consumatorul a acceptat soluţia propusă, se consideră că alin.(5) şi (6) sunt aplicabile numai consumatorului.

(16) În cazul în care părţile acceptă soluţia propusă, precum şi în cazul soluţiei impuse, entitatea SAL emite o decizie motivată, iar în cazul în care părţile nu acceptă soluţia propusă, entitatea SAL emite o încheiere care cuprinde descrierea faptelor, soluţia propusă şi decizia părţilor.

(17) În cazul în care comerciantul nu acceptă soluţia propusă, entitatea SAL informează consumatorul, prin încheiere, despre mecanismele de atac administrative, respectiv judiciare, la care poate recurge pentru soluţionarea litigiului.

(18) Decizia, respectiv încheierea, se comunică părţilor în termen de 15 zile de la adoptare şi produce efecte de la data comunicării. Acestea pot fi atacate în instanţa de judecată competentă.

(19) Comerciantul are la dispoziţie 30 de zile pentru a se conforma deciziei entităţii SAL din ziua următoare comunicării acesteia părţilor sau publicării acesteia pe pagina web oficială, cu excepţia cazului în care în decizie este specificat un alt termen. În cazul în care nu sunt de acord cu decizia entităţii SAL şi nu se conformează acesteia, părţile pot iniţia o acţiune în instanţă.

(20) Un acord între un consumator şi un comerciant de a prezenta reclamaţii unei entităţi SAL nu este obligatoriu pentru consumator dacă a fost încheiat înainte de apariţia litigiului şi dacă are drept efect privarea consumatorului de dreptul său de a introduce o acţiune în instanţă în vederea soluţionării litigiului.

(21) În cadrul procedurilor SAL care vizează soluţionarea litigiului prin impunerea unei soluţii, aceasta poate fi obligatorie pentru părţi numai dacă părţile au fost informate în prealabil despre caracterul ei obligatoriu şi şi-au dat acordul în mod formal.

 

Articolul 69. Efectul procedurilor SAL asupra termenelor de decădere şi de prescripţie

(1) Părţile care, în vederea soluţionării unui litigiu, au recurs la proceduri SAL al căror rezultat nu este obligatoriu nu sunt împiedicate să iniţieze o procedură judiciară privind respectivul litigiu ca urmare a împlinirii unor termene de decădere sau de prescripţie pe durata procedurii SAL.

(2) Prevederile alin.(1) nu aduc atingere dispoziţiilor privind decăderea şi prescripţia din acordurile internaţionale la care Republica Moldova este parte.

 

Articolul 70. Informarea consumatorilor de către comercianţi

(1) Comercianţii informează consumatorii cu privire la entitatea sau entităţile SAL din care aceştia fac parte, atunci când se angajează sau sunt obligaţi să utilizeze respectivele entităţi pentru a soluţiona litigiile cu consumatorii. Informaţiile respective includ adresa paginii web oficiale a entităţii sau entităţilor SAL relevante.

(2) Informaţiile menţionate la alin.(1) sunt furnizate în mod clar, inteligibil şi uşor accesibil pe paginile web oficiale ale comercianţilor, în cazul în care acestea există, şi, dacă este cazul, în termenii şi condiţiile generale ale contractelor de vânzare-cumpărare sau de prestare de servicii între comerciant şi consumator.

(3) În cazul în care comerciantul nu are o pagină web oficială, furnizarea informaţiilor menţionate la alin.(1) este efectuată în orice mod care permite consumatorului să le cunoască, în special prin intermediul propriilor broşuri de informaţii, afişe cu informaţii accesibile consumatorului.

(4) În cazul în care un litigiu între un consumator şi un comerciant nu a putut fi soluţionat în urma unei reclamaţii prezentate direct de consumator comerciantului, comerciantul oferă consumatorului informaţiile menţionate la alin.(1), precizând dacă va face apel la entităţile SAL pertinente pentru soluţionarea litigiului. Această informaţie este furnizată pe suport de hârtie sau pe un alt suport durabil.

 

Secţiunea a 4-a

Cooperarea în domeniul soluţionării alternative

a litigiilor privind protecţia consumatorilor

Articolul 71. Cooperarea şi schimbul de experienţă între entităţile SAL

(1) Entităţile SAL cooperează în vederea soluţionării litigiilor transfrontaliere şi efectuează schimburi regulate de bune practici, atât în ceea ce priveşte soluţionarea litigiilor transfrontaliere, cât şi a celor naţionale.

(2) În cazul în care există o reţea de entităţi SAL care facilitează soluţionarea litigiilor transfrontaliere care apar într-un anumit domeniu, entităţile SAL naţionale care se ocupă de litigiile în domeniul respectiv pot deveni membre ale acestei reţele.

 

Articolul 72. Cooperarea între entităţile SAL şi autorităţile abilitate în domeniul protecţiei consumatorilor

(1) Entităţile SAL cooperează cu autorităţile abilitate în domeniul protecţiei consumatorilor.

(2) Cooperarea menţionată la alin.(1) include, în special, schimbul reciproc de informaţii privind practicile din sectoarele comerciale specifice cu privire la care consumatorii au prezentat reclamaţii în mod repetat. Aceasta cuprinde, de asemenea, furnizarea evaluării tehnice şi a informaţiilor de către autorităţile abilitate cu punerea în aplicare a legislaţiei privind protecţia consumatorilor către entităţile SAL, în cazul în care evaluarea sau informaţiile respective sunt necesare pentru soluţionarea litigiilor individuale şi sunt deja disponibile.

(3) Cooperarea şi schimbul reciproc de informaţii menţionate la alin.(1) şi (2) se realizează în condiţiile Legii nr.133/2011 privind protecţia datelor cu caracter personal.

(4) Prezentul articol nu aduce atingere dispoziţiilor privind secretul profesional şi comercial care se aplică autorităţilor abilitate cu punerea în aplicare a legislaţiei în domeniul protecţiei consumatorului. Entităţile SAL sunt supuse normelor privind secretul profesional sau altor obligaţii echivalente de confidenţialitate prevăzute de legislaţie.

 

Capitolul X

DISPOZIŢII FINALE

Articolul 73.

(1) Prezenta lege intră în vigoare la expirarea a 4 luni de la data publicării.

(2) La data intrării în vigoare a prezentei legi, se abrogă Legea nr.1453-XII din 25 mai 1993 privind protecţia consumatorilor.

 

Articolul 74.

Guvernul, în termen de 2 luni:

a) va prezenta Parlamentului propuneri privind aducerea legislaţiei în vigoare în conformitate cu prezenta lege;

b) va aduce actele sale normative în conformitate cu prezenta lege.

 

 

 

Anexă

 

LISTA

produselor nealimentare de calitate corespunzătoare ce

nu pot fi returnate sau înlocuite cu un produs similar

1. Articole de bijuterie (articole din metale preţioase, cu pietre scumpe, din metale preţioase şi montate cu pietre semipreţioase şi sintetice, pietre preţioase şlefuite).

2. Confecţii şi articole din tricot (articole de lenjerie de corp, lenjerie de pat, articole de ciorăpărie).

3. Articole de igienă individuală (periuţe de dinţi, piepteni, agrafe, bigudiuri, pensete, aparate de ras manuale sau electrice şi alte articole destinate îngrijirii corpului).

4. Articole de parfumerie şi cosmetică.

5. Mărfuri textile (ţesături din bumbac şi tip bumbac, in şi tip in, lână şi tip lână, mătase şi tip mătase, panglici, bandă de bordură etc.).

6. Cabluri (conducte electrice, cabluri, şnururi).

7. Materiale de construcţie şi de finisare, alte mărfuri comercializate la metraj (linoleum, peliculă, mochetă etc.).

8. Produse şi materiale din mase polimerice ce au contact cu produsele alimentare, inclusiv cele jetabile (veselă şi accesorii pentru servitul mesei şi bucătărie), ambalaje, articole pentru păstrarea şi transportarea alimentelor (canistre, bidoane, butelii, butoaie).

9. Produse chimice de uz casnic, pesticide şi preparate agrochimice.

10. Mobilă de menire socială (garnituri şi seturi).

11. Autoturisme şi articole moto-velo, remorci şi agregate, mijloace mobile pentru mica mecanizare a lucrărilor agricole, nave pentru plimbări şi alte mijloace de transport naval de menire socială.

12. Mărfuri tehnice complexe de uz casnic pentru care sunt stabilite termene de garanţie (aparate electrocasnice, aparate radioelectronice, aparate de calcul şi multiplicare, articole foto-chino, aparate de telefon (fixe şi mobile) şi de faximil, instrumente muzicale electrice, echipamente şi utilaje ce funcţionează cu gaze şi dispozitivele acestora).

13. Articole pentru profilaxia şi tratamentul unor boli în condiţii de domiciliu (articole pentru ocrotirea sănătăţii publice şi pentru igienă din metal, cauciuc, textile şi alte materiale, instrumente, dispozitive şi aparate medicale, remedii pentru igiena cavităţii bucale, lentile pentru ochelari, articole pentru îngrijirea copiilor, preparate farmaceutice).

14. Jucării.

15. Produse intime pentru adulţi.

 

____________________

* Republicată în temeiul art.II al.(2), lit.b) al Legii nr.342 din 24.11.2023 – Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2023, nr.474-476, art.832.

 

Modificată prin legile Republicii Moldova:

1) Legea nr.23 din 01.03.2012 – Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2012, nr.54-59, art.172;

2) Legea nr.318 din 27.12.2012 – Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2013, nr.49-55, art.152;

3) Legea nr.38 din 27.03.2014 – Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2014, nr.92-98, art.228;

4) Legea nr.37 din 19.03.2015 – Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2015, nr.94-97, art.145;

5) Legea nr.153 din 01.07.2016 – Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2016, nr.215-216, art.475;

6) Legea nr.187 din 22.07.2016 – Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2016, nr.306-313, art.657;

7) Legea nr.80 din 05.05.2017 – Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2017, nr.162-170, art.284;

8) Legea nr.185 din 21.09.2017 – Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2017, nr.371-382, art.632;

9) Legea nr.79 din 24.05.2018 – Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2018, nr.195-209, art.338;

10) Legea nr.168 26.07.2018 – Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2018, nr.333-335, art.549;

11) Legea nr.133 din 15.11.2018 – Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2018, nr.467-479, art.784;

12) Legea nr.175 din 11.11.2021 – Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2021, nr.302-306, art.431;

13) Legea nr.156 din 09.06.2022 – Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2022, nr.194-200, art.358;

14) Legea nr.52 din 16.03.2023 – Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2023, nr.97-99, art.150;

15) Legea nr.60 din 17.03.2023 – Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2023, nr.113-116, art.184;

16) Legea nr.132 din 26.05.2023 – Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2023, nr.186-189, art.319;

17) Legea nr.175 din 30.06.2023 – Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2023, nr.227, art.402;

18) Legea nr.216 din 20.07.2023 – Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2023, nr.287-290, art.506;

19) Legea nr.342 din 24.11.2023 – Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2023, nr.474-476, art.832.