(AGENŢIA NAŢIONALĂ PENTRU REGLEMENTARE ÎN TELECOMUNICAŢII ŞI INFORMATICĂ)

H O T Ă R Î R E

cu privire la aprobarea Regulamentului privind modul de soluţionare a

litigiilor dintre operatori, precum şi cele dintre operatori şi utilizatori,

de către Agenţia Naţională pentru Reglementare

în Telecomunicaţii şi Informatică

nr. 17/3  din  07.08.2001

Monitorul Oficial al R.Moldova nr.155-157/373 din 20.12.2001

* * *

Abrogat: 28.10.2008

Hotărîrea ANRCETI nr.15 din 23.09.2008

Notă: Vezi Legea comunicaţiilor electronice nr.241-XVI din 15.11.2007, art.8 (în vigoare – 14.03.2008)

În baza art.10 (1) lit.a) al Legii telecomunicaţiilor nr.520-XIII din 07.07.1995, Consiliul de Administraţie

HOTĂRĂŞTE:

Aproba Regulamentul privind modul de soluţionare a litigiilor dintre operatori, precum şi cele dintre operatori şi utilizatori, de către Agenţia Naţională pentru Reglementare în Telecomunicaţii şi Informatică (se anexează).

REGULAMENTUL

privind modul de soluţionare a litigiilor dintre operatori, precum

şi cele dintre operatori şi utilizatori, de către Agenţia Naţională

pentru Reglementare în Telecomunicaţii şi Informatică

I. DISPOZIŢII GENERALE

1. Prezentul Regulament este elaborat în corespundere cu prevederile Legii telecomunicaţiilor, Legii cu privire la petiţionare, Legii privind protecţia consumatorilor şi Regulamentului Agenţiei Naţionale pentru Reglementare în Telecomunicaţii şi Informatică, aprobat prin Hotărîrea Guvernului nr.843 din 17 august 2000.

2. Regulamentul stabileşte modul şi procedura de examinare şi soluţionare de către Agenţia Naţională pentru Reglementare în Telecomunicaţii şi Informatică (în continuare – Agenţia) a litigiilor dintre utilizatori şi titularii de licenţe din domeniul telecomunicaţiilor şi informaticii şi a litigiilor dintre titularii de licenţe din acest domeniu.

3. Scopul Regulamentului este de a crea mecanismul de apărare de către Agenţie a drepturilor şi intereselor legitime ale utilizatorilor şi titularilor de licenţă şi de soluţionare a reclamaţiilor şi litigiilor. Regulamentul se extinde asupra tuturor utilizatorilor şi titularilor de licenţe din domeniul telecomunicaţiilor şi informaticii.

4. În sensul prezentului Regulament, prin termenii menţionaţi în continuare se subînţelege:

Utilizator – persoană fizică sau juridică care beneficiază de servicii de telecomunicaţii şi informatică contra plată.

Litigiu – inconveniente dintre utilizatori şi titularii de licenţe sau dintre titularii de licenţă, prin care o parte aflată în litigiu are pretenţii faţă de altă parte, pe care cealaltă parte nu le recunoaşte sau nu le îndeplineşte.

Reclamaţie – orice cerere, propunere adresată în scris Agenţiei de către utilizatori sau titularii de licenţă, în scopul asigurării protecţiei drepturilor şi intereselor lor legitime.

Reclamant – utilizator sau titular de licenţă care a depus o reclamaţie la Agenţie.

Reclamat – titularul de licenţă sau utilizatorul împotriva căruia este depusă reclamaţia sau acţiunile căruia sînt contestate.

Titular de licenţă – persoana juridică deţinător a licenţei pentru activitate în domeniul telecomunicaţiilor şi informaticii.

Prejudiciu – lezare materială sau morală cauzată persoanei în rezultatul unor acţiuni neconforme.

5. Ceilalţi termeni din prezentul Regulament au înţelesul conform definiţiilor din Legea telecomunicaţiilor.

II. COMPETENŢA DE SOLUŢIONARE

A RECLAMAŢIILOR ŞI LITIGIILOR

6. Agenţia este autoritatea care conform articolelor 9 (1), 10 (1) şi 14 (2) ale Legii telecomunicaţiilor este competentă să examineze cererile şi propunerile utilizatorilor şi să soluţioneze litigiile dintre utilizatori şi titularii de licenţă, precum şi litigiile dintre titularii de licenţe din domeniul telecomunicaţiilor şi informaticii.

7. Agenţia soluţionează reclamaţiile şi litigiile privind:

a) prestarea de către titularii de licenţe a serviciilor de telecomunicaţii şi informatică necalitative, care nu corespund cerinţelor şi condiţiilor prevăzute de licenţele pentru activitate, contractele de prestare a serviciilor, legile, actele normative, standardele şi reglementările privind activitatea din domeniul telecomunicaţiilor şi informaticii;

b) nerespectarea de către titularii de licenţe a cerinţelor şi condiţiilor prevăzute de licenţele pentru activitate, contractele de prestare a serviciilor, legile, actele normative, standardele şi reglementările privind activitatea din domeniul telecomunicaţiilor şi informaticii;

c) refuzul neîntemeiat al titularului de licenţă de a asigura accesul necondiţionat al utilizatorului la serviciile de telecomunicaţii şi informatică sau de a încheia, modifica, rezilia un contract privind prestarea acestor servicii;

d) refuzul neîntemeiat al titularului de licenţă de a asigura, conform condiţiilor licenţei, accesul sau conectarea la reţeaua sa de telecomunicaţii a reţelei unui alt titular de licenţă;

e) condiţiile şi regulile de interconectare a reţelelor titularilor de licenţe;

f) aplicarea unor tarife discriminatorii la prestarea serviciilor publice de telecomunicaţii şi informatică;

g) impunerea utilizatorilor sau altor titulari de licenţă a unor condiţii contrare prevederilor legilor, actelor normative, condiţiilor licenţei şi reglementărilor privind activitatea din domeniul telecomunicaţiilor şi informaticii;

h) deconectarea neîntemeiată a echipamentelor terminale a utilizatorilor sau a reţelei de telecomunicaţii a altui titular de licenţă;

i) întreruperea neîntemeiată de către titularul de licenţă a prestării serviciilor de telecomunicaţii şi informatică sau alte modificări în condiţiile de prestare a serviciilor care contravin condiţiilor stipulate în licenţă, contractele de prestare a serviciilor, legile, actele normative, standardele şi reglementările din domeniu;

j) refuzul titularului de licenţe de a prezenta informaţii complete şi veridice cu privire la serviciile prestate, în special privind caracteristicile, calitatea, condiţiile de prestare a serviciilor, tarife, modul de plată, penalităţi, instrucţiuni de prestare a serviciilor;

k) prezentarea unor facturi de plată ce conţin calcule greşite şi refuzul titularului de licenţă de a corecta sau restitui suma de bani percepută în mod nejustificat de la utilizator;

l) refuzul titularului de licenţă de a examina şi soluţiona reclamaţiile depuse de către utilizator sau alt titular de licenţă;

m) neexecutarea de către titularul de licenţă a deciziilor Agenţiei privind soluţionarea reclamaţiilor sau litigiilor;

n) alte reclamaţii sau litigii ce ţin de competenţa Agenţiei, dacă ating drepturile sau interesele legitime ale reclamantului.

8. Agenţia nu decide asupra prejudiciilor morale sau materiale cauzate unei părţi. Pentru repararea prejudiciilor materiale sau morale, partea vătămată este în drept să se adreseze în instanţa judecătorească competentă.

9. Utilizatorii au dreptul de a solicita Agenţiei informaţii privind activitatea titularilor de licenţe, cu excepţia informaţiilor de natură confidenţială.

III. PROCEDURA DEPUNERII RECLAMAŢIILOR

10. Conform art.14 (2) al Legii telecomunicaţiilor, Agenţia soluţionează litigiile dintre utilizatori şi titularii de licenţă sau litigiile dintre titularii de licenţă, care nu au fost soluţionate de sine stătător de către aceştia.

11. La depunerea cererii privind soluţionarea litigiului la Agenţie, reclamantul trebuie să prezinte dovezi de tranzacţie. Persoana interesată trebuie să adreseze reclamaţia titularului de licenţă în a cărui competenţă nemijlocită este soluţionarea litigiului. Titularul de licenţă reclamat este obligat să examineze cererea în termenul prevăzut de legislaţie şi să informeze reclamantul despre decizia luată.

12. În cazul în care reclamantul nu este de acord cu decizia titularului de licenţă sau nu a primit nici un răspuns de la el în termenii stabiliţi de legislaţie, el este în drept să depună reclamaţia privind soluţionarea litigiului la Agenţie sau în instanţa judecătorească competentă.

13. Dacă cererea privind soluţionarea unui litigiu este depusă direct la Agenţie, fără a fi adresată anterior titularului de licenţă, ea se expediază titularului de licenţă, care este obligat să o examineze şi să se expună asupra legitimităţii cererii reclamantului. Titularul de licenţă reclamat va informa despre decizia luată atît reclamantul, cît şi Agenţia, în termen de o lună din ziua primirii reclamaţiei.

14. Reclamaţia se depune în scris, în limba de stat sau într-o altă limbă în conformitate cu legislaţia în vigoare.

15. Reclamaţia trebuie să fie semnată de autor şi să conţină numele, prenumele şi domiciliul acestuia. Reclamaţiile, care nu conţin aceste date, se consideră anonime şi nu se examinează de Agenţie.

16. Reclamaţia trebuie să conţină informaţii privind litigiul, cerinţele şi pretenţiile reclamantului, temeiul cerinţelor sale, drepturile sau interesele lezate, precum şi alte informaţii utile pentru soluţionarea corectă şi operativă a cazului, de exemplu: copia răspunsului (deciziei) reclamatului cu privire la examinarea litigiului, copia contractului de prestare a serviciilor, factura de plată şi alte documente doveditoare.

17. În anexa prezentului Regulament se conţine un model al unei reclamaţii, forma acesteia are un caracter de recomandare.

18. Reclamaţiile sînt înregistrate într-un registru al Agenţiei şi păstrate într-un dosar separat.

19. Reclamaţiile utilizatorilor sau ale titularilor de licenţe, care nu sînt în competenţa Agenţiei, nu sînt examinate, despre acest fapt este informat reclamantul. Dacă reclamaţia ţine de competenţa altui organ, ea se expediază acestui organ în termen de 5 zile de la data înregistrării, fapt despre care este informat reclamantul.

IV. EXAMINAREA ŞI SOLUŢIONAREA RECLAMAŢIILOR ŞI A LITIGIILOR

20. Reclamaţiile se examinează în termen de o lună, iar cele care nu necesită o studiere şi examinare suplimentară – fără întîrziere sau în termen de 15 zile de la data înregistrării. În cazuri deosebite, termenul de examinare poate fi prelungit de către directorul Agenţiei cu cel mult o lună, fapt despre care este informat reclamantul.

21. După înregistrarea reclamaţiei, directorul Agenţiei, printr-o rezoluţie scrisă, transmite reclamaţia sau litigiul spre examinare şi soluţionare unei persoane responsabile din cadrul Agenţiei, sau unei comisii speciale de examinare, care efectuează examinarea în prealabil şi prezintă Consiliului de Administraţie al ANRTI materiale necesare pentru soluţionarea definitivă a diferendelor.

22. Persoana responsabilă examinează reclamaţia sau litigiul şi trebuie să stabilească: competenţa Agenţiei de soluţionare a reclamaţiei, temeinicia cerinţelor reclamantului şi a soluţiilor propuse de reclamat. După examinarea cauzei, persoana responsabilă întocmeşte un proiect de decizie privind soluţionarea reclamaţiei sau litigiului.

23. Scrisoarea de răspuns, prin care se soluţionează reclamaţiile sau se răspunde la sesizările şi propunerile reclamantului, este semnată de director ori unul din directorii-adjuncţi ai Agenţiei. Ea se întocmeşte în limba de stat sau într-o altă limbă în conformitate cu legislaţia în vigoare.

24. Litigiile, pentru soluţionarea cărora sînt necesare organizarea unor şedinţe publice, în cadrul cărora părţile aflate în litigiu pot face explicaţii, prezenta probe, propune soluţii posibile pentru soluţionarea litigiului, sînt examinate şi soluţionate de către Consiliul de Administraţie al ANRTI.

25. Preşedintele Consiliului stabileşte data şi locul şedinţei. Părţile aflate în litigiu sînt informate, în scris, cu 3 zile înainte de ziua şedinţei, cu privire la ordinea de zi a şedinţei.

26. Şedinţele de examinare ale Consiliului de Administraţie sînt publice. În cazul în care chestiunile examinate au un caracter confidenţial, preşedintele Consiliului, la cererea părţilor sau din oficiu, ordonă ca şedinţa să fie închisă.

27. Reclamantul are dreptul:

a) să expună personal argumente pentru susţinerea cerinţelor sale persoanei responsabile sau Consiliului de Administraţie;

b) să beneficieze de serviciile reprezentantului care se achită pe cont propriu;

c) să prezinte persoanei responsabile sau Consiliului de Administraţie materiale suplimentare ce ţin de examinarea şi soluţionarea reclamaţiei depuse ori să solicite Agenţiei de a cere aceste materiale de la reclamat;

d) să ia cunoştinţă de materialele examinării;

e) să primească un răspuns scris sau oral despre rezultatele examinării;

f) să ceară de la titularul de licenţă repararea pagubei, în modul stabilit de legislaţie.

28. În scopul examinării şi soluţionării corecte a litigiului, stabilirii tuturor circumstanţelor necesare pentru soluţionarea lui, Consiliul de Administraţie sau persoana responsabilă, este în drept:

- să ceară părţilor aflate în litigiu informaţii, extrase din documente, inclusiv, cele cu caracter confidenţial;

- să ceară părţilor explicaţii scrise sau orale cu privire la faptele întreprinse şi soluţiile propuse de reclamat, cu privire la temeiurile prevăzute de legislaţie în baza cărora părţile din litigiu îşi întemeiază pretenţiile şi deciziile lor.;

- să organizeze o şedinţă a Consiliului de Administraţie cu participarea părţilor aflate în litigiu sau a reprezentanţilor acestora, persoanei responsabile şi altor persoane interesate;

- să propună părţilor soluţionarea amiabilă a litigiului.

29. În scopul examinării şi soluţionării reclamaţiei sau litigiului, directorul Agenţiei poate dispune efectuarea unui control al titularilor de licenţă.

30. Agenţia este obligată să examineze reclamaţiile în termenul stabilit de lege. Dacă se constată că cerinţele reclamantului sînt întemeiate, Agenţia va lua măsuri, în limitele competenţei sale, pentru restabilirea drepturilor şi intereselor legitime ale reclamantului.

31. În acest caz, Agenţia, prin decizia de soluţionare a reclamaţiei sau litigiului, va cere reclamatului:

a) să recomande restabilirea drepturilor lezate ale reclamantului şi ca acesta să-i recupereze, în condiţiile legii, prejudiciul cauzat;

b) să întreprindă măsuri pentru executarea deciziilor adoptate de Agenţie în rezultatul examinării reclamaţiei sau litigiului;

c) să recomande sau să modifice deciziile titularilor care contravin legislaţiei şi să ia măsuri urgente pentru suprimarea acţiunilor ilegale.

32. Rezultatul examinării şi decizia luată de către Agenţie se aduc la cunoştinţă reclamantului în scris, iar cu consimţămîntul acestuia – oral. Răspunsul trebuie să fie bazat pe materialele examinării şi să conţină trimiteri la legislaţie.

33. Dacă se stabileşte că cerinţele reclamantului nu sînt întemeiate, iar acţiunile reclamatului sînt în conformitate cu actele legislative, normative şi cu condiţiile licenţei şi nu lezează drepturile sau interesele legitime ale reclamantului, Agenţia întocmeşte un răspuns argumentat prin care respinge cererile reclamantului.

34. În cazul în care pentru soluţionarea litigiului este necesară efectuarea unui control sau aprecieri tehnico-ştiinţifice, părţile aflate în litigiu au dreptul, cu acordul directorului Agenţiei, să ceară, pe cont propriu efectuarea unei expertize independente.

V. EXECUTAREA, CONTESTAREA ŞI MĂSURILE DE ÎNDEPLINIRE

A DECIZIILOR AGENŢIEI DE SOLUŢIONARE A LITIGIILOR

35. Decizia Agenţiei de soluţionare a reclamaţiei sau litigiului se transmite reclamantului şi reclamatului.

36. Reclamanţii, care consideră că drepturile lor sînt lezate şi nu sînt de acord cu decizia Agenţiei, au dreptul de a se adresa în instanţa de contencios administrativ, în termen de 6 luni – din ziua comunicării deciziei (primirii răspunsului Agenţiei) sau nu au primit răspuns în modul stabilit.

37. Reclamatul este obligat să execute decizia Agenţiei, în termenul prevăzut în aceasta. Decizia Agenţiei este obligatorie pentru executare şi poate fi suspendată sau anulată numai printr-o altă decizie a Agenţiei sau prin hotărîrea instanţei de contencios administrativ.

38. În cazul în care titularul de licenţă reclamat nu execută întocmai şi în termenul prevăzut dispoziţiile din decizia Agenţiei de soluţionare a reclamaţiei sau litigiului şi dacă aceste acţiuni contravin condiţiilor licenţei, Agenţia va lua măsurile de rigoare prevăzute de legislaţie, inclusiv suspendarea şi ulterior retragerea licenţei pentru activitate conform prevederilor Legii privind acordarea de licenţe pentru unele genuri de activitate nr.332-XIV din 26.03.1999.

39. În cazul în care pe parcursul examinării reclamaţiei sau litigiului sînt descoperite fapte de încălcare de către titularii de licenţe a prevederilor actelor legislative, normative sau ale condiţiilor licenţei, Agenţia are dreptul să aplice sancţiuni, inclusiv amenzi conform competenţei sale, în modul stabilit de legislaţie.

40. Părţile aflate în litigiu, care deţin argumente, informaţii sau probe noi, sînt în drept să adreseze Agenţiei o reclamaţie. Reclamaţiile adresate Agenţiei a doua oară, care nu conţin argumente sau informaţii noi, nu se reexaminează, fapt despre care reclamantul este informat în scris.

VI. DISPOZIŢII FINALE

41. Prezentul Regulament intră în vigoare la data publicării şi este obligatoriu pentru toţi titularii de licenţe şi utilizatorii din domeniul telecomunicaţiilor şi informaticii.