H O T Ă R Â R E

privind aprobarea Regulamentului cu privire la indicatorii de calitate

a serviciilor de distribuţie şi furnizare a energiei termice

 

nr. 484/2017  din  13.12.2017

 

Monitorul Oficial nr.7-17/38 din 12.01.2018

 

* * *

 

În temeiul art.9 alin.(4) lit.k) din Legea cu privire la energia termică şi promovarea cogenerării nr.92 din 29 mai 2014 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2014, nr.178-184, art.415), Consiliul de administraţie al Agenţiei Naţionale pentru Reglementare în Energetică

 

HOTĂRĂŞTE:

1. Se aprobă Regulamentul cu privire la indicatorii de calitate a serviciilor de distribuţie şi furnizare a energiei termice (se anexează).

2. Departamentul investiţii şi calitate va elabora măsuri concrete pentru punerea în aplicare a prezentului Regulament şi va asigura controlul executării acestuia.

3. Prezentul Regulament intră în vigoare la 1 ianuarie 2019.

 

 

Aprobat

prin Hotărârea Consiliului

de Administraţie al ANRE

nr.484/2017 din 13.12.2017

 

REGULAMENT

cu privire la indicatorii de calitate a serviciilor

de distribuţie şi furnizare a energiei termice

 

Secţiunea 1

Domeniul de aplicare

1. Regulamentul cu privire la indicatorii de calitate a serviciilor de distribuţie şi furnizare a energiei termice (în continuare – Regulament) stabileşte indicatorii de calitate a serviciilor de distribuţie şi furnizare a energiei termice furnizate de către unităţile termoenergetice şi condiţiile ce trebuie respectate de către acestea.

2. Prevederile prezentului Regulament se aplică în relaţiile dintre unităţile termoenergetice şi consumatorii existenţi sau consumatorii potenţiali. În cazul consumatorilor care dispun de mai multe locuri de consum, prevederile prezentului Regulament se aplică pentru fiecare loc de consum separat.

3. Indicatorii de calitate pentru serviciile de distribuţie şi furnizare a energiei termice se stabilesc pentru:

1) racordarea instalaţiilor de utilizare a energiei termice la sistemul centralizat de alimentare cu energie termică;

2) contractarea energiei termice;

3) măsurarea şi facturarea contravalorii energiei termice furnizate;

4) calitatea energiei termice;

5) soluţionarea reclamaţiilor consumatorilor.

4. Prevederile prezentului Regulament nu se aplică pentru situaţiile de:

1) forţă majoră;

2) condiţii meteorologice deosebite (inundaţii, înzăpeziri, alunecări de teren, viscole majore);

3) defecte cauzate de terţi, inclusiv intervenţii neautorizate în sistemele centralizate de alimentare cu energie termică.

5. Unităţile termoenergetice sunt obligate să asigure în mod continuu şi fiabil furnizarea energiei termice consumatorilor, inclusiv a apei calde menajere, în conformitate cu indicatorii de calitate, stabiliţi în prezentul Regulament şi prevederile contractuale.

 

Secţiunea 2

Noţiuni principale

6. În sensul prezentului Regulament se aplică noţiunile definite în Legea nr.107 din 27 mai 2016 cu privire la energia electrică, Legea nr.174 din 21 septembrie 2017 cu privire la energetică şi în Legea nr.92 din 29 mai 2014 cu privire la energia termică şi promovarea cogenerării, precum şi noţiunile definite după cum urmează:

cerere pentru eliberarea avizului de racordare – documentul prin care se solicită eliberarea avizului de racordare la reţeaua termică;

condensat – apa obţinută prin condensarea aburului utilizat;

deranjament tehnic – eveniment accidental ce conduce la dereglarea funcţionării sistemului de alimentare cu energie termică, de la limitele valorilor, a parametrilor tehnici, tehnologici şi normativi de funcţionare;

exploatare – ansamblul de operaţii şi acţiuni executate pentru asigurarea continuităţii proceselor de distribuţie a energiei termice în condiţii tehnico-economice şi de siguranţă corespunzătoare, care constau în executarea controlului curent, a manevrelor şi lucrărilor de întreţinere curentă;

incident – evenimentul sau succesiunea de evenimente care conduce la modificarea stării anterioare de funcţionare sau a parametrilor funcţionali, în afara limitelor stabilite, care au loc la un moment dat într-o instalaţie, indiferent de efectul asupra consumatorilor şi fără consecinţe deosebite asupra instalaţiilor;

indicatori de calitate – indicatorii cantitativi care permit evaluarea nivelului calităţii pentru fiecare activitate inclusă în serviciile de distribuţie şi furnizare a energiei termice;

indicatori de calitate generali – indicatori de calitate ai serviciului de distribuţie şi furnizare, pentru care se stabilesc prin condiţiile licenţei sau în contractele de furnizare niveluri minime, urmărite la nivelul furnizorilor, şi pentru nerespectarea cărora sunt aplicate penalizări;

indicatori de calitate garantaţi – indicatori de calitate ai serviciului de distribuţie şi furnizare, a căror niveluri minime se stabilesc şi se aplică pentru fiecare consumator în parte, şi pentru nerespectarea cărora sunt prevăzute în contractele de furnizare compensaţii şi/sau despăgubiri;

intervenţie accidentală – complex de activităţi ce se execută pentru remedierea şi prevenirea deranjamentelor, incidentelor şi avariilor care apar accidental în instalaţiile aflate în regim normal de exploatare sau ca urmare a defectelor produse de fenomene naturale deosebite (cutremure, incendii, inundaţii, alunecări de teren, etc.);

informare – prezentarea în mod periodic consumatorilor a informaţiei cu privire la serviciul de distribuţie şi furnizare a energiei termice;

putere termică – energia termică disponibilă în unitatea de timp, care se exprimă în MW sau Gcal/h;

schema normală – ansamblul de scheme termomecanice şi hidromecanice a echipamentelor, instalaţiilor şi ansamblurilor de instalaţii în care acestea vor funcţiona normal şi care îndeplinesc condiţiile de siguranţă maximă, de asigurare a unor parametri normali, de flexibilitate hidraulică, în funcţie de echipamentele disponibile;

situaţie de avarie – situaţie în care, datorită avarierii unor instalaţii din sistemul de producere, transport şi/sau distribuţie a energiei termice, nu se pot menţine parametrii principali în limitele normale;

întrerupere – sistare temporară, din motive tehnice, a furnizării energiei termice;

întreţinere curentă – ansamblul de operaţii de volum redus, complexitate redusă, cu caracter planificat sau neplanificat, având drept scop menţinerea în stare tehnică corespunzătoare a diferitelor subansambluri ale instalaţiilor;

termenul de remediere a deranjamentelor tehnice – intervalul de timp, calculat în ore, cuprins între perioada recepţionării de către furnizor a unei reclamaţii privind un deranjament tehnic la furnizarea energiei termice şi perioada în care deranjamentul tehnic reclamat a fost înlăturat şi readus sistemul de alimentare cu energie termică la parametrii normativi de funcţionare.

 

Secţiunea 3

Analiza şi evidenţa avariilor

7. În scopul creşterii siguranţei, fiabilităţii în funcţionarea sistemului centralizat de alimentare cu energie termică şi al continuităţii furnizării energiei termice consumatorilor, unitatea termoenergetică întocmeşte proceduri de analiză operativă şi sistematică a evenimentelor care au loc în sistemul centralizat de alimentare cu energie termică, stabilindu-se măsuri privind creşterea fiabilităţii echipamentelor şi schemelor tehnologice, îmbunătăţirea activităţii de exploatare, întreţinere şi reparaţii, creşterea nivelului de pregătire şi disciplina personalului.

8. Procedurile prevăzute la pct.7 din prezentul Regulament se vor elabora şi aproba de către unitatea termoenergetică.

9. În cazul în care evenimentele produc consecinţe în sistemul centralizat de alimentare cu energie termică, acestea vor fi analizate conform prevederilor prezentului Regulament.

10. Evenimentele ce urmează a fi analizate se referă la:

1) defecţiuni curente;

2) deranjamente în sistemul de distribuţie;

3) incidente şi avarii;

4) abateri sistematice ale parametrilor energiei termice;

5) limitări de consum impuse de anumite situaţii existente la un moment dat în sistem.

11. Defecţiunile curente sunt caracterizate ca o abatere de la starea normală sau ca o deficienţă a echipamentelor sau a instalaţiilor sistemului de distribuţie, care nu duce la oprirea acestora.

12. Defecţiunile se constată de către personalul operativ în timpul supravegherii şi controlului instalaţiilor şi se remediază în conformitate cu procedurile şi instrucţiunile aprobate de unitatea termoenergetică. Defecţiunile, pentru remedierea cărora este necesară oprirea utilajului/instalaţiei se înscriu în Registrul de defecţiuni.

13. Deranjamentele în sistemul de distribuţie reprezintă defecţiuni care conduc la întreruperea serviciului pentru consumatorii alimentaţi dintr-o reţea de distribuţie aferentă unei staţii termice sau a unei centrale termice de cartier.

14. Deranjamentele din centralele termice constau în declanşarea voită sau oprirea forţată a unui echipament sau instalaţie, care nu influenţează în mod direct distribuţia de energie termică. Se consideră deranjament şi anclanşările agregatelor auxiliare care au determinat intrarea automată în funcţiune a agregatului de rezervă.

15. Se consideră incidente următoarele evenimente:

1) declanşarea sau oprirea forţată a instalaţiilor de energie termică indiferent de durată, dar care nu îndeplinesc condiţiile de avarie;

2) declanşarea sau oprirea forţată a agregatelor auxiliare, fără ca acestea să fie înlocuite prin anclanşarea automată a rezervei şi care conduce la reducerea cantităţii de energie termică livrată;

3) reducerea puterii termice sau a parametrilor de livrare a agentului termic sub limitele stabilite, pe o durată de până la 60 minute, ca urmare a defecţiunilor din instalaţiile proprii.

16. Nu se consideră incidente următoarele evenimente:

1) ieşirea din funcţiune a unei instalaţii ca urmare a acţionării corecte a elementelor de protecţie şi automatizare, în cazul unor evenimente care au avut loc într-o altă instalaţie, ieşirea din funcţiune fiind consecinţa unui incident localizat şi înregistrat în acea instalaţie;

2) ieşirea din funcţiune sau retragerea din exploatare a unei instalaţii sau părţi a acesteia, datorită unor defecţiuni ce pot să apară în timpul încercărilor profilactice, corespunzătoare scopului acestora;

3) ieşirea din funcţiune a unei instalaţii auxiliare sau a unui element al acesteia, dacă a fost înlocuit automat cu rezerva, prin funcţionarea corectă a declanşării automate a rezervei, şi nu a avut ca efect reducerea puterii termice livrate consumatorului;

4) retragerea accidentală din funcţiune a unei instalaţii sau a unui element al acesteia în scopul eliminării unor defecţiuni, dacă a fost înlocuit cu rezerva şi nu a afectat alimentarea cu energie termică a consumatorilor;

5) retragerea din exploatare în mod voit a unei instalaţii pentru prevenirea unor eventuale accidente umane sau calamităţi;

6) oprirea unor instalaţii care generează întreruperi sau reduceri în livrarea energiei termice astfel cum au fost convenite conform relaţiilor contractuale cu consumatorii.

17. Se consideră avarii următoarele evenimente:

1) întreruperea neplanificată, totală, a livrării agentului termic către consumatori pe o perioadă mai mare de 4 ore;

2) întreruperea neplanificată, totală sau parţială, a livrării agentului termic către consumatori, pe o perioadă mai mare decât limitele prevăzute în contracte;

3) defectarea sau ieşirea accidentală din funcţiune a agregatelor auxiliare sau a unor instalaţii sau subansambluri din instalaţiile de distribuţie a energiei termice, care conduce la reducerea energiei termice livrate mai mult de 10%, pe o durata mai mare de 72 de ore;

4) defectarea sau ieşirea accidentală din funcţiune a unor instalaţii de distribuţie a energiei termice, indiferent de efectul asupra consumatorilor, dacă face ca acestea să rămână indisponibile pe o durata mai mare de 72 de ore;

5) defectarea sau ieşirea accidentală din funcţiune a instalaţiilor de producere şi transport a energiei termice care conduce la reducerea energiei termice livrate cu mai mult de 50% pe o durată mai mare de o oră;

6) întreruperea totală a alimentării cu energie termică a localităţii pe o durată mai mare de 30 de minute.

18. Dacă pe durata desfăşurării evenimentului, ca urmare a consecinţelor avute, acesta îşi schimbă categoria de încadrare, respectiv din incident devine avarie, evenimentul se va încadra pe toata durata desfăşurării lui în categoria avariei.

19. Analizele incidentelor sau avariilor se efectuează după producerea evenimentelor respective de către personalul unităţii termoenergetice cu efectuarea măsurilor operative pentru localizarea, organizarea reparaţiilor şi restabilirea schemei normale de funcţionare.

20. Trimestrial, unitatea termoenergetică informează Agenţia asupra tuturor avariilor care au avut loc, despre concluziile analizelor şi măsurile care s-au luat, conform Fişei de raportare, prevăzută în Anexa nr.2 la prezentul Regulament. Unitatea termoenergetică organizează şi gestionează sistemul intern privind evidenţa şi analiza incidentelor sau avariilor.

21. Analiza fiecărei avarii trebuie să aibă următorul conţinut:

1) locul şi momentul apariţiei avariei;

2) situaţia înainte de avarie, dacă se funcţiona sau nu în schema normală, cu indicarea abaterilor de la aceasta;

3) condiţiile care au favorizat apariţia şi dezvoltarea evenimentelor;

4) reconstituirea cronologică a tuturor evenimentelor pe baza diagramelor, rapoartelor înregistrărilor computerizate şi declaraţiilor personalului;

5) manevrele efectuate de personal în timpul desfăşurării şi lichidării evenimentului;

6) situaţia funcţionării semnalizărilor, protecţiilor şi automatizărilor;

7) efectele produse asupra instalaţiilor, daca au rezultat deteriorări ale echipamentelor, cu descrierea deteriorării;

8) efectele asupra consumatorilor de energie termică, utilităţile nelivrate, durata de întrerupere, valoarea pagubelor estimate sau alte efecte;

9) stadiul verificărilor profilactice, reviziile şi reparaţiile pentru echipamentul sau protecţiile care nu au funcţionat corespunzător;

10) cauzele tehnice şi factorii care au provocat fiecare eveniment din succesiunea de evenimente;

11) modul de comportare a personalului cu ocazia evenimentului şi modul de respectare a instrucţiunilor;

12) influenţa schemei tehnologice sau de funcţionare în care sunt cuprinse instalaţiile afectate de avarie;

13) situaţia procedurilor/instrucţiunilor de exploatare, de reparaţie şi cunoaşterea lor, cu menţionarea lipsurilor constatate şi a eventualelor încălcări ale celor existente;

14) măsuri tehnice şi organizatorice de prevenire a unor evenimente asemănătoare cu stabilirea termenelor şi responsabilităţilor.

22. Analiza avariilor trebuie finalizată în cel mult 5 zile lucrătoare de la lichidarea acestora. În cazul în care pentru constatarea cauzelor şi consecinţelor sunt necesare probe, încercări, analize de laborator sau obţinerea unor date tehnice suplimentare, termenul de finalizare a analizei avariei va fi de 5 zile lucrătoare de la primirea rezultatelor acestora.

23. În cazul în care în urma analizei rezultă că evenimentul a avut loc ca urmare a proiectării sau montării instalaţiei, a deficienţelor echipamentului, a calităţii slabe a materialelor sau datorită acţiunii sau inacţiunii altor persoane fizice sau juridice asupra ori în legătură cu instalaţia sau echipamentul analizat, rezultatele analizei se vor transmite factorilor decizionali din cadrul întreprinderii respective.

24. Analiza avariei se face la nivelul unităţii termoenergetice care are în gestiune instalaţiile. Daca avaria afectează sau influenţează funcţionarea instalaţiilor aflate în administrarea altor unităţi termoenergetice sau agenţi economici, unitatea termoenergetică care efectuează analiza va solicita de la aceştia transmiterea în maximum 48 de ore a tuturor datelor şi informaţiilor necesare analizării avariei.

25. Rezultatele analizei avariei se includ în „fişa de avarie”, întocmită conform cerinţelor prevăzute la pct.21 din prezentul Regulament, cu anexarea documentelor primare legate de analiza evenimentului.

26. În vederea asigurării alimentării continue, în condiţii optime cu energie termică, unitatea termoenergetică urmăreşte evidenţierea distinctă a întreruperilor şi limitărilor, a duratei şi a cauzelor de întrerupere a livrării energiei termice consumatorilor, dacă au afectat funcţionarea instalaţiilor proprii. Raportul privind aceste întreruperi sau limitări se transmite trimestrial Agenţiei.

27. Analiza deteriorării echipamentelor se face în scopul determinării indicatorilor de fiabilitate a acestora în condiţii de exploatare. Pentru evidenţierea deteriorărilor de echipament care au avut loc cu ocazia avariilor, analiza se face concomitent cu analiza avariei pentru fiecare echipament în parte, cu respectarea cerinţelor prevăzute în instrucţiunile/procedurile de analiză aprobate de unitatea termoenergetică.

28. Unitatea termoenergetică ţine evidenţa defecţiunilor şi deteriorărilor care se face şi în perioada de probă, de garanţie şi punere în funcţiune după montare, înlocuire sau reparaţie capitală a echipamentelor.

29. Fişele de avarie reprezintă documente primare pentru evidenţa statistică şi urmărirea realizării indicatorilor de calitate.

30. Păstrarea evidenţei se face în corespundere cu procedurile interne aprobate de unitatea termoenergetică.

 

Secţiunea 4

Continuitatea furnizării energiei termice

31. Unitatea termoenergetică înregistrează toate întreruperile în furnizarea energiei termice. Întreruperile planificate şi cele neplanificate se înregistrează separat. Întreruperile neplanificate se înregistrează în baza mijloacelor automatizate ale unităţii termoenergetice care distribuie şi furnizează energia termică, în baza sesizărilor şi/sau apelurilor consumatorilor, înregistrate de serviciul telefonic 24/24 ore. Durata unei întreruperi se calculează din momentul înregistrării întreruperii/sistării livrării energiei termice până la momentul reluării furnizării energiei termice consumatorilor afectaţi. Pentru fiecare din întreruperile neplanificate se înregistrează cauza întreruperii conform cerinţelor prevăzute la punctele 25-29 din prezentul Regulament.

32. Pentru fiecare caz de întrerupere se fac menţiuni cu privire la data şi ora, perioada precum şi menţiunile referitor la numărul de consumatori afectaţi de întrerupere, cu specificarea tipurilor de consumatori.

33. Planificarea şi operarea întreruperilor planificate în procesul de furnizare a energiei termice are loc cu respectarea următoarelor cerinţe:

1) întreruperea furnizării energiei termice pentru lucrări planificate de reparaţii şi întreţinere se anunţă cu cel puţin două săptămâni înainte, indicându-se intervalul de întrerupere. Anunţul se face, în funcţie de mărimea zonei afectate, direct la consumatori, prin intermediul mass-mediei, paginile web ale portalurilor de ştiri sau ale întreprinderilor.

2) durata întreruperii nu poate fi mai mare de 12 ore – în caz de montare, branşare/racordare, reamplasare a anumitor segmente ale branşamentelor la blocurile locative, instalarea/demontarea echipamentelor de măsurare.

34. În cazul în care se constată că durata lucrărilor de reluare a furnizării a energiei termice depăşeşte termenii stabiliţi în punctul 33 al prezentului Regulament, unitatea termoenergetică va informa suplimentar consumatorii despre prelungirea termenului întreruperii planificate argumentând necesitatea acestei prelungiri.

35. Durata unei întreruperi neplanificate în furnizarea energiei termice constituie termenul de remediere a deranjamentelor de la recepţia informaţiei despre deranjament şi până la etapa reluării furnizării energiei termice către consumatori.

Acest termen nu poate depăşi 10 ore pentru deranjamentele produse în conductele cu diametrul nominal de până la 500 mm inclusiv. Pentru deranjamentele produse în conductele cu diametrul nominal de 600-1000 mm, termenul nu poate depăşi 16 ore pentru cazurile când lucrările de terasament pot fi executate în prealabil şi 20 de ore când lucrările de terasament nu pot fi executate în prealabil.

36. În cazul întreruperilor produse în situaţii de forţă majoră furnizarea energiei termice urmează să fie reluată într-un termen care nu depăşeşte 24 ore de la expirarea perioadei recunoscute ca perioadă cu eveniment de forţă majoră.

37. Informaţia despre existenţa unei probleme în furnizarea energiei termice poate parveni către unitatea termoenergetică:

1) prin intermediul sistemelor tehnologice informaţionale automatizate de la echipamentele de telesemnalizare;

2) prin intermediul serviciului telefonic 24/24 ore, sesizate de consumatori şi terţe părţi etc.

38. În cazul întreruperilor în furnizarea energiei termice unitatea termoenergetică informează consumatorii afectaţi:

1) în cazul întreruperii neplanificate – în termen de până la 1 oră din momentul întreruperii, indicându-se în textul anunţului şi termenul preconizat de reluare a prestării serviciului;

2) în cazul întreruperii planificate, în prealabil, cu cel puţin două săptămâni, prin anunţare, notificare, indicându-se data la care va avea loc întreruperea şi perioada de întrerupere.

39. Informarea prin anunţ se consideră îndeplinită, dacă se efectuează în termenele prevăzute de prezentul Regulament şi există dovada informării consumatorilor prin una din următoarele metode:

1) plasarea anunţului pe pagina web a unităţii termoenergetice;

2) emiterea comunicatului de presă prin intermediul mijloacelor mass-media;

3) plasarea anunţului la fiecare scară a blocului locativ;

4) plasarea anunţului pe panoul de anunţuri, în cazul satelor, comunelor;

5) notificarea consumatorilor, după caz, prin poşta electronică/fax/telefon.

40. Consumatorii, care dispun de contoare ce permit înregistrarea duratei întreruperii furnizării apei calde menajere şi a numărului de întreruperi, pot folosi aceste înregistrări pentru argumentarea reclamaţiei prezentate unităţii termoenergetice.

 

Secţiunea 5

Racordarea instalaţiilor de utilizare a energiei termice ale

consumatorilor la sistemul centralizat de alimentare

cu energie termică

41. La solicitarea scrisă a oricărui consumator potenţial sau existent de energie termică, cu privire la eliberarea avizului de racordare sau modificarea instalaţiei de racordare existente, unitatea termoenergetică este obligată să analizeze soluţia de racordare propusă şi, dacă este tehnic posibilă, să emită aviz de racordare în condiţiile prevăzute de Regulamentul privind furnizarea energiei termice aprobat prin Hotărârea Consiliului de administraţie al Agenţiei nr.23/2017 din 26 ianuarie 2017. Avizul de racordare se eliberează în termen de 15 zile de la data înregistrării cererii pentru eliberarea avizului de racordare.

42. Unitatea termoenergetică racordează instalaţia de utilizare a energiei termice a solicitantului la sistemul centralizat de alimentare cu energie termică în termen de cel mult 15 zile din data achitării de către solicitant a costului de racordare.

43. Indicatorii generali anuali de calitate privind racordarea instalaţiilor de utilizare a energiei termice ale consumatorilor sunt:

1) numărul de solicitări ale consumatorilor pentru eliberarea avizelor de racordare, diferenţiat pe tipuri de agent termic şi pe categorii de consumatori;

2) numărul de solicitări la care intervalul de timp dintre momentul înregistrării cererii pentru eliberarea avizului de racordare şi până la eliberarea avizului de racordare este mai mic de 15 de zile;

3) numărul de solicitări de racordare a instalaţiilor de utilizare a energiei termice la sistemului centralizat de alimentare cu energie termică;

4) numărul de solicitări la care intervalul de timp dintre momentul înregistrării cererii de racordare din partea consumatorului până la racordarea instalaţiei de utilizare a energiei termice este mai mic de 15 de zile.

 

Secţiunea 6

Contractarea furnizării energiei termice

44. Orice persoană fizică sau juridică, a cărei instalaţii de utilizare a energiei termice sunt racordate la sistemul centralizat de alimentare cu energie termică sau care a îndeplinit condiţiile şi lucrările prevăzute în avizul de racordare, este în drept să solicite unităţii termoenergetice încheierea contractului de furnizare a energiei termice.

45. Contractarea energiei termice cuprinde activităţi de:

1) analiză tehnică şi economică a documentaţiilor depuse de către consumatori în vederea emiterii acordurilor şi avizelor conform reglementărilor în vigoare;

2) stabilirea de comun acord între furnizor şi consumatori a graficelor de consum, condiţiilor tehnice ale furnizării, a punctelor de delimitare, a scopului utilizării energiei termice (tehnologic, încălzire, prepararea apei calde menajere, etc.), a modalităţilor de măsurare şi de plată, a tarifului la energia termică;

3) stabilirea gradului de asigurare în furnizare;

4) stabilirea de comun acord între furnizor şi consumatori a energiei termice contractate pe tipuri de agent termic;

5) încheierea contractelor de furnizare a energiei termice cu consumatorii.

46. Termenul pentru încheierea sau modificarea contractului de furnizare a energiei termice este de cel mult 7 zile, de la data depunerii cererii.

47. Indicatorii generali anuali de calitate privind contractarea sunt:

1) numărul de contracte încheiate, pe categorii de consumatori;

2) numărul de contracte încheiate cu depăşirea termenului de 7 zile;

3) numărul de solicitări de modificare a prevederilor contractuale;

4) numărul de solicitări de modificare a prevederilor contractuale rezolvate cu depăşirea termenului de 7 zile.

 

Secţiunea 7

Calitatea şi parametrii tehnici de alimentare cu energie termică

48. Indicatorii generali anuali privind calitatea energiei termice sunt:

1) numărul de reclamaţii privind calitatea energiei termice livrate pe categorii de consumatori şi tipuri de agent termic;

2) numărul de reclamaţii prevăzute la subpunctul 1) care s-au dovedit întemeiate;

3) numărul de întreruperi a furnizării energiei termice în limitele indicatorilor de calitate prevăzuţi în prezentul Regulament sau în contractele încheiate cu consumatorii;

4) numărul de reclamaţii privind nerespectarea gradului de asigurare în livrare;

5) valoarea pagubelor plătite consumatorilor, de furnizor, pentru nerespectarea indicatorilor garantaţi anuali de calitate privind serviciile de livrare a energiei termice.

49. Agentul termic livrat sub forma de apă fierbinte, la ieşirea din centrala termică sau centrala electrică de termoficare, trebuie să aibă temperatura prevăzută în diagrama de reglaj/graficul de temperatură. Abaterea temperaturii apei la ieşirea din centrala termică poate fi de maximum ±3% faţă de temperatura prevăzută în diagrama de reglaj.

50. Abaterea valorii presiunii apei în reţelele de apă fierbinte la ieşirea din centrala termică ±5% în conducta tur şi la întoarcere ±0,2 bar faţă de graficul de repartizare a presiunilor şi a sistemului de reglare adoptat şi stabilită în contractul de furnizare.

51. Creşterea sau scăderea temperaturii apei în reţea trebuie să se execute treptat şi uniform, cu viteza de variaţie stabilită în Normele de exploatare. Presiunea şi temperatura aburului furnizat pentru scopuri industriale nu trebuie să difere cu mai mult de ±5% faţă de valorile din regimul termic de funcţionare.

52. Pentru apa caldă menajeră se vor asigura:

1) Norme sanitare privind calitatea apei potabile prevăzute în Anexa nr.2 la Hotărârea Guvernului nr.934 din 15 august 2007 „Cu privire la instituirea sistemului informaţional automatizat „Registrul de stat al apelor minerale naturale, potabile şi băuturilor nealcoolice îmbuteliate” asigurate de furnizorul serviciului public de alimentare cu apă;

2) pentru asigurarea condiţiilor de sănătate şi igienă publică temperatura apei calde menajere trebuie să fie cuprinsă între 50°C şi 60°C la punctul de delimitare;

3) temperatura apei calde menajere nu trebuie să aibă, la punctul de delimitare, o abatere mai mare de -5°C, în cazul în care temperatura prevăzută la subpunctul 2 este de 55°C la punctul de delimitare.

 

Secţiunea 8

Măsurarea şi facturarea contravalorii energiei termice

53. Echipamentele de măsurare, în cazul consumatorilor de abur tehnologic, trebuie să asigure pe perioada de facturare măsurarea:

1) energiei termice livrate;

2) presiunii şi temperaturii aburului livrat;

3) cantităţii de condensat returnat;

4) temperaturii condensatului returnat;

5) valorii maxime a puterii termice absorbite în cazul aplicării tarifului binom.

54. Echipamentele de măsurare, în cazul consumului de agent termic, trebuie sa asigure pe perioada de facturare măsurarea:

1) energiei termice livrate;

2) temperaturii şi debitului agentului termic în punctul de delimitare.

55. La prestarea serviciului unitatea termoenergetică este obligată să asigure:

1) măsurarea energiei termice în corespundere cu standardul SM EN 1434-6:2016 Contoare de energie termică. Partea 6: Instalare, punere în funcţiune, supravegherea funcţionării şi mentenanţă şi procedura proprie de stabilire şi facturare a consumurilor de energie termică;

2) gestiunea echipamentelor de măsurare;

3) întreţinerea, reparaţia, verificarea periodică conform normelor sau, ori de câte ori este necesar, a echipamentelor de măsurare;

4) evidenţa pierderilor masice de agent termic în reţelele termice;

5) exploatarea economică şi în condiţii de protecţie a mediului şi instalaţiilor pentru care deţine licenţa;

6) menţinerea parametrilor agenţilor termici.

56. La sesizarea scrisă a consumatorului casnic privind exactitatea funcţionării echipamentelor de măsurare, unitatea termoenergetică are obligaţia să repare sau să înlocuiască echipamentul de măsurare reclamat ca fiind defect sau suspect de înregistrări eronate, în termen de maximum 5 zile lucrătoare de la data înregistrării sesizării scrise.

57. Indicatorii generali anuali de calitate privind măsurarea energiei termice sunt:

1) numărul anual de reclamaţii privind precizia echipamentelor de măsurare pe tipuri de agent termic şi pe categorii de consumatori;

2) ponderea din numărul de reclamaţii menţionate la subpunctul 1) care sunt justificate;

3) procentul de reclamaţii de la subpunctul 1) care au fost rezolvate în mai puţin de 5 zile lucrătoare, care nu includ şi durata verificării metrologice în laboratorul autorizat.

 

Secţiunea 9

Reclamaţiile consumatorilor şi procedurile de soluţionare

58. Unităţile termoenergetice au obligaţia de instituire a unui sistem de înregistrare, investigare, soluţionare privind reclamaţiile făcute la adresa sa de consumatori în legătură cu calitatea serviciilor. Se înregistrează şi se examinează toate reclamaţiile consumatorilor legate de:

1) solicitarea de racordare formulată în scris de orice potenţial consumator;

2) asigurarea alimentării cu energie termică a consumatorilor instalaţiile de utilizare ale cărora sunt racordate la sistemul centralizat de alimentare cu energie termică, cu condiţia încadrării lor în prevederile contractului de furnizare a energiei termice;

3) asigurarea măsurării energiei termice furnizate consumatorilor şi facturarea corespunzător tarifului, tipului de agent termic şi categoriei de consumatori;

4) emiterea facturilor de plată pentru energia termică consumată, în care să fie specificate datele prevăzute în Regulamentul privind furnizarea energiei termice;

5) asigurarea la consumator, în punctul de delimitare, a parametrilor agentului termic presiune, temperatură şi debite prevăzuţi în prezentul Regulament şi/sau în contract, cu excepţia situaţiilor în care consumatorii nu se încadrează în valorile-limită stabilite prin contract privind parametrii agentului termic returnat;

6) furnizarea energiei termice la gradul de asigurare stabilit prin contract şi în condiţiile de licenţiere;

7) despăgubirea consumatorilor pentru întreruperi în alimentarea cu energie termică care depăşesc limitele gradului de asigurare în furnizare stabilite la subpunctul 5).

59. Unitatea termoenergetică este obligată să restabilească parametrii de calitate, în punctul de delimitare, în termene cât mai restrânse, care să nu depăşească 24 ore de la înregistrarea apelurilor sau a reclamaţiilor consumatorilor.

60. Examinarea şi soluţionarea reclamaţiilor consumatorilor în legătură cu furnizarea energiei termice se vor efectua în termen de 15 zile lucrătoare şi, respectiv, în termen de până la 5 zile lucrătoare pentru reclamaţiile care au ca obiect funcţionarea echipamentelor de măsurare.

61. Unitatea termoenergetică este obligată să răspundă în scris la toate solicitările consumatorilor.

62. Fiecare sesizare sau reclamaţie se înregistrează, iar reclamantul este informat privind numărul de înregistrare. Orice reclamaţie ulterioară trebuie să se refere la numărul de înregistrare.

63. Indicatori anuali de calitate sunt:

1) numărul total de sesizări scrise, recepţionate pe parcursul anului;

2) numărul de solicitări scrise, legate de echipamentele de măsurare;

3) procentul solicitărilor scrise, altele decât cele legate de echipamente de măsurare, la care s-a dat răspuns în 15 zile lucrătoare;

4) procentul solicitărilor, legate de echipamente de măsurare, la care s-a dat răspuns în 5 zile lucrătoare;

5) procentul din totalul de la subpunctul 1) la care s-a răspuns într-un termen mai mic de 15 zile.

 

Secţiunea 10

Alte dispoziţii

64. Unitatea termoenergetică are obligaţia de a lua toate măsurile pentru respectarea indicatorilor garantaţi anuali de calitate a serviciilor de distribuţie şi furnizare a energiei termice, prevăzuţi în contract.

65. Consumatorul are dreptul să solicite, în conformitate cu prevederile Codului civil al Republicii Moldova, recuperarea prejudiciilor cauzate din vina unităţii termoenergetice, în cazul în care aceasta furnizează servicii necorespunzătoare indicatorilor de calitate a serviciilor de distribuţie şi furnizare a energiei termice aprobaţi în conformitate cu prevederile prezentului Regulament.

66. Unitatea termoenergetică este obligată sa plătească despăgubiri consumatorului în cazul deteriorării instalaţiei de utilizare a energiei termice, afectării sau punerii în pericol a sănătăţii, în situaţia în care parametrii agentului termic au înregistrat abateri mai mari decât cei admişi prevăzuţi în contract, în punctul de delimitare. Această obligaţie se aplică şi în situaţia în care deteriorarea instalaţiei de utilizare a energiei termice a fost provocată de un regim chimic necorespunzător al agentului termic.

67. Plata despăgubirilor se face cu respectarea condiţiilor prevăzute în contractul de furnizare a energiei termice în baza documentelor justificative prezentate de consumator şi, după caz, a unor expertize.

68. Dacă, în urma verificării efectuate de Agenţie, se constată că unitatea termoenergetică a prezentat în rapoarte informaţii eronate în ce priveşte datele care stau la baza calculului indicatorilor de calitate, Agenţia aplică reducerea de tarif în conformitate cu Anexa nr.3 din prezentul Regulament.

69. Consumatorii sunt în drept să solicite reducerea plăţilor, în cazul când serviciile nu au fost prestate sau au fost prestate la un nivel necalitativ, conform cerinţelor prevăzute la Anexa nr.3. Reducerea plăţilor se efectuează pentru luna în care au fost prestate servicii cu întreruperi sau necalitative, fapt care este reflectat în factura/chitanţa de plată. Perioada de calcul al plăţii pentru serviciile prestate se consideră luna calendaristică.

70. Soluţionarea operativă a reclamaţiilor consumatorilor se efectuează prin intermediul serviciului telefonic 24/24, organizat de către unitatea termoenergetică. Numărul de telefon al serviciului telefonic 24/24 ore se indică în factura de plată.

71. Unitatea termoenergetică prezintă anual Agenţiei, până la 1 martie, Raportul cu privire la indicatorii de calitate a serviciilor de distribuţie şi furnizare a energiei termice pentru anul precedent, conform Anexei nr.2 la prezentul Regulament. Raportul se prezintă în format electronic cu semnătură digitală sau în format electronic şi pe suport de hârtie.

72. Agenţia verifică respectarea de către unitatea termoenergetică a indicatorilor de calitate la furnizarea energiei termice conform prevederilor prezentului Regulament, inclusiv veridicitatea datelor incluse în Raportul cu privire la indicatorii de calitate a serviciilor de distribuţie şi furnizare a energiei termice.

73. Raportul cu privire la indicatorii de calitate a serviciilor de distribuţie şi furnizare a energiei termice pentru anul precedent se examinează de către Consiliul de administraţie al Agenţiei.