HOTĂRÎREA GUVERNULUI REPUBLICII MOLDOVA
despre aprobarea Regulamentului cu privire la modul
de înregistrare a sesizărilor şi reclamaţiilor
consumatorilor în Condica de sugestii şi reclamaţii
Nr.429 din 26.04.2004
Monitorul Oficial al R.Moldova nr.73-76/571 din 07.05.2004
* * *
Abrogat: 29.10.2004
Hotărîrea Guvernului nr.1030 din 03.10.2005
În conformitate cu prevederile Legii nr.105-XV din 13 martie 2003
privind protecţia consumatorilor (Monitorul Oficial al Republicii
Moldova, 2003, nr.126-131, art.507) şi Legii nr.190-XIII din 19 iulie
1994 cu privire la petiţionare (republicată în Monitorul Oficial al
Republicii Moldova, 2003, nr.6-8, art.23), Guvernul HOTĂRĂŞTE:
1. Se stabileşte că, începînd cu 1 iulie 2004, unităţile de comerţ
şi prestări servicii populaţiei vor înregistra sesizările şi
reclamaţiile consumatorilor în Condica de sugestii şi reclamaţii.
2. Se aprobă Regulamentul cu privire la modul de înregistrare a
sesizărilor şi reclamaţiilor consumatorilor în Condica de sugestii şi
reclamaţii (se anexează).
3. Departamentul Statistică şi Sociologie va asigura, în modul
stabilit, tipărirea şi eliberarea contra plată a Condicii de sugestii şi
reclamaţii agenţilor economici din sferele de comerţ şi prestări
servicii.
4. Autorităţile administraţiei publice locale vor exercita controlul
asupra respectării corectitudinii ţinerii Condicii de sugestii şi
reclamaţii în unităţile din teritoriul administrat.
PRIM-MINISTRU Vasile TARLEV
Contrasemnată:
Prim-viceprim-ministru Vasile Iovv
Ministrul economiei Marian Lupu
Ministrul justiţiei Vasile Dolghieru
Chişinău, 26 aprilie 2004.
Nr.429.
Aprobat
prin Hotărîrea Guvernului nr.429
din 26 aprilie 2004
REGULAMENT
cu privire la modul de înregistrare a sesizărilor şi reclamaţiilor
consumatorilor în Condica de sugestii şi reclamaţii
1. Prezentul Regulament stabileşte modul de înregistrare a
sesizărilor şi reclamaţiilor consumatorilor în Condica de sugestii şi
reclamaţii şi de ţinere a acesteia de către agenţii economici care
desfăşoară activitate de comerţ cu amănuntul sau prestează servicii
populaţiei (reţeaua staţionară de comerţ cu amănuntul, alimentaţie
publică, farmacii, ateliere de reparaţii, frizerii etc., în continuare -
unităţi), indiferent de tipurile de proprietate şi forma lor de
organizare juridică, în conformitate cu legislaţia în vigoare.
2. Sesizările şi reclamaţiile consumatorilor se înscriu în Condica
de sugestii şi reclamaţii, care este eliberată de către organele de
statistică teritoriale, şnuruită şi autentificată prin aplicarea
ştampilei şi semnăturii reprezentantului autorităţii administraţiei
publice locale.
3. Unităţile specificate la punctul 1 al prezentului Regulament ţin,
în mod obligatoriu, Condica de sugestii şi reclamaţii de forma stabilită
(se anexează), în care consumatorii îşi înscriu sugestiile, propunerile
şi observaţiile vis-a-vis de activitatea unităţii.
4. Condica de sugestii şi reclamaţii se expune la vedere, în sala
comercială sau de deservire, într-un loc special, vizibil şi accesibil
pentru consumatori.
5. La magazinele universale sau la alte magazine cu secţii Condica
de sugestii şi reclamaţii este ţinută în fiecare secţie, iar la
unităţile mari de alimentaţie publică - în toate sălile de servire.
6. În unităţile de comerţ cu autoservire Condica de sugestii şi
reclamaţii este ţinută la fiecare etaj, în locul unde se achită plata
pentru cumpărături.
7. În unităţile de prestări servicii, amplasate în edificii cu mai
multe niveluri Condica de sugestii şi reclamaţii este ţinută la fiecare
etaj, la un loc vizibil şi accesibil pentru cumpărători.
8. În pavilioane şi gherete Condica de sugestii şi reclamaţii se
expune la un loc vizibil şi este prezentată consumatorilor la prima
cerere.
9. Consumatorului care doreşte să facă sugestii şi/sau să depună
reclamaţii în Condica de sugestii şi reclamaţii i se vor crea condiţiile
necesare (i se va pune la dispoziţie stilou, masă, scaun). Se interzice
de a cere declaranţilor careva acte personale sau explicaţii ale
cauzelor ce i-au determinat să facă referinţe, propuneri, observaţii,
reclamaţii.
Conducătorul unităţii sau reprezentantul acesteia, abilitat cu
funcţii respective, este obligat să asculte personal solicitantul care a
decis să facă sugestii şi/sau să depună reclamaţii şi, după caz, să
întreprindă măsuri de lichidare a neajunsurilor menţionate.
10. În cazul depunerii de către consumator a reclamaţiei cu privire
la neconformitatea produselor (serviciilor) sau la preschimbarea lor,
termenul şi modul de soluţionare sînt prevăzute în Legea privind
protecţia consumatorilor (de cel mult 14 zile calendaristice de la data
depunerii reclamaţiei) sau în contract.
11. Vînzătorul-prestatorul de servicii din cadrul unităţii,
acţiunile cărora au condus la apariţia reclamaţiei, trebuie să informeze
despre aceasta administraţia (patronul) unităţii şi să prezinte
explicaţii în scris despre conţinutul reclamaţiilor.
12. Conducătorul (patronul) unităţii este obligat, în termen de două
zile, să examineze reclamaţiile făcute în Condica de sugestii şi
reclamaţii, să pătrundă în esenţa problemei şi să întreprindă măsurile
necesare pentru lichidarea neajunsurilor şi încălcărilor depistate în
activitatea unităţii pe care o gestionează, precum şi pentru realizarea
propunerilor acceptabile.
13. Spre cunoştinţa persoanei care a scris reclamaţia, administraţia
face în Condica de sugestii şi reclamaţii, pe reversul reclamaţiei, o
notă despre măsurile întreprinse şi, în termen de cinci zile, trimite,
în mod obligatoriu, un răspuns în scris consumatorului reclamant, care
şi-a indicat adresa.
Copiile răspunsurilor expediate consumatorilor se păstrează la
administraţia unităţii, într-o mapă specială, pînă la sfîrşitul anului
în curs.
14. Însemnările consumatorilor făcute în Condica de sugestii şi
reclamaţii necesită să fie controlate de către conducătorul (patronul)
unităţii, care, la rîndul său, este obligat să întreprindă măsurile
respective.
15. În cazul în care, pentru întreprinderea măsurilor direcţionate
spre lichidarea neajunsurilor depistate de consumatorul reclamant sau
realizarea propunerilor sînt necesare mai mult de cinci zile,
conducătorul unităţii stabileşte termenul necesar (dar nu mai mult de 14
zile) şi face în condică nota respectivă.
16. Serviciul responsabil de reglementarea activităţii unităţii
respective din cadrul autorităţii administraţiei publice locale exercită
controlul asupra corectitudinii ţinerii condicilor de sugestii şi
reclamaţii la toate unităţile din teritoriul gestionat, precum şi în
scopul înlăturării neajunsurilor depistate la examinarea cauzelor care
le generează.
Rezultatele controlului şi propunerile privind ţinerea condicilor şi
lichidarea neajunsurilor depistate în procesul examinării sugestiilor
sînt consemnate într-un proces-verbal sau fixate în actul de control.
17. Se interzice scoaterea Condicii de sugestii şi reclamaţii din
incinta unităţii.
18. Condica de sugestii şi reclamaţii este un document de strictă
evidenţă şi nu poate fi anulată pînă la completarea ei. După completare
ea se păstrează în cadrul unităţii un an de zile, apoi se anulează în
temeiul unui act.
În cazul în care nu este completată integral în decursul anului,
Condica rămîne în vigoare pe anul următor.
19. Textul integral al prezentului Regulament se publică pe ultimele
pagini ale Condicii de sugestii şi reclamaţii.
20. Vînzătorii/prestatorii de servicii, vinovaţi de încălcarea
modului stabilit de ţinere a Condicii de sugestii şi reclamaţii, precum
şi de refuzul de a o prezenta la prima cerere a consumatorului, sînt
traşi la răspundere administrativă, în condiţiile legii.
Anexă
la Regulamentul cu privire
la înregistrarea serviciilor
şi reclamaţiilor în Condica
de sugestii şi reclamaţii
+---------------------------------+ +------------------------------------------+
| | | CONDICA |
| | | DE SUGESTII ŞI RECLAMAŢII |
| | | |
| | | |
| | | ________________________________________ |
| | | denumirea unităţii |
| | | |
| CONDICA | | Înregistrată la ________________________ |
| DE SUGESTII ŞI RECLAMAŢII | | |
| | | ________________________________________ |
| | | denumirea organului administraţiei |
| | | publice locale |
| | | |
| | | |
| | | "___"_____________200__ |
| | | |
| | | Loc pentru ___________________________ |
| | | ştampilă Semnătura reprezentantului |
| | | organului administraţiei |
| | | publice locale |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
+---------------------------------+ +------------------------------------------+
Textul copertei Textul pentru prima pagină a Condicii
+---------------------------------+ +------------------------------------------+
| "___"___________200__ | | |
| | | |
| SUGESTIE/RECLAMAŢIE nr.___ | | Numele şi prenumele consumatorului______ |
| | | ________________________________________ |
| _______________________________ | | ________________________________________ |
| _______________________________ | | |
| _______________________________ | | Adresa consumatorului___________________ |
| _______________________________ | | ________________________________________ |
| _______________________________ | | |
| _______________________________ | | |
| _______________________________ | | Măsurile întreprinse de către |
| _______________________________ | | administraţia (patronul) unităţii |
| _______________________________ | | |
| _______________________________ | | ________________________________________ |
| _______________________________ | | ________________________________________ |
| _______________________________ | | ________________________________________ |
| _______________________________ | | ________________________________________ |
| _______________________________ | | Semnătura conducătorului |
| _______________________________ | | (patronului) unităţii ______________ |
| _______________________________ | | |
| _______________________________ | | |
| _______________________________ | | Data "___"__________________________200_ |
| _______________________________ | | |
| _______________________________ | | Răspunsul a fost |
| _______________________________ | | expediat la "___" __________________200_ |
| _______________________________ | | |
| _______________________________ | | |
| _______________________________ | | Pentru notele reprezentantului unităţii |
| _______________________________ | | |
| _______________________________ | | ________________________________________ |
| _______________________________ | | |
| _______________________________ | | Data "___" __________________ 200__ |
| _______________________________ | | |
| _______________________________ | | |
| | | Funcţia_____________ Semnătura__________ |
| | | |
+_________________________________+ +__________________________________________+
Modelul reclamaţiei ce urmează Versoul reclamaţiei (pentru fiecare foaie)
a fi imprimat pe următoarele foi
(2-50)
Lasă-ne feedback-ul tău! 😊
Ne dorim să îți oferim cea mai bună experiență pe site-ul nostru și apreciem orice sugestie care ne poate ajuta să îl îmbunătățim.
Trimite-ne feedback-ul tău pe email-ul nostru moldlex@stisc.gov.md, facând click pe butonul de mai jos.
Opinia ta contează și ne ajută să devenim mai buni! 🚀